Développer

Les Outils et Best Practices pour développer l’activité de son Spa, Institut de Beauté, Centre Bien-Être

Pourquoi les ventes ne décollent-elles pas dans votre Spa ?

Ventes Spa

Pour les Spa Managers, la vente de produits est une des préoccupations majeures dans le développement des performances de leur centre.

Beaucoup se posent la question “Comment faire pour augmenter les ventes Retail dans mon Spa?”. Pour d’autres qui sont relativement satisfaits des progrès de leur équipe, la question devient : “Comment faire pour maintenir ces résultats tout au long de l’année?”.

Pour ceux et celles qui ont suivi le webinaire d’Expertise Spa Bien Etre et Delforge+Co sur les “5 étapes pour augmenter les ventes dans son spa”, je vous avais parlé d’un témoignage partagé par une amie, qui explique clairement pourquoi le niveau de ventes dans les Spas est décevant. Je précise que cette amie, qui m’a envoyé son retour d’expérience, est loin d’être une professionnelle du Spa et de la Beauté. C’est une cliente comme une autre puisqu’elle est comptable.

Il me semblait primordial de partager son expérience pour apporter une piste sur l’un des axes majeurs de développement des ventes dans le spa. Voici son témoignage :

Je vais rarement dans un spa parce que :

  1. je ne prends pas le temps
  2.  je me sens toujours un peu gourde vu que je ne sais pas trop quoi choisir

Le moment au Spa XXX était vraiment sympa, agréable, relaxant et comme à chaque fois que je sors d’un spa, je me dis « il faut que j’y retourne plus souvent »…. et puis je ne le fais pas. Parce que concrètement, je suis sortie de là en ne sachant toujours pas les soins qui pourraient être plus adaptées pour moi, ou tout simplement en connaissant mon type de peau.

Je suis plutôt bonne cliente, je suis prête à payer plus cher des produits si le conseil accompagne la vente, mais pour l’instant je n’ai pas trouvé de spa qui spontanément m’apporte des conseils adaptés.

L’accueil est généralement très chaleureux mais le soin commence rapidement sans vrai échange verbal sur mes attentes (un papier à remplir avant le soin, c’est bien ; cela reste quand même très impersonnel et tient l’échange à distance…). J’adore le thé post-soin, cette phase où tu reprends pied tout doucement dans la réalité. Je suis attentive aux papiers donnés par la praticienne qui récapitulent les produits utilisés pendant les soins.

Mais pour l’instant, je n’ai pas trouvé de praticienne qui défende vraiment les produits utilisés par rapport à mon cas personnel.Honnêtement, avec quelques phrases bien placées sur l’intérêt de tel ou tel produit pour moi, cela me pousserait assez facilement à l’achat… Ne serait-ce que pour prolonger ce moment où je me suis sentie chouchoutée ! Mais si la fiche me semble être la même pour toutes les clients (et j’ai toujours cette impression…) et qu’il n’y a pas vraiment d’échange, et bien je continuerai à commander mes produits sur le site de parfumerie en m’appuyant sur les avis plus ou moins avisés des autres clientes.

Quand à revenir rapidement dans le même spa, je ne l’ai jamais fait. Si j’avais croisé une praticienne qui me propose un autre soin adapté à mon cas, là encore, je pense que j’aurais pris rendez-vous tout de suite pour la prochaine fois.

 Voilà en résumé ma maigre expérience de cliente de spa… qui ne demande qu’à s’étoffer ! Il faut juste que je trouve le spa qui me prenne par la main et me fasse sentir que je peux poser des questions de base sans rougir…”

Ce retour illustre parfaitement le sentiment de nos clients qui viennent dans nos Spa : ils se sentent frustrés par manque de conseils PERSONNALISES. C’est une des raisons qui font que l’on perd la vente.

En tant qu’ancienne Spa Praticienne, Réceptionniste et Directrice de Spa, j’apporte les outils et les méthodes aux Spa Managers et à leurs équipes pour redonner à la vente-conseil toute sa puissance et permettre de réaliser les objectifs de ventes sereinement.

Si vous voulez faire décoller vos résultats en Vente Retail pour votre Spa, retrouvons-nous au Séminaire de Formation de 3 jours, “Ventes & Parcours Client” qui se tiendra à Paris, les 4, 5 et 6 avril prochains.

Informations : http://expertisespabienetre.fr/

Les clés de la réussite pour les Spa Managers & Gérants

Expertise Spa Bien-Être et Delforge+Co ont répondu à l’interview de Treatwell, plateforme de réservations de soins Spa, Beauté et Bien-Être en ligne.

Developper l'activite de son spa ou institut

* TREATWELL : Qui êtes-vous ? En quoi consiste votre rôle de coach, d’accompagnement des professionnels ?

* Valérie Delforge, présidente et fondatrice de Delforge + CO, formatrice commerciale, mentor et coach. Je fais également partie de jurys pour les remises de prix professionnels sur différents salons et événements. J’accompagne les managers et gérants sur la gestion de leur institut/spa. Ma mission est de développer leurs compétences commerciales. La devise de DELFORGE+CO : « Become commercially aware ». Grâce à une analyse de base de données, je les forme afin qu’ils puissent augmenter leur chiffre d’affaires sur le long terme.

* Tiphaine MODESTE, directrice d’Expertise Spa Bien Etre (E.S.B.E), organisme de formation pour les Spa Managers et Gérants qui veulent réussir. Passionnée par la gestion des opérations, le développement des équipes et des activités, j’accompagne les managers et gérants pour les aider à développer leurs compétences et atteindre leurs objectifs de rentabilité. La devise d’E.S.B.E : « Devenez le Spa Manager & Gérant que vous rêvez d’être ». Je m’appuie sur près de 10 années d’expériences dans tous les métiers : de Spa Praticienne à Responsable d’Accueil, puis Directrice d’un grand Spa parisien. Et pour la petite histoire, Valérie m’a coaché lorsque j’étais directrice de Spa, nous sommes donc ravies de retravailler ensemble sur des projets de formation en France et à l’International.

Notre mission commune est donc d’apporter toutes les clés de réussites aux managers et gérants de centres beauté et bien-être.

* Treatwell : Comment accompagnez-vous concrètement les gérants/directeurs d’instituts et spas ?

* Valérie : je travaille sur Londres et j’interviens à l’international. J’apporte tout le support nécessaire pour développer les performances commerciales de chaque Spa Manager et gérant.
Je travaille en séances de coaching individuelles à distance (sur Skype), j’interviens en mission d’accompagnement sur site auprès des managers et des gérants (quelques journées par mois à raison d’un minimum de 3 mois), et depuis l’été dernier, je suis partenaire d’Expertise Spa Bien Etre sur la création et l’animation d’Ateliers et Séminaires de formation en France.

* Tiphaine : E.S.B.E propose trois types de services pour accompagner les Spa Managers et Gérants :

1) le coaching individuel qui permet aux managers et gérants d’avancer sur un objectif précis. Par exemple : « gérer un conflit au sein de mon équipe » ou encore « construire un plan marketing et communication pour développer ma clientèle de femmes enceintes ».

2) Je propose également un calendrier de formations à l’année :

  • les Ateliers d’une journée qui permettent de créer des outils de gