Author: tmodeste

Comment créer une Stratégie de Ventes dans votre Spa ?

Comment creer une strategie de ventes dans le Spa

Quel sujet majeur que la Vente Retail ! Tant de Spa Managers s’arrachent les cheveux et désespèrent de voir décoller les résultats de leur équipe sur les ventes de produits.

Bien souvent, on se concentre essentiellement sur les formations techniques de ventes en cabine. Bien sûr, il vous faut en proposer à votre équipe et ce, chaque année.

Mais au-delà de ces techniques de vente en cabine, j’aimerai partager cet outil pour vous aider en tant que spa manager, à mettre en place une stratégie de ventes à 360° dans votre spa. Cette stratégie implique des axes supplémentaires de développement, qui sont trop souvent oubliés et qui fonctionne dans les spas où elle est appliquée. On y considère donc 6 axes :

  • Les motivations et la vision autour du client
  • Le rôle du manager
  • Le rôle de la réception
  • Le rôle de la praticienne
  • Le merchandising
  • Le marketing

  1. Les Motivations et la vision autour du client

Une première étape dans votre stratégie de ventes à 360° est de lister toutes les motivations du client à venir dans votre spa.

1/ Pourquoi les clients fréquentent-ils les spas d’une manière générale ?

2/ Pourquoi viennent-ils chez vous plutôt qu’ailleurs ?

Faire cet exercice avec votre équipe permet de révéler que le client vient au spa pour être conseillé : il veut profiter de son soin mais aussi apprendre comment en prolonger les bienfaits.

Lorsque je demande aux clients qui fréquentent les spas régulièrement, ce qui leur manque dans leur expérience au spa, à 95% du temps, il s’agit du manque de conseils reçus.

Une deuxième chose à considérer, c’est de montrer à votre équipe que le client est un cercle d’investissement pour elle et pour votre centre de profits.

Pour optimiser donc la rentabilité de votre parcours client, faites-en l’analyse SWOT à chaque étape :

  • AVANT la visite : comment le client/prospect est incité à prendre RDV dans votre spa ?
  • PENDANT la visite : que faites-vous pour le faire rebooker ?
  • APRES la visite : s’il n’a pas rebooké, que faites-vous pour le faire revenir ?

Les visites mystères sont aussi un excellent moyen d’avoir une prise de recul suffisante pour révéler vos forces et vos axes de développement. Partager les retours de ces visites avec vos équipes au cours des réunions est le meilleur moyen de les concentrer sur l’attention portée sur les détails tout au long de leur prise en charge.

  1. Le rôle du Manager dans la stratégie de ventes

On ne parle pas assez du travail du manager comme un impact direct sur les performances de ventes de son équipe.

Or, on ne peut pas reprocher à son équipe en cabine de ne pas être suffisamment « vendeuse », sans s’impliquer à 100% dans leurs progressions et changer leur mentalité autour de la vente. Cet élan vient du manager.

C’est donc tout au long du cycle d’évolution des membres de votre équipe : depuis le recrutement, en passant par la phase d’intégration et de formation puis, dans votre programme de management à l’année, que vous allez pouvoir insuffler l’énergie suffisante pour développer leurs compétences commerciales.

Vérifiez donc votre procédure de recrutement et d’intégration :

  • Quel est votre discours par rapport à la qualité de service, de conseils et à la vente de produits pendant les entretiens ?
  • Comment testez-vous le profil « commercial » de vos candidats ?

Puis en phase d’intégration :

  • Qu’est-il prévu dans votre procédure de formation concernant l’accompagnement sur la vente ?

Donnez les outils à votre équipe tout au long de l’année : mettez à profits vos réunions pour faire des mini-ateliers de révision autour de la vente Retail et du Parcours Client.

Lorsque j’étais spa manager, j’avais demandé à mon équipe qu’à chaque mois, une praticienne présente son produit préféré à l’équipe, ou bien parle d’une vente qu’elle a particulièrement réussie ou bien expose un problème ou une objection à laquelle elle a été confrontée, et toute l’équipe lui suggère des solutions pour la prochaine fois. Nous avions donc à chaque réunion mensuelle, un focus autour de la vente de produits.

Enfin, au-delà de votre leadership autour de la vente, c’est aussi un plan de développement commercial que vous pouvez préparer reprenant : les relations fournisseurs, la gestion des coûts par soin et de vos stocks, la fixation et la répartition des objectifs, votre plan marketing et merchandising, et enfin, votre plan de communication avec le digital centré sur le retail.

  1. Le rôle de la réception

La réception est le cœur opérationnel dans votre stratégie de ventes.

C’est notamment là où les notions d’Upsell et de Cross-sell entrent en jeu sur le terrain.

Reprenez comme fil conducteur le parcours client et identifiez les points où la réception doit faire ces propositions de ventes additionnelles et complémentaires.

Avant le soin :

  • Qu’est-il fait au moment de la prise de RDV téléphonique pour faire réserver d’autres prestations à plus forte valeur ajoutée (plus de temps ou de « combinaison » de soins) ou bien pour le placer sur vos créneaux « temps creux » afin d’optimiser le remplissage de vos plannings ?
  • Comment présente-t-on le concept, l’histoire de votre marque et les produits aux clients qui viennent pour la première fois ?
  • Comment traite-on les messages : réponses aux emails, commentaires sur internet, … ?

Après le soin :

  • Quelle communication est mise en place entre l’équipe cabine et la réception pour clôturer les ventes, faire le rebooking et qualifier la fiche client ?
  • Quelle procédure de suivi de satisfaction est mise en place ?
  • Comment incite-t-on les clients à partager leurs avis en ligne dans le but d’acquérir de nouveaux clients ?

Plusieurs outils peuvent être développés pour « rattraper » les ventes à la réception : si par exemple dans votre spa, le client profite des espaces humides après son soin, c’est une excellente expérience pour lui mais c’est typiquement à ce moment où l’on « perd » la vente.

Si votre pôle réception n’est pas au fait de clôturer les ventes sur les produits qui lui ont été présentés en cabine, le client « oublie », et les conseils n’auront pas été faits jusqu’au bout.

Pour vous y aider, de nombreux exercices peuvent être mis en place avec votre équipe de réception pour leur faire prendre conscience de l’importance du retail dans l’expérience client.

Retrouvez-nous lors de l’Atelier de Formation “Vendre et Fidéliser à la Réception” pour acquérir ces techniques – consulter le calendrier des sessions

  1. Le rôle de la praticienne

Encore une fois, pour votre équipe cabine, pensez à leur faire suivre au moins une fois par an une formation techniques de ventes en cabine.

Mais bien souvent, lorsque je rencontre les équipes ou bien leur manager, je tombe sur une objection récurrente : « on n’a pas le temps de vendre ».

Et bien je vous prouve par « A+B » qu’il ne faut pas plus de 10 à 15min au total, réparties entre le moment où la praticienne va rencontrer son client et le moment où elle le raccompagne à la sortie de soin. D’autant plus que votre système de communication entre la réception et la cabine est optimisé et totalement maitrisé.

Tout l’art réside dans le « placement » des bonnes questions, aux bons moments.

Encore faut-il aussi savoir retraiter les informations données par le client en réponses produits et soins complémentaires pour le rebooking.

En tant que manager, c’est à vous de les accompagner et de leur donner les outils nécessaires pour développer leurs performances : fixez-leur des objectifs clairs et atteignables.

Ne leur dites plus : « tout le monde doit faire 800€HT de ventes de produits par mois » mais répartissez ces 800€ par mois en valeur par jour (40€ par jour si la praticienne travaille 20 jours dans le mois), soit 1 à 2 produits par jour (ou moins) selon le prix moyen HT de vos produits retail.

C’est tout de suite beaucoup plus parlant et concret pour votre équipe.

Adaptez également ces objectifs pour chaque individu. Par exemple, pour une praticienne qui vend déjà 20 produits par semaine, amenez-la à en vendre 25 par semaine. En revanche pour celle à qui il arrive de ne pas vendre systématiquement 1 produit par semaine, amenez-la déjà à ce résultat : il ne servirait à rien de lui demander de faire 25 produits par semaine également.

Enfin, suivez votre équipe cabine chaque mois avec des outils qui les aideront à changer leur mentalité autour de la vente, à lever les barrières : faites-par exemple avec elle la liste des objections les plus fréquemment rencontrées et apportez-y une réponse tous ensemble.

Pour former votre équipe cabine, consulter le programme de la formation “Ventes-Conseils au Coeur du Parcours Client” qui leur est réservée – plus d’informations

  1. Le merchandising

Un de mes sujets préférés dans la stratégie « Retail à 360° dans le Spa© » est le merchandising.

Pourquoi ? Car lorsque l’on maîtrise les codes et les règles d’or du merchandising en spa, on voit ses résultats de ventes augmenter à vue d’œil !

Emmanuelle, gérante d’un Spa urbain a vu son CA Retail décoller le jour où nous avons mis en place un plan merchandising efficace et cohérent.

Ici tout l’enjeu est de créer un plan merchandising ludique : le client doit voir les produits à tout moment lors de sa visite et doit avoir la possibilité de les toucher, de les sentir et d’en entendre parler.

Assurez-vous donc d’avoir un plan merchandising cohérent directement en relation avec votre plan marketing pour vos mises en avant de produits.

  • Quels produits ou gamme sont mis en avant à chaque mois ?
  • Quel est le message unique dans votre vitrine ?
  • Comment retrouve-t-on ce message sur vos linéaires en boutique, sur votre desk à la réception, dans les espaces de change et d’attente, en cabine, … ?

Utilisez de manière judicieuse les PLV fournies par vos marques partenaires et n’hésitez pas à créer vos propres affichages et visuels signatures. Le client doit voir votre « marque » spa à vous, votre identité propre.

Autre point clé, veillez à instaurer et appliquer une procédure relative aux testeurs et à la mise en place du merchandising. Encore trop souvent, il m’arrive de fréquenter des Spas où la propreté des testeurs laisse à désirer. Or si vous étiez à la place de votre client, auriez-vous envie d’acheter un produit dont le testeur est sale, à moitié vide et dont l’odeur a tournée ? Auriez-vous envie d’acheter un produit avec une pellicule de poussière sur le packaging ou sur le linéaire sur lequel il est présenté ? Certainement pas.

Faite-en sorte que votre équipe comprenne l’importance de cette procédure et l’applique quotidiennement, plusieurs fois par jour.

Enfin, pour les Spa d’Hôtels, le merchandising fait face à une contrainte majeure : le vol.

On enferme donc les produits dans des vitrines fermées à clé, on cache les testeurs, on enlève tout l’intérêt du merchandising et on bloque ainsi considérablement les ventes.

Revoyez vos astuces pour prévenir de ces vols, tout en remettant les produits en accessibilité tout au long de l’expérience client. Il existe des tas de solutions pour permettre au client d’être en contact avec les produits dans votre Spa d’Hôtel.

Par exemple, nous avons proposé à une Spa Manager d’un grand hôtel parisien dont le parcours client ne lui permettait pas de laisser les testeurs à disposition des clients dans la salle de repos, de se servir de palettes de peinture utilisées par les artistes, afin que les praticiennes disposent une petite quantité de chaque produit qu’elles recommandent à leurs clients. Des numéros sont disposés sur cette palette où les références sont reportées sur l’ordonnance beauté. Le client peut donc tester chaque produit pendant qu’il déguste son thé dans l’espace détente, tout en connaissant le nom du produit qu’il est en train de découvrir grâce à son ordonnance personnelle.

Ne sous-estimez donc pas les bénéfices du merchandising sur vos performances de ventes, formez-vous dès à présent avec le module 100% en ligne : “Les Règles d’Or du Merchandising en Spa et Institut”commander en ligne

  1. Le marketing

Dernier axe de développement de votre stratégie de ventes, c’est le marketing.

Encore une fois, c’est à vous, en tant que Spa Manager, à mettre un place un plan marketing orienté vers le retail.

  • Est-ce que la/les marque(s) cosmétique(s) partenaire(s) que vous avez choisie(s) ou qui sont utilisée(s) actuellement est/sont cohérente(s) par rapport à votre concept, à votre histoire, à votre U.S.P (Unique Selling Point) ?
  • Est-ce que votre plan marketing prévoit systématiquement une mise en avant de produit en correspondance avec votre mise en avant de soin du moment ?
  • Quelles sont les événements, les animations commerciales que vous pouvez mettre en place à certains moments de l’année pour renvoyer votre image d’expertise soin et produit à vos clients ?

Sur ce point, vous pouvez par exemple proposer des ateliers beauté et bien-être où vous apprenez à vos clients une technique de soin à vos clients, qu’ils peuvent refaire à la maison tout en leur montrant comment utiliser vos produits et les intégrer dans leur routine quotidienne.

Enfin, parlons de votre stratégie de communication autour des produits :

  • Comment relayez-vous les messages autour du retail dans vos différents supports de communication ? Brochure de soin, site internet, réseaux sociaux, newsletter, vitrine, …
  • Utilisez-vous les 3 types de messages autour de vos produits ? Information, promotion et éducation ?
  • Quelle campagne digitale pouvez-vous mettre en place pour intégrer de plus en plus le retail dans vos publications ?

Une idée qui fonctionne au niveau de digital est de publier de très courtes vidéos (1min maximum) où les membres de votre équipe présentent leur produit coup de cœur. Arrangez-vous pour que cette mise en avant « coup de cœur » corresponde à la mise en avant du soin et produit du moment pour rester cohérent dans votre plan marketing et envoyer un message plus puissant à vos clients.

Pour que vos ventes décollent cette année, il est important de changer la mentalité autour du retail dans les Spas. Nous entendons beaucoup d’excuses de la part des équipes ou même de leur manager : « chez nous, on ne peut pas vendre » ou bien « ce n’est pas notre priorité ». Or n’oubliez pas les motivations des clients à venir en spa et reprenez votre légitimité aux conseils. Sans conseil la qualité du soin est entachée. Votre stratégie de ventes à 360° vous aidera à remettre le conseil et l’expertise au cœur de l’expérience client, elle vous permettra d’augmenter vos résultats et votre marge et surtout de fidéliser plus durablement vos clients. Vous serez fier de vos résultats et de ceux de votre équipe !

Nous vous accompagnons dans la création de votre Stratégie de Ventes à 360° dans le Spa / Institut au travers du Séminaire de Formation Ventes & Parcours Client, réservé aux Spa Managers & Gérants Beauté qui veulent réussir – consulter les dates sur Lyon et Paris

Partagez aussi vos expériences et rejoignez les Pages Facebook d’Expertise Spa Bien-Être et le groupe Spa Managers et Gérants Beauté Bien Etre.

Planifiez l’activité de votre Spa/Instituts 2018

Le premier trimestre de chaque année est souvent le plus important à préparer. Voici les 10 priorités d’actions à mener pour planifier le développement et le succès de votre Spa/Institut sur le 1er trimestre 2018.

Ce premier trimestre de l’année est consacré à votre stratégie. Il va vous demander beaucoup d’énergie et de concentration pour atteindre vos objectifs et augmenter vos revenus. Cette stratégie ne peut en aucun cas être préparée à la dernière minute mais doit impérativement être planifiée. Il est très difficile de démarrer l’année sans avoir au préalable travailler sur cette stratégie. Bien souvent, la fatigue s’est accumulée sur les dernières semaines de l’année. Cependant, si vous démarrez cette nouvelle année avec une vision claire et une bonne programmation de votre développement, vous donnerez immédiatement le ton et la cadence pour toute l’année et générer ainsi l’enthousiasme nécessaire à votre équipe pour leur permettre d’avancer à vos côtés.

Preparer la reussite de son Spa pour 2018

Les 10 choses à faire et à ne pas faire sur ce premier trimestre 2018

1. Planifier à l’avance
A faire préparer votre stratégie marketing à l’année : n’hésitez pas à aller jusque dans le détail de votre stratégie de communication, notamment digitale. Une stratégie marketing forte et différentiante est le cœur de votre business et va vous permettre d’attirer de nouveaux clients tout en fidélisant et/ou en « réactivant » vos clients existants.

A ne pas faire penser que vous pourrez faire votre stratégie marketing à la dernière minute : les chances pour cela ne se fasse finalement pas sont très élevées et vous ne serez pas aussi efficace que ce que vous auriez pu créer en le préparant davantage. Essayez toujours de travailler avec trois mois programmés à l’avance et n’ayez pas peur de déléguer ce que vous pouvez.

2. Maximiser vos ventes retail
A faire faire de votre stratégie de ventes une priorité. Si vous voulez augmenter vos ventes de produits (retail), vous augmenterez ces résultats. Simplement, pensez votre stratégie retail avec une vision à 360° pour obtenir de meilleurs chiffres.

A ne pas faire vous reposez uniquement sur vos marques partenaires. Elles vous apportent certes un grand soutien mais cela ne suffit pas à rendre vos produits retail « vivants » et vous permettre d’augmenter vos revenus d’années en années.

3. Investir dans la formation
A faire préparer votre plan de formation à l’année. De cette manière, votre équipe aura véritablement le sentiment que vous leur permettez de se développer et que c’est une de vos priorités en tant que leader. Cela vous permet également de budgétiser ces formations sur l’année et de prévoir les retours sur investissements.  Si vous travaillez seul(e), préparez-vous un plan de formations pour développer votre activité et augmenter vos revenus.

A ne pas faire penser que la formation à la réception n’est pas une priorité. Le pôle réception est un des postes qui gère le plus de difficultés dans le Spa/Institut mais on doit en même temps, penser aux ventes de soins et de produits retail : up-selling, cross-selling et rebooking ne doivent plus avoir aucun secret pour la réception. Idéalement, planifiez une action de formation à chaque trimestre pour la réception. Ainsi, vous assurez une constance pour toute l’année dans leurs résultats et des performances à la hauteur de vos objectifs.

4. Equilibre vie professionnelle – vie privée
A fairepensez à votre bien-être : l’organisation de votre temps (time management) est la clé pour vous permettre d’instaurer et de préserver votre équilibre vie professionnelle et vie privée. Managez votre temps efficacement en créant un plan détaillé de vos actions à mener sur les deux plans (privé et professionnel). Considérez le « time management » comme moteur afin de vous donner la priorité et garder « un esprit sain dans un corps sain ».

A ne pas faire procrastiner. Nous sommes souvent éreintés en janvier et parfois découragés. C’est le mois le plus propice à la procrastination. Pourtant, vous le savez, février arrive et vous n’êtes pas préparé. Ne prenez jamais de vacances en janvier car c’est LE mois où toute votre stratégie doit être pensée et préparée. Il en va de même pour votre équipe de managers : janvier est un mois clé.

5. Se concentrer sur les gens = vos clients et votre équipe
A faire regarder votre fichier client. C’est une des choses primordiales à faire sur ce premier trimestre. Identifiez vos différentes typologies de clients qui constituent votre fichier. Qui sont vos clients « dormants » ? Comment pouvez-vous les « réveiller » ? Comment récompenser vos meilleurs clients ? Comment fidéliser davantage les clients « transitoires » ? Qu’aimeraient-ils retrouver dans votre Spa/Institut en 2018 ? Ce serait l’occasion parfaite de préparer un questionnaire.

A ne pas faireparaître occupé tout le temps. Votre équipe doit sentir que vous êtes disponibles pour elle. Informez-les qu’ils peuvent venir vous voir librement à certains créneaux de la journée. Soyez clair(e) sur vos moments de présence et d’absence dans le Spa/Institut pour les rassurer.

6. Mesurer votre succès
A faire mesurer l’impact de chaque action que vous menez. Vous pourrez ainsi identifier les actions qui fonctionnent chaque année afin de les reproduire d’une année sur l’autre.

A ne pas faire ne pensez pas que vous êtes seul(e). Le premier trimestre est un des plus important pour déléguer, développer votre réseau ou trouver un coach/mentor qui vous accompagnera dans votre réussite. C’est à cette période que vous aurez le plus besoin de soutien

7. Planifier vos rendez-vous à l’année
A faire planifiez vos rendez-vous avec votre équipe pour toute l’année. Que ce soit pour les entretiens individuels (une heure minimum par trimestre avec chacun des membres de votre équipe), que pour les réunions mensuelles d’équipe, ces RDV sont capitaux pour vous permettre de réaliser votre vision.  Si vous les programmer dès maintenant, vous êtes certain(e) qu’ils se produiront. Si un membre de votre équipe est absent à ce moment, pensez à replanifier directement.

A ne pas faire faire votre recrutement à la dernière minute. Le recrutement dans le secteur Spa/Esthétique devient de plus en plus difficile (et cela ne s’arrangera pas ces prochaines années). Prévoyez donc au moins une journée entière chaque mois pour vos recrutements : que vous ayez des besoins immédiats ou non. Adoptez la mentalité de recruteur à l’année. Cela vous permettra de repérer plus facilement les talents. Restez en contact avec les écoles. Ne sous-estimez pas le temps que vous accordez aux recrutements.

8. Motiver votre équipe
A faire créer des plans d’incentives à l’année, au trimestre et au mois pour chaque membre de votre équipe. S’ils connaissent les récompenses qu’ils peuvent en retirer à l’avance, ils seront davantage motivés pour aller les chercher.

A ne pas faire oublier de réserver des journées de team-building sur l’année. Il est parfois plus avantageux de les programmer à l’avance et de prévoir les alternatives que vous pourrez créer si votre budget ne permet pas des sorties coûteuses.

9. Prendre le digital au sérieux
A faire concentrez-vous sur la croissance de votre audience sur les différents réseaux en élaborant une stratégie digitale solide dès le mois de janvier. Postez chaque jour du contenu sur vos réseaux sociaux ou bien n’utilisez plus ces plateformes. Vous perdrez un temps précieux. Concentrez-vous sur un réseau et faites-le grandir avant de vouloir vous diversifier sur d’autres réseaux que vous n’aurez pas le temps de gérer.

A ne pas faire penser que vous pouvez encore faire sans la réservation en ligne. Nous arrivons en 2018 et désormais, vous ne pouvez plus développer votre activité sans la réservation en ligne. Les outils et solutions ont beaucoup évolués, ils sont désormais moins coûteux et complexes. Une véritable mine d’or pour faire grandir votre Spa/Institut. Sachez que 40% des réservations en ligne sont faites en dehors des heures d’ouvertures du centre. Calculez ce que pourrait vous rapporter 40% de réservations en plus quand vous dormez !

10. Construire votre marque
A faire comprenez les valeurs de votre « marque* ». Créez un tableau de visualisation avec tout ce que représente votre enseigne. Impliquez votre équipe dans la réalisation de ce tableau avec un maximum de visuels pour faire comprendre ces valeurs que vous souhaitez diffuser à votre équipe afin qu’elle s’imprègne et sache les retranscrire auprès de vos clients. Pensez logo, couleurs, tons, images.

*on parle ici de la marque de votre enseigne Spa/Institut et non de vos marques partenaires

A ne pas faire trop de messages tuent LE message. Pensez aux trois types de messages dans vos communications : éducationnel, promotionnel et informationnel. Cela s’avère exact pour vos produits retail, vos soins ou votre marque.

Il est important de créer dès à présent votre vision pour 2018 et la rendre claire pour votre équipe. Plus vous planifiez, plus vous réussirez. Pensez aux trois « P » : planifier, préparer et présenter.  Si vous adoptez ces réflexes, vous serez en contrôle de votre développement et plus pro-actif. Vous communiquerez de manière plus efficace et vivrez une année 2018 pleine de succès.

Le Recrutement en Spas et Instituts

Article recrutement Spa

Le recrutement… Un sujet qui préoccupe de plus en plus de Spa Managers et Gérants de centres beauté Bien-être puisque depuis plusieurs mois, vous êtes de plus en plus nombreux à être confrontés à des difficultés pour trouver des candidats sur des postes de Spa Praticien(ne)s, Esthéticien(ne)s, réceptionnistes mais aussi assistant(e)s Manager voire même Manager.

Mais que se passe-t-il réellement ?

Expertise Spa Bien Être a demandé aux Spa Managers & Gérants de partager leurs retours concernant le recrutement, phase clé n°1 dans le management d’équipe.

Trois aspects majeurs sont soulignés par les témoignages.

  1. Le choix des bons supports de diffusion des annonces d’offres d’emploi

Anaïs, directrice de plusieurs Spas d’hôtels 4 et 5 étoiles, souligne comme difficulté principale celle de « trouver les bons supports de diffusion des annonces pour cibler les profils recherchés ».

Pour diffuser leurs annonces, les Spa Managers et Gérants choisissent de plus en plus le digital.

Le partage sur des sites tels que Pôle Emploi « ne fonctionne que très rarement » pour Céline, gérante d’un Spa dans le Sud de la France. « Le mieux que j’ai réussi à trouver est celle de poster la proposition d’emploi sur Facebook ».

Ce qu’a décidé de faire également Lauren, gérante d’un Day Spa en plein cœur de Paris : « nous avons commencé à en parler sur les médias sociaux » après avoir « mis des annonces sur Indeed – beaucoup de retours, en général peu adaptés. »

D’où la nécessité d’avoir et d’entretenir ses pages et sa Communication Digitale tout au long de l’année.

                 2. La qualité et le nombre de CV reçus

Lauren qui recherche une assistante Spa Manager polyvalente en soins, a reçu le CV d’ « une seule candidate en 5 semaines. Elle n’est pas adaptée ».

Delphine, Spa Manager depuis plus de 10 ans, n’a jamais connu cette situation : « l’évolution ces dernières années en matière de recrutement est décourageant ». Les difficultés qu’elle rencontre tiennent « principalement à la qualité des candidatures reçues ». Les CV qu’elle reçoit depuis 2 mois sont « peu qualitatifs : présentation du CV décevante, vocabulaire peu recherché, fautes d’orthographe en trop grand nombre, photo dévalorisante ou très peu professionnelle, … »

Corinne, gérante de 2 centres Spa et Institut, ne reçoit que très peu de « CV de praticiennes expérimentées » : « les retours de CV proviennent des écoles d’esthétiques(…) mais bien sûr, pour des profils de praticiennes juniors »

Céline explique que « les filles qui sortent de l’école sont très peu formées sur les bases de notre métier ».

Et pour Anaïs, l’autre difficulté est de recruter les bons profils dans le secteur du luxe : « les exigences sont supérieures et il est rare de trouver des personnes qui répondent à tous les critères (bonne pratique des soins, attitude luxe, bonne élocution, etc…) »

Sans ajouter à cela la problématique des performances individuelles, notamment en termes de vente-conseil, et ce malgré les attentes grandissantes des clients Spa et Instituts en la matière.

                      3. La motivation des candidat(e)s à l’embauche

Les Spa Managers et Gérants partagent ce sentiment : qu’il est de plus en plus difficile de trouver des candidat(e)s véritablement motivée par les postes proposés.

Pour Corinne, « l’évolution constatée en matière de recrutement est liée à l’esprit « zapping » des collaboratrices qui rend difficile :
• La pérennité du poste dans un établissement
• La rentabilité des investissements en matière de formation
• La fidélisation de la clientèle »

Anaïs précise « qu’il est difficile de trouver de bonnes praticiennes qui souhaitent faire ce métier avec passion. J’ai l’impression de ne rencontrer que des personnes qui souhaitent trouver un poste de praticienne de manière temporaire pour évoluer rapidement. Or, il faut du temps pour acquérir la maturité et les compétences d’un assistant ou manager ; et tout le monde n’est pas fait pour ça ! »

Enfin Céline estime que « de nos jours, les filles préfèrent en général travailler à domicile et de ne s’occuper que d’un seul client par jour pour gagner le même salaire qu’en institut ».

Ce manque de motivation est ressenti de plus en plus par les Spa Managers et Gérants, et il faut regarder ce qu’il se passe au niveau du management des différentes générations pour comprendre ces changements.

Il est vrai que le recrutement est donc une tâche de plus en plus difficile et récurrente pour les Spa Managers et Gérants (turn-over très important dans nos métiers et rareté des perles rares). Il faut donc s’adapter à ces changements sur le marché de l’emploi de notre secteur et aux Managers et Gérants de faire évoluer leurs pratiques :

  1. Adoptez une mentalité de recruteur à l’année : n’attendez plus le dernier moment pour vous lancer dans le recrutement mais développez une veille continue sur toute l’année, en classant et archivant notamment, tous les CV reçus par profil de poste. Vous vous constituerez ainsi une plus grande base de CV dans laquelle vous pourrez puiser plus efficacement.
  2. Préparez vos plans d’intégration et de formation des nouvelles recrues sur tous les aspects et exigences de notre métier. Certes, cela représente un investissement en temps et en argent mais c’est la 2ème étape cruciale pour fidéliser les membres de votre équipe. Or les formations écoles et marques (techniques de soins et produits) ne sont plus suffisantes pour pallier aux demandes des clients Spa et Institut. De réelles compétences en matière de service client, d’attentions et de communication sont de plus en plus indispensables pour la qualité du travail accompli.
  3. Formez-vous au Management & Leadership pour fidéliser le plus longtemps possible vos équipes et rentabiliser vos recrutements. Les nouvelles générations arrivent et les codes de gestion des équipes ont bien changés ces derniers temps, comme en témoigne Corinne : « les qualités managériales, l’aptitude à analyser les motivations inter-générations, sont devenues essentielles pour la Spa Manager actuelle. Cette difficulté est majeure pour moi, gérante depuis 15 ans, je rencontre de réelles difficultés de recrutement depuis 3 ans. »

C’est une remise en question aussi perturbante que passionnante qui vous attend et les résultats sont là.

Pour aller plus loin dans vos nouvelles procédures de recrutement, rejoignez le prochain Séminaire de formation Management & Leadership qui aura lieu du 24 au 26 octobre 2017 à Paris.

Pourquoi les ventes ne décollent-elles pas dans votre Spa ?

Ventes Spa

Pour les Spa Managers, la vente de produits est une des préoccupations majeures dans le développement des performances de leur centre.

Beaucoup se posent la question “Comment faire pour augmenter les ventes Retail dans mon Spa?”. Pour d’autres qui sont relativement satisfaits des progrès de leur équipe, la question devient : “Comment faire pour maintenir ces résultats tout au long de l’année?”.

Pour ceux et celles qui ont suivi le webinaire d’Expertise Spa Bien Etre et Delforge+Co sur les “5 étapes pour augmenter les ventes dans son spa”, je vous avais parlé d’un témoignage partagé par une amie, qui explique clairement pourquoi le niveau de ventes dans les Spas est décevant. Je précise que cette amie, qui m’a envoyé son retour d’expérience, est loin d’être une professionnelle du Spa et de la Beauté. C’est une cliente comme une autre puisqu’elle est comptable.

Il me semblait primordial de partager son expérience pour apporter une piste sur l’un des axes majeurs de développement des ventes dans le spa. Voici son témoignage :

Je vais rarement dans un spa parce que :

  1. je ne prends pas le temps
  2.  je me sens toujours un peu gourde vu que je ne sais pas trop quoi choisir

Le moment au Spa XXX était vraiment sympa, agréable, relaxant et comme à chaque fois que je sors d’un spa, je me dis « il faut que j’y retourne plus souvent »…. et puis je ne le fais pas. Parce que concrètement, je suis sortie de là en ne sachant toujours pas les soins qui pourraient être plus adaptées pour moi, ou tout simplement en connaissant mon type de peau.

Je suis plutôt bonne cliente, je suis prête à payer plus cher des produits si le conseil accompagne la vente, mais pour l’instant je n’ai pas trouvé de spa qui spontanément m’apporte des conseils adaptés.

L’accueil est généralement très chaleureux mais le soin commence rapidement sans vrai échange verbal sur mes attentes (un papier à remplir avant le soin, c’est bien ; cela reste quand même très impersonnel et tient l’échange à distance…). J’adore le thé post-soin, cette phase où tu reprends pied tout doucement dans la réalité. Je suis attentive aux papiers donnés par la praticienne qui récapitulent les produits utilisés pendant les soins.

Mais pour l’instant, je n’ai pas trouvé de praticienne qui défende vraiment les produits utilisés par rapport à mon cas personnel.Honnêtement, avec quelques phrases bien placées sur l’intérêt de tel ou tel produit pour moi, cela me pousserait assez facilement à l’achat… Ne serait-ce que pour prolonger ce moment où je me suis sentie chouchoutée ! Mais si la fiche me semble être la même pour toutes les clients (et j’ai toujours cette impression…) et qu’il n’y a pas vraiment d’échange, et bien je continuerai à commander mes produits sur le site de parfumerie en m’appuyant sur les avis plus ou moins avisés des autres clientes.

Quand à revenir rapidement dans le même spa, je ne l’ai jamais fait. Si j’avais croisé une praticienne qui me propose un autre soin adapté à mon cas, là encore, je pense que j’aurais pris rendez-vous tout de suite pour la prochaine fois.

 Voilà en résumé ma maigre expérience de cliente de spa… qui ne demande qu’à s’étoffer ! Il faut juste que je trouve le spa qui me prenne par la main et me fasse sentir que je peux poser des questions de base sans rougir…”

Ce retour illustre parfaitement le sentiment de nos clients qui viennent dans nos Spa : ils se sentent frustrés par manque de conseils PERSONNALISES. C’est une des raisons qui font que l’on perd la vente.

En tant qu’ancienne Spa Praticienne, Réceptionniste et Directrice de Spa, j’apporte les outils et les méthodes aux Spa Managers et à leurs équipes pour redonner à la vente-conseil toute sa puissance et permettre de réaliser les objectifs de ventes sereinement.

Si vous voulez faire décoller vos résultats en Vente Retail pour votre Spa, retrouvons-nous au Séminaire de Formation de 3 jours, “Ventes & Parcours Client” qui se tiendra à Paris, les 4, 5 et 6 avril prochains.

Informations : http://expertisespabienetre.fr/

Les clés de la réussite pour les Spa Managers & Gérants

Expertise Spa Bien-Être et Delforge+Co ont répondu à l’interview de Treatwell, plateforme de réservations de soins Spa, Beauté et Bien-Être en ligne.

Developper l'activite de son spa ou institut

* TREATWELL : Qui êtes-vous ? En quoi consiste votre rôle de coach, d’accompagnement des professionnels ?

* Valérie Delforge, présidente et fondatrice de Delforge + CO, formatrice commerciale, mentor et coach. Je fais également partie de jurys pour les remises de prix professionnels sur différents salons et événements. J’accompagne les managers et gérants sur la gestion de leur institut/spa. Ma mission est de développer leurs compétences commerciales. La devise de DELFORGE+CO : « Become commercially aware ». Grâce à une analyse de base de données, je les forme afin qu’ils puissent augmenter leur chiffre d’affaires sur le long terme.

* Tiphaine MODESTE, directrice d’Expertise Spa Bien Etre (E.S.B.E), organisme de formation pour les Spa Managers et Gérants qui veulent réussir. Passionnée par la gestion des opérations, le développement des équipes et des activités, j’accompagne les managers et gérants pour les aider à développer leurs compétences et atteindre leurs objectifs de rentabilité. La devise d’E.S.B.E : « Devenez le Spa Manager & Gérant que vous rêvez d’être ». Je m’appuie sur près de 10 années d’expériences dans tous les métiers : de Spa Praticienne à Responsable d’Accueil, puis Directrice d’un grand Spa parisien. Et pour la petite histoire, Valérie m’a coaché lorsque j’étais directrice de Spa, nous sommes donc ravies de retravailler ensemble sur des projets de formation en France et à l’International.

Notre mission commune est donc d’apporter toutes les clés de réussites aux managers et gérants de centres beauté et bien-être.

* Treatwell : Comment accompagnez-vous concrètement les gérants/directeurs d’instituts et spas ?

* Valérie : je travaille sur Londres et j’interviens à l’international. J’apporte tout le support nécessaire pour développer les performances commerciales de chaque Spa Manager et gérant.
Je travaille en séances de coaching individuelles à distance (sur Skype), j’interviens en mission d’accompagnement sur site auprès des managers et des gérants (quelques journées par mois à raison d’un minimum de 3 mois), et depuis l’été dernier, je suis partenaire d’Expertise Spa Bien Etre sur la création et l’animation d’Ateliers et Séminaires de formation en France.

* Tiphaine : E.S.B.E propose trois types de services pour accompagner les Spa Managers et Gérants :

1) le coaching individuel qui permet aux managers et gérants d’avancer sur un objectif précis. Par exemple : « gérer un conflit au sein de mon équipe » ou encore « construire un plan marketing et communication pour développer ma clientèle de femmes enceintes ».

2) Je propose également un calendrier de formations à l’année :

  • les Ateliers d’une journée qui permettent de créer des outils de gestion et de pilotage de l’activité (calendrier marketing, calendrier des réunions d’équipe pour l’année, création du tableau de bord de gestion, …) ;
  • les séminaires de 3 jours de formation pour passer de Bon Spa Manager à Super Leader, booster l’activité commerciale du centre et augmenter le chiffre d’affaires et enfin
  • les formations en ligne qui permettent d’accéder à de nombreux contenus de formation en gestion opérationnelle, sans avoir à se déplacer : il s’agit de format vidéos, associée à des fiches outils et des exercices pour mettre rapidement en application.

3) les accompagnements individuels sur site, pour les centres dont le chiffre d’affaires est en stagnation ou en diminution ou bien pour tous ceux qui veulent atteindre un objectif concret ou un projet ambitieux.
Il s’agit d’un programme personnalisé comprenant des séances de coaching, des formations et des outils que nous construisons avec le manager ou gérant pour l’aider dans la gestion quotidienne. Chaque accompagnement démarre au préalable par une analyse du parcours client (visite mystère) et un bilan SWOT (Forces, Faiblesses, Menaces et Opportunités) pour pouvoir établir le bon programme et les axes de progression.

J’interviens également à la demande des centres Spas, Instituts, Thalassos, Centres thermaux, … sur de la personnalisation de modules de formation pour leurs équipes de praticiennes et réceptionnistes : « Vente-Conseil au Cœur du Parcours Client » et « Spa Réception ».

* Treatwell : Quel est votre programme de séminaires ? Comment définissez-vous leurs thèmes ?

* Il y a 3 thématiques sur les séminaires : Management & Leadership, Marketing & Communication et Ventes & Parcours Client. Ils sont organisés en parcours de formation avec une logique de progression.
Ce sont les 3 axes principaux qui garantissent le dynamisme et la notoriété du Spa ou de l’Institut et permettent d’augmenter les performances sur le long terme.
Les séminaires sont des formations pratiques avec l’intervention d’experts dans chaque domaine (expert en leadership, en merchandising, en yield management, en digital, en recrutement…) ainsi que des outils faciles à gérer et à mettre en place. Il suffit donc de vouloir progresser.

* Treatwell : Quels sont les enjeux de ce type de rencontres ?

* Le but premier est de donner des outils très concrets et de terrain à chaque manager pour qu’une fois de retour dans leur Spa ou Institut, ils sachent tout de suite par quoi commencer. Lors de chaque séminaire, ils construisent leurs propres outils en fonction de leur vision et de leurs objectifs.
C’est également un temps où le manager peut prendre du recul sur son activité pour se reconcentrer sur la stratégie, ce qu’il est très difficile de faire lorsqu’il est sur le terrain au quotidien dans son Spa ou Institut.
Enfin, ces séminaires permettent aussi aux managers et gérants de se rencontrer et d’échanger sur leurs problématiques, leurs projets. Des liens se créent. Il y a véritablement une ambiance bienveillante et d’entre-aide entre les stagiaires. Ils restent souvent en contact après la formation. C’est donc triplement bénéfique !

* Treatwell : Comment vous projetez-vous dans 10 ans dans votre rôle ?

*Valérie : je veux continuer à aider une industrie incroyable, où il est malheureusement difficile de générer du CA sur le long terme et qui change vite. Parfois on regarde la dernière machine ce qui peut peut-être nous changer la vie, mais moi je sais que si on regarde ce qu’il se passe avec nos chiffres, notre personnel et une vraie stratégie digitale, on arrive à monter une « marque » (concept différentiant) qui au long terme sera très positif en termes de CA. J’adore ce que je fais, je veux simplement continuer à donner des outils et des bases réelles qui parlent à toutes celles qui vivent dedans.

*Tiphaine : le projet d’E.S.B.E, c’est que d’ici 2 à 3 ans, nous devenions LA référence en terme de formations et d’accompagnements en gestion opérationnelle pour les Spas et les Instituts. Je veux m’entourer d’une équipe de formateurs issue du terrain : des anciennes Spa Managers ou des anciens gérants qui savent de quoi ils parlent parce qu’ils l’ont vécu et qui ont obtenus de très bons résultats. Ce projet d’organisme de formation, je l’avais dans la tête depuis plusieurs années mais il me paraissait indispensable d’être passée par tous les métiers du Spa pour comprendre les enjeux et le positionnement de chaque métier. Je veux désormais faire grandir un maximum de Spa Manager et de gérant qui ont envie de réussir mais qui parfois se sentent seuls ou ne savent pas ou plus par où commencer. Il y a une grande marge de progression pour faire de ces centres, des centres de profits et la formation des managers en est la clé indispensable.

* Treatwell : Quelle est votre vision du secteur de la beauté et du bien-être ?

*Valérie : ceci va devenir de plus en plus digital, bien sûr, nous sommes dans l’opérationnel. Donc pour moi il faut absolument se mettre avant, développer sa notoriété et construire une « marque » à laquelle les gens adhèrent. En Grande-Bretagne, nous avons un véritable phénomène de l’instantané qui apparait avec des praticiennes mobiles, le côté pratique, le temps, les clients qui deviennent plus exigeants sur ce qu’ils veulent là, maintenant. La génération Z est très instantanée, tout est en dernière minute, il faut pouvoir s’adapter à ce genre de clientèle.

*Tiphaine : pour moi, tout repose sur le parcours client. Ce que j’entends par là c’est que le manager aura beau passer du temps à définir une stratégie, à communiquer sur les différents supports digitaux, à renouveler sa carte de soins ou autres actions, … si on n’a pas en priorité l’expérience et le service client c’est quasi impossible de tenir sur la durée. Comme le dit Valérie, les clients sont de plus en plus zappeurs, ils veulent tout, tout de suite, au meilleur prix mais avec la meilleure qualité. Et vous regardez toutes les études qui sont sorties récemment sur le secteur, le critère n°1 des clients reste la qualité de service. Je réalise de nombreuses visites mystères en Spas et Instituts et c’est évident comme cela apparaît être le critère N°1 qui fait que le client va revenir une 2ème fois et va acheter ses produits au Spa ou à l’Institut. Alors oui le digital est un outil indispensable pour se faire connaître et apporter un service pratique et instantané mais ce qui fidélise, c’est le service tout au long du parcours client.

* Treatwell : Pour vous, quelle place le digital occupe-t-il dans vos problématiques ?

*Valérie : une énorme place ! Nous ne sommes pas des digital marketer, nous sommes praticiennes ou managers. Il faut comprendre pourquoi utiliser le digital et comment y donner son temps sans que ça nous prenne trop de temps. On me dit souvent, « moi le digital c’est une jeune qui le fait… » Ça me donne des frissons quand j’entends ça…. J’ai peur ! Attention, c’est votre « marque », votre voix… Pour moi, il y a une base fondamentale qu’il faut faire : votre stratégie marketing. Une fois que l’on a bien compris et défini sa marque et comment la mettre en valeur, le reste suit…

*Tiphaine : pour moi le digital est un outil indispensable pour se faire connaître et monter très rapidement la notoriété de son centre. Au niveau du management, c’est aussi un projet à mener en équipe : il faut s’amuser avec le digital mais encore une fois, comme le dit Valérie, il faut comprendre pourquoi on le fait. Si on se met dans le digital sans trop comprendre et surtout sans avoir défini et compris clairement sa stratégie et son offre différentiante par rapport à la « concurrence », ce ne sera pas du tout efficace. Maintenant concrètement sur le terrain, beaucoup de managers et gérants veulent se former plutôt que de « tâtonner » et ils ont raison car avec le digital tout va très vite, si on ne prend pas la bonne direction, on peut vite « planter » son business. De toute façon, il faut bien se dire qu’un Spa ou un Institut ne peut plus faire sans alors autant faire les choses bien.

* Treatwell : Comment percevez-vous le marché de la réservation en ligne pour la beauté et le bien-être ? (L’exemple de Treatwell)

*Valérie : c’est l’avenir, le côté pratique, instantané, cela répond aux besoins des clients… C’est nécessaire et au lieu de l’éviter, il faut évoluer avec…. Moi, je ne fais plus rien sans prendre rendez-vous sur internet… Hôtel, vacances, courses etc… Treatwell vous permet de récolter de vos témoignages de clients rapidement ce qui vous permet d’augmenter votre réputation en ligne, l’un des facteurs les plus important pour la décision des clientes de nos jours.

*Tiphaine : je conseille à mes clients Spas ou Instituts de choisir un partenaire comme Treatwell pour booster leur visibilité et attirer une nouvelle clientèle : jeune, citadine, connectée. Surtout pour les centres qui sont récents et qui ont besoin de faire grandir leur fichier client ou bien ceux qui veulent se mettre au digital en douceur. C’est aussi grâce à cette plateforme que les managers et gérants peuvent faire facilement et plus efficacement du Yield management pour remplir leurs créneaux vides au planning. C’est très efficace. Il faut cependant bien « travailler » cette clientèle pour la fidéliser et inciter aux partages d’avis et témoignages. C’est la version 2.0 du bouche à oreille. Enfin, le grand avantage de Treatwell, comme partenaire de visibilité en ligne, c’est en termes de positionnement : Treatwell est le partenaire idéal pour préserver l’image de marque du centre : les offres peuvent rester cohérentes pour garantir la rentabilité du Spa ou de l’Institut, et le service client est à la hauteur des standards qualité de la profession.

Découvrez les solutions de Treatwell pour vous aider à remplir votre agenda et rejoignez-nous au Séminaire Marketing & Communication des 23, 24 et 25 janvier prochains à Paris pour boostez votre activité Spa ou Institut de Beauté.

3 idées de projet de rentrée pour votre Spa / Institut

A quelques semaines de la rentrée, il est temps de faire un point sur ce que vous avez mis en place au retour de vacances. Si le temps ou l’inspiration vous ont manqués.

Voici 3 exemples de projets et d’actions à mener pour une reprise efficace.

Idées de projets de rentrée Spa Institut de Beauté

1.     Augmenter la fidélisation client

On le sait, un client satisfait vaut de l’or ! Un client satisfait est plus facilement « fidélisable » et peut surtout, être le meilleur moyen de générer encore plus de business grâce à ses recommandations.

Il est donc primordial de reprendre votre activité en commençant par faire un point sur la satisfaction de vos clients.

A quand remonte le dernier questionnaire de satisfaction envoyé à vos clients après leur visite ? A quand remonte la dernière visite mystère effectuée ? Comment évaluez-vous la qualité des prestations réalisées ?

Programmez vos actions : les moyens de mesurer la satisfaction et la qualité de vos prestations sont nombreux :

  • Création et diffusion d’un questionnaire de satisfaction : vous pouvez inviter vos clients à remplir un questionnaire sur place, après leur soin, ou leur envoyer par email ou en communiquant avec eux via les réseaux sociaux,… Des applications existent pour mesurer la satisfaction de vos clients après chacune de leur visite.
  • Planification de visite mystère : des experts proposent ce service où vous obtenez un compte rendu très détaillé, accompagné de recommandations pour améliorer votre service. Un réel gain de temps et l’assurance de connaître la bonne direction à suivre. Mais vous pouvez vous aussi programmer ces visites, moyennant un investissement temps. Il vous faudra alors préparer une grille d’évaluation,que votre visiteur (un proche, un ami, inconnu dans votre spa ou institut, bien sûr) pourra remplir facilement.
  • Réalisation de tests individuels avec chaque membre de votre équipe : entrez dans un jeu de rôle où vous incarnez un cas client, et faites un compte rendu détaillé du soin et des conseils que vous avez reçus. Effectuez un retour après chaque test, en débriefant votre expérience et en donnant les clés d’amélioration pour chacun.

Entrez en action avec toute votre équipe : organisez une réunion avec pour ordre du jour la qualité de service dans votre spa ou institut.
a)     Exposez à votre équipe les retours obtenus lors des réponses aux questionnaires ou des tests et visites effectués.
b)     Présentez leur votre plan d’action ou faites les participer à l’élaboration d’un programme d’amélioration de la qualité.
c)     Effectuez une synthèse des idées ou établissez le programme d’actions et affichez-le dans la salle du personnel (ou à défaut, dans un lieu de passage fréquent de votre équipe).
d)    Pensez à leur faire des retours réguliers pour les encourager dans les progrès et les aider sur les axes d’amélioration !

La satisfaction client est un véritable projet à suivre tout au long de l’année.

2.     Revisitez votre carte de soins et vos tarifs

Avez-vous des nouvelles prestations ou de nouveaux produits à faire découvrir à vos clients pour la rentrée ?Depuis combien de temps leur avez-vous proposé des nouveautés ?

Il est temps de faire un point sur votre carte de soins et vos tarifs.

Le meilleur moyen de savoir sur quelles nouveautés vous pouvez travailler, est encore une fois, de demander l’avis à vos clients ! Ils vous connaissent,vous apprécient et vous avez envie de leur faire plaisir : vous serez surpris(e) par les nombreuses idées qu’ils peuvent vous inspirer !

Des soins de saisons, une nouvelle technique de soin spécifique, un nouveau service qui leur facilite la vie quand ils viennent vous voir, des ateliers découverte pour apprendre les gestes beauté et bien-être, une nouvelle marque partenaire, de nouveaux produits…

Mettez votre nouveauté en avant sur tous les points de passage dans le parcours client, en organisant un événement de lancement, communiquez et faites parler de vous !

N’oubliez pas le potentiel d’internet et des réseaux sociaux qui peuvent vous aider considérablement dans la communication de vos nouveautés et créer du« buzz ».

Profitez-en pour revérifier votre positionnement prix et réaliser une étude des tarifs de vos plus proches concurrents.

3.     Planifier un événement sur la fin d’année

Envie de remercier vos clients les plus fidèles ? De sortir de la routine ? De rebooster votre activité et votre communication ? Augmenter votre chiffre d’affaires rapidement ?

Apportez de l’animation dans votre spa ou institut en organisant un événement :

  • Soirée VIP pour vos meilleurs clients avec cocktail, offre spéciale et cadeaux
  • Journée Shopping privée où chaque client pourra inviter un ou 2 ami(s) pour profiter de bons plans, se faire plaisir et faire plaisir (pour Noël par exemple)
  • Semaine événement où vous mettez en avant une technique spécifique ou vous faites intervenir un spécialiste bien-être. Exemple : un praticien spécialisé dans le massage pour bébé qui prodigue des conseils pour vos clientes futures et jeunes mamans.

Les idées peuvent être nombreuses et adaptées à vos moyens et votre budget. Un vrai moyen de dynamiser votre activité, de motiver votre équipe et de générer du chiffre d’affaires.

 

Vous voulez dynamiser votre activité dès la rentrée, rejoignez les prochains Ateliers de Formation:

“Créez votre calendrier marketing 2017”: 2 sessions à Paris: lundi 12 septembre et jeudi 20 octobre

“Boostez vos performances de ventes sur la fin de l’année”: session à Villefranche-sur-Saône le lundi 24 octobre.

 

5 outils pour booster la communication digitale de votre Spa/Institut de Beauté

Parce qu’internet est le deuxième moyen de communication le plus efficace pour acquérir de nouveaux clients dans votre Spa ou Institut de Beauté (après le bouche à oreille et les recommandations), il vaut la peine d’investir un peu de votre temps dans la construction d’un plan de communication digitale efficace.

Voici 5 outils pour booster la communication digitale de votre Spa/Institut de Beauté

Outils Communication Digitale Spa Beaute

1.Votre Site Internet

Il est désormais indispensable pour votre Spa d’avoir non seulement un site internet pour être référencé, mais surtout de le mettre à jour régulièrement. Votre site est un outil de vente à part entière que vous devez optimiser régulièrement pour vous faire connaître et augmenter le panier moyen par client.

Vous pouvez le réaliser seul(e) ou choisir un partenaire spécialisé dans la Beauté et le Bien-Être comme AppYourself, qui propose différents services pour vous permettre de créer votre site internet et d’être plus performant sur le web.

Voici quelques sites pour vous inspirer :

2. La Réservation en ligne

Saviez-vous que 30% des réservations de soins en ligne sont faites en dehors des heures d’ouverture du Spa ou de l’Institut ?

Vos clients sont bien souvent pressés, débordés et cela peut s’avérer être un frein supplémentaire à la vente si vous ne leur proposer qu’une possibilité de réservation par téléphone.

En 2016, terminés les agendas papiers devenus obsolètes et vous faisant perdre de l’argent. Vous pouvez considérablement augmenter votre chiffre d’affaires en offrant à vos clients, la possibilité de réserver leurs soins, acheter vos produits et vos bons cadeaux directement depuis leur canapé !

Besoin d’aide ? Flexy Beauty est une plateforme simple, intuitive et efficace pour gérer votre planning de RDV et augmenter vos ventes. L’outil est également un outil de gestion à part entière pour suivre vos stocks, gérer votre fichier client et les fidéliser, faire votre suivi caisse,…

Voici quelques exemples de centres utilisant Flexy Beauty :

3. Le remplissage de vos plannings de RDV

Multipliez votre visibilité sur le web en vous référençant auprès d’un partenaire comme Treatwell.

Cette plateforme vous permet d’acquérir de nouveaux clients, tout en faisant du Yield Management de vos agendas (remplissage des temps creux).

Vous rentabilisez ainsi un maximum en choisissant les prestations et créneaux horaires à remplir, et vous faites grandir votre fichier client.

Il ne vous reste plus qu’à les fidéliser ensuite pendant et après leur visite.

4. Partager les avis de vos clients

Internet permet de faire d’une pierre deux coups grâce aux partages d’avis de vos clients que vous pouvez mettre en avant : vous fidélisez et acquérez de nouveaux clients.

Vous pouvez désormais facilement suivre la satisfaction de vos clients et stimuler le bouche à oreille.

L’application GuestApp est l’outil de Livre d’Or 2.0 : vos clients déposent leur avis avant de quitter votre établissement directement sur cette application et vous pilotez ensuite leur diffusion sur les plateformes d’avis, sur votre site internet et vos pages de réseaux. Vous économisez un temps considérable et rentabilisez davantage chaque visite de vos clients. Un must-have pour votre centre.

5. Faire valoir votre professionnalisme

Envie de faire valoir la qualité de vos services et de votre prise en charge comme il se doit auprès du grand public ? Le site Spa Etc vous offre la possibilité de réaliser une visite mystère avec un compte rendu détaillé, publié sur ce site.

De quoi attirer dans votre établissement, des clients experts qui « consomment Spa ».

Une très belle opportunité de faire reconnaître vos efforts et ceux de votre équipe, et vous permettre de vous améliorer encore plus à chaque étape du parcours client (lien vers la formation en ligne).

Voici quelques exemples de comptes rendus de test:

Si vous voulez allez plus loin pour assurer la rentabilité de votre Spa, Institut de Beauté ou Centre de Bien-être, tout au long du cycle de prise en charge de votre parcours client, je vous invite à suivre dès maintenant, la formation en ligne : « Comment rentabiliser son parcours client à chaque étape ? ».

10 raisons d’assister au Séminaire Management & Leadership

Quel plaisir de recevoir cette semaine, le témoignage d’Elodie VIALLE, Présidente de l’agence de recrutement RDV avec l’Excellence qui a rassemblé 10 raisons pour lesquelles elle assisterait au Séminaire Management & Leadership si elle était encore Spa Manager.

10 raisons de participer au Séminaire Management & Leadership

1. Il existe peu voire pas du tout d’événement destiné aux Spa Managers en France

C’est une chance incroyable pour vous qu’un tel événement se produise dans votre pays. Des contenus exclusifs et des intervenants de qualité : n’attendez plus et inscrivez-vous ! Si vous ne le faites pas tout de suite, vous oublierez : vous savez donc ce qu’il vous reste à faire. Une petite pause pour remplir votre formulaire de participation ici et en avant pour la lecture de la suite de l’article !

2. Vous y apprendrez toujours quelque chose de nouveau que vous pourrez rentabiliser immédiatement après le séminaire

Vous êtes spa manager et vous devez faire en sorte que vos objectifs soient atteints, cependant, nous voici déjà au milieu de l’année et lorsque vous faites un point sur la progression prévue pour 2016…vous êtes bien loin du compte !
La solution vous paraît-elle simple ? Si la recette pour effectuer le virage nécessaire ne s’affiche pas clairement dans votre tête, vous devriez assister au séminaire de Tiphaine, c’est une certitude.

3. Vous devez donner l’exemple à votre équipe : Leadership et investissement

Vous avez commencé votre carrière avec un idéal clair et vous faites tout ce qui est en votre pouvoir pour que votre attitude soit irréprochable, c’est un fait.
En effet, de par votre fonction, vous êtes consciente qu’en terme de management et d’investissement, aucun détail ne doit être laissé au hasard. Si vous souhaitez dépoussiérer les outils avec lesquels vous gérer votre équipe, écouter Tiphaine, Valérie et les experts-intervenants d’une oreille attentive lors du séminaire !

4. J’aurai rencontré d’autres personnes qui ont le même métier et avec qui j’aurai pu échanger

Pensez-vous être au summum de votre art ? Attention à notre ami l’ego qui peut parfois vous inciter à penser qu’il n’y a plus rien à apprendre en dehors des « grands pontes » du milieu de l’esthétique, du spa et de l’hôtellerie.

Les professionnels de tout âge qui font le même métier que vous pourraient bien devenir une source d’inspiration dont vous ne pourrez plus vous passer si vous cherchez régulièrement à communiquer avec eux et à apprendre de leurs réussites et de leurs échecs. Cela tombe bien, vous pourrez tous les croiser au séminaire de Tiphaine !

5. Redonner un coup de boost

Les chiffres, la rentabilité, les marges, les délais : tout cela vous use. Lorsque vous êtes fatigué, vous partez en vacances (du moins en théorie) mais que faites-vous lorsque la lassitude s’installe dans votre vie professionnelle ? Vous participer à un événement qui peut vous redonner la positive attitude bien sûr !

6. Voir plus grand: Inspirant !

Les spa managers les plus doués sont des personnes incroyables. Avant d’être des professionnels ce sont des hommes et des femmes de tout âge et de tout milieu qui ont fait un gros travail de développement personnel à de nombreux niveaux. Le simple fait de leur parler quelques minutes et d’avoir un échange constructif avec eux sur une problématique claire peut vous inspirer à amorcer des changements majeurs dans votre façon de travailler !

7. S’enrichir du contact des intervenants

Les intervenants que Tiphaine et Valérie ont choisis sont au plus près des professionnels. Avoir accès à leurs meilleurs conseils lors de ce séminaire est une occasion unique de rentabiliser le temps que vous souhaitez investir pour vous former.
En termes de recrutement, pensez-vous qu’il soit possible de faire mieux que ce que vous faites habituellement ou de recruter avec plus d’efficacité que ce que l’on vous a appris en formation ? Nous pouvons vous assurer que oui et nous avons hâte de vous expliquer comment grâce au contenu exclusif que nous allons vous délivrer !
Nous allons vous montrer comment « magnifier » votre processus de recrutement en termes de trame et de profondeur des questions que vous pouvez poser aux candidats : en bref, nous vous montrerons comment construire un « recrutement signature » spécifiquement pour votre spa.

8. Sortir de la bulle numérique

Vous vous formez….derrière votre ordinateur.
Vous suivez des conférences …derrière votre ordinateur.
Vous développer votre réseau…à travers votre ordinateur etc…
Et si pour une fois vous lui tourniez le dos pour enfin prendre contact avec des professionnels en chair et en os ?

9. Faire un point sur les thèmes que je dois améliorer

Il est clair que vous devriez prendre quelques instants régulièrement pour y réfléchir mais… vous n’avez jamais le temps !!! En tant qu’ancienne spa manager, je connais bien cette situation.
Comment identifier les points que vous devez améliorer pour passer au stade supérieur dans votre métier de spa manager ? Je vous invite à noter pendant le séminaire, des sujets sur lesquels vous sentez que vos connaissances sont trop limitées. Notez 5 thèmes et établissez des actions à mettre en place pour les développer dans l’année qui suit.
Cette pause stratégique lors du séminaire Management & Leadership vous sera extrêmement bénéfique.

10. Ne pas céder à la facilité d’exercer le management de l’habitude

Le management de l’habitude ou comment appliquer des règles conceptualisées à des situations où c’est votre bon sens et votre attention envers le personnel qui devrait primer. Ne tombez pas dans ce piège ! Tiphaine et Valérie sauront vous donner les clefs pour faire de votre management et de votre gestion d’équipe un pilier sur lequel vous pourrez construire votre réussite, celle de votre équipe et celle de votre spa !

Vous êtes Spa Manager ou Gérant d’un Centre Beauté Bien-Être?

Vous voulez augmenter votre CA en développant les performances de votre équipe?

Découvrez le programme du Séminaire Management & Leadership organisé par Expertise Spa Bien Etre et Delforge+Co les 11, 12 et 13 octobre prochains à Paris.

Découvrez les services de l’agence de recrutement spécialisée en Spa,Esthétique, Beauté et Bien-Être: RDV AVEC L’EXCELLENCE.

Devenez des Managers et Entrepreneurs inspirés

Je viens de passer 3 jours en immersion totale au séminaire Entrepreneur Libre.
Et j’aimerai partager tellement de choses avec vous: des messages de motivation, de persévérance (surtout en ce moment), et de réussite.

J’ai découvert que leur secret, était d’avoir une vision claire de ce qu’ils voulaient accomplir, de toujours se fixer des objectifs atteignables mais à chaque fois, en visant plus grand. De savoir se récompenser à chaque succès et réussite mais surtout, de bien s’entourer !

Et c’est exactement le sentiment que j’avais, en tant que Directrice de Spa.

J’adorai mon métier, j’adorai mon équipe. Vraiment. Mais j’étais épuisée, vidée, de devoir tous les jours me remettre en question, faire plus, plus vite. J’étais au bord de l’implosion. J’en ai même pris plus de 15kg.
Et puis un jour, je me suis dit qu’il fallait que je reprenne le contrôle, j’avais besoin d’une formation. Mais pas une formation de management, dans une salle avec d’autres managers travaillant dans différentes branches. J’avais besoin de plus, de différent.
Et j’ai trouvé Valérie Delforge, qui est encore aujourd’hui mon Mentor.

Valérie m’a accompagné et coaché pendant plus de 4 mois intensifs puis un an de suivi.

C’est grâce à ce Coaching que j’ai réussi à me dépasser et à faire progresser l’ensemble de l’équipe.

 

J’ai repris les rênes sur le management, j’ai créé les procédures nécessaires à une gestion zen de tous ces problèmes aussi divers et variés qui nous arrivent tous les jours alors que nous avions préparé un programme déjà bien chargé, j’ai mis en place des actions marketing et de communication pour développer l’activité commerciale du Spa, j’ai compris comment lire efficacement les indicateurs financiers pour prendre les décisions stratégiques et j’ai mis en place des actions pour rentabiliser le parcours client: avant-pendant-après sa visite.
Résultats : +20% de CA total sur une année, +90% de satisfaction client, +80% de CA en abonnement et +17% sur le retail, …
Mais surtout une année tellement riche sur le plan personnel. J’ai changé ce que Valérie appelle mon “Mindset”.

Grâce à cette expérience, j’ai compris l’importance de savoir s’entourer de ces personnes positives et de toujours continuer à se former, peu importe le niveau que l’on a déjà atteint car le meilleur reste à venir.

 

Depuis 1 an, j’ai créé Expertise Spa Bien Etre pour accompagner les Spa Managers et les Gérants de Centres Beauté Bien Etre à toujours viser plus haut.
J’aide de nombreux Spa Managers pleins d’ambitions et de Gérantes d’Institut de Beauté qui veulent réussir à atteindre leurs objectifs de rentabilité.

Alors aujourd’hui, je vous partage les valeurs qui m’animent et le cadre dans lequel j’ai envie de travailler chaque jour, en tant que chef d’entreprise d’Expertise Spa Bien Etre:

1) Je suis professionnelle. Je cherche à me dépasser et m’améliorer toujours un peu plus pour satisfaire mes clients et leur apporter les BONS outils qu’il LEUR faut

2) Je travaille sur la communication positive et bienveillante pour faire progresser. Je m’entoure de personnes optimistes, qui me font aussi progresser, et me nourrissent pour diffuser mon message et avancer.

3) Je milite pour plus de FUN et de BIEN-ETRE au travail pour rester passionné(e) par le métier.

 

En tant que Spa Manager ou Gérant d’entreprise, vous avez vous aussi une vision, une mission et des valeurs qui vous permettent d’avancer et de tenir. 

Partagez avec moi vos valeurs en rejoignant le groupe Facebook Spa Manager & Gérant Beauté Bien Etre et commençons une nouvelle semaine pleine de succès!!

Retrouvez-nous les 11, 12 et 13 octobre pour le Séminaire Management & Leadership, réservé aux Spa Managers & Gérants qui veulent réussir.

PASSEZ DE BON MANAGER à SUPER LEADER.

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Plus d’informations sur le site Expertise Spa Bien Etre

Comment un Spa d’hôtel 4 étoiles a perdu de l’argent

Aujourd’hui, j’aimerai partager avec vous ma dernière expérience de soin dans un beau Spa d’Hôtel 4 étoiles en Normandie. Car voilà, je lis beaucoup de commentaires sur les réseaux de professionnels, appartenant au milieu du Spa, de la beauté et du Bien-être, de gérants ou managers de centres, qui se demandent « Pourquoi ? Oh oui, pourquoi ? », les résultats de leur dure labeur ne portent pas leurs fruits.

J’ai bien des réponses à vous apporter, Mesdames et Messieurs. Et je vais, pour se faire, vous partager ce retour d’expérience client dans un Spa, qui pourrait être le vôtre, pour mieux comprendre.

Ce n’était pas programmé, mais je me suis aperçue que sur “les 10 erreurs commises en Spa/Institut qui font perdre de l’argent”, ce Spa a totalisé un score de 6 sur 10 de ces erreurs soulevées dans le précédent article du blog.

Rentabilité Spa

Voici comment un Spa d’hôtel 4 étoiles a perdu de l’argent

J’avais réservé, il y a deux semaines, pour mon mari et moi, deux massages dans un Spa, dont je préserverai l’identité. Je connaissais ce Spa de réputation uniquement, car il faisait partie d’un compte client d’une marque de cosmétiques pour laquelle je travaillais, il y a quelques années, et dont la formatrice m’avait vanté les mérites et le haut niveau de l’équipe de praticiennes.

Je contacte donc le Spa pour prendre RDV : « Bonjour, j’aimerai savoir s’il vous reste de la place pour jeudi prochain, pour deux massages Lomi, si possible en fin de matinée ? ».

L’hôtesse me répond «oui, bien sûr, un instant, je vérifie au planning. » puis me confirme les disponibilités. J’ai été chanceuse sur ce coup. Ravie, je lui demande d’effectuer la réservation.

Elle me demande alors : « Je vais prendre votre nom et votre numéro de téléphone », que je lui donne. Puis, elle valide : « Très bien, votre réservation est bien enregistrée ».

Sentant qu’elle allait raccrocher et que, je n’étais jamais venue dans ce Spa, je lui demande « est-ce qu’il faut que j’amène un maillot de bain, une serviette ? », tout en pensant « HELP ME ! ».

Elle me répond « oui, amenez vos maillots, nous vous fournirons serviette, peignoir et chaussons ».

J’enchaîne, un peu paniquée à l’idée qu’elle raccroche précipitamment et que je manque une information capitale : « Aura-t-on accès à l’espace Hammam et Piscine ? Et est-ce qu’il vaut mieux venir plus tôt pour en profiter ou bien on pourra rester après nos massages ? »

Elle me répond :

-« Vous aurez accès illimité aux espaces pendant toute la journée, alors vous pouvez venir plus tôt et rester après, comme vous souhaitez. »

-« Parfait, merci »

Elle me remercie et me souhaite de passer une bonne journée. Je raccroche, un peu perplexe.

Voilà un exemple type d’accueil téléphonique inefficace et non rentabilisé.

Le jour J arrive. J’ai tellement attendu ce massage !

Nous arrivons donc à l’hôtel, nous descendons au Spa et à la réception, une hôtesse nous accueille.

-« Bonjour, nous avons une réservation pour deux massages Lomi à 11h30. »

L’hôtesse nous souhaite la bienvenue et nous donne les consignes pour le vestiaire, l’accès aux différents espaces, et le point de RDV avec nos praticiennes, tout en restant derrière son desk.

Une autre hôtesse nous fournit entre temps, serviettes, peignoirs et chaussons (comme annoncé par téléphone).

Nous partons donc en direction des vestiaires pour nous changer, en cherchant quelques temps l’entrée car avec toutes les consignes données en même temps, nous n’avions pas vraiment compris où se cachait cette fameuse porte…

Je vous passe de nombreux détails, car j’aimerai que l’on se concentre sur ce qui va suivre : l’expérience de soin en cabine.

Deux praticiennes nous retrouvent au point de RDV pour nous accompagner en cabines (séparées, je préfère, mais chacun fait comme il veut). Une des deux praticiennes nous précède dans le couloir et nous indique une première cabine, où j’ai choisi de me rendre, accompagnée de la deuxième praticienne qui nous suivait. Mon mari entre dans la cabine d’à côté pour profiter de son soin.

J’entre donc dans ma cabine, et la praticienne qui s’occupe de moi me demande :

-« Vous connaissez le massage Lomi ? »

-« Oui je l’ai déjà reçu, mais dans un autre Spa »

Elle me donne les consignes pour m’installer et me laisse quelques instants pour me changer.

Lorsqu’elle revient, elle m’explique que le soin débute par un bain de pieds et s’exécute. On entend les mouches voler.

Elle m’invite ensuite à m’installer, me demande si je suis bien installée et commence le massage.

Je me dis, encore heureux que je travaille en Spas parce que si j’étais enceinte, ou si j’avais des contre-indications particulières à ce massage, c’est tant pis pour moi.

Le massage se déroule, agréable, mais j’ai comme l’impression qu’elle est malade car elle tousse à plusieurs reprises. Après la face postérieure, elle me demande si tout va bien et m’invite à me retourner pour la suite du massage.

Puis elle me dit : « Je reviens dans un instant » et quitte la cabine.

Quoi ???!!!???

Je reste ainsi environ trois à quatre minutes seule, dans ma cabine, en plein milieu d’un massage. Dans ma tête, je me dis « bon, elle est malade, et partie se moucher ». Je lève la tête, regarde autour de moi : la coupelle contient encore suffisamment d’huile pour la face antérieure. Bon.

Elle revient donc quelques minutes plus tard, (une éternité pour moi) et poursuis son massage.

Je me re-concentre pour me détendre.

A la fin du soin, elle me demande si tout s’est bien passé. Je lui réponds oui par politesse, mais NON, NON, je suis déçue, c’est quoi cette disparition soudaine, en plein milieu du massage ?

Elle termine son protocole de fin de soin et repars de la cabine en me disant : « je vous laisse vous étirer et je reviens ». Je m’exécute. Les minutes défilent. J’ai envie de bondir de ma table, de me rhabiller et de partir, mais elle ne m’a pas dit si je pouvais me rhabiller ou non. Peut-être que ce n’est pas fini.

Elle revient et me redemande :

-« Tout s’est bien passé ? »

-« Oui » (Je n’ose pas, je me retiens)

-« Je vous invite à vous rhabiller, faites attention en descendant de la table à ne pas glisser, je vous attends derrière la porte. »

Je la retrouve donc ensuite, elle me raccompagne vers l’entrée, sur quelques mètres, avec un sourire et me dit :

« Pensez à boire un verre d’eau ou un thé pour vous hydrater. Je vous laisse retourner à l’accueil. Merci au revoir. »

 Voilà un exemple type de soin non rentabilisé.

Aucune opportunité de faire des ventes complémentaires ou de fidéliser n’a été saisie.

Passe encore pour la sortie de cabine, en plein milieu du soin, si effectivement, elle était malade. Mais vraiment, j’ai le sentiment d’avoir payé un massage et basta.

Aucun conseil, aucune question, aucun dialogue. Rien. Je suis un numéro parmi tant d’autre dans sa journée.

Retour à l’accueil. Mon mari n’est pas sorti. Je m’avance pour me servi un thé, mis à disposition sur le desk.

La réceptionniste qui nous avait accueillis me sourit. Je me sers et attends mon mari, qui quelques minutes plus tard, sort.

Bien entendu, on fait un débrief. Sa praticienne lui a posé quelques questions et a échangé avec lui, sur la pluie et le beau temps, le remplissage de l’hôtel ce week end là,…

On termine cette expérience dans les différents espaces piscine, hammam et terrasse (super soleil).

Quelques heures plus tard, nous repartons, en déposant à l’accueil nos peignoirs, serviettes et chaussons. On nous remercie et on nous salue.

Et voilà comment ce Spa d’hôtel 4 étoiles a formidablement perdu de l’argent !

Oui, perdu de l’argent, malgré les 200€ dépensés en massages, ils ont perdu l’opportunité de fidéliser leurs clients, de les conseiller sur les soins complémentaires à faire la prochaine fois, sur les produits à utiliser à la maison en attendant, et ils ont perdus l’opportunité d’avoir des ambassadeurs pour les recommander à d’autres clients qui viendront, à leur tour, dans le Spa.

J’avoue que cette expérience m’a grandement laissé sur ma faim. Mais surtout, en colère : cette équipe n’a pas encore compris leur rôle, n’a pas compris comment on accueille le client de manière efficace, comment on le fidélise, et comment on assure la pérennité de son entreprise et par extension, de son emploi.

Bon, ce qui me rassure, c’est que j’ai encore du travail et que mon métier sert véritablement à quelque chose.

C’est une réalité, encore beaucoup trop de centres beauté, bien-être et spas ont une formidable marge de progression pour devenir rentables et performants.

Si vous voulez assurer la rentabilité de votre Spa, Institut de Beauté ou Centre de Bien-être, tout au long du cycle de prise en charge de votre parcours client, je vous invite à suivre dès maintenant, la formation en ligne : « Comment rentabiliser son parcours client à chaque étape ? » et à nous rejoindre lors du prochain Atelier de formation « Découvrir et créer les outils pour rentabiliser votre fichier client », qui aura lieu le lundi 23 mai, de 9h30 à 17h30, à Paris.

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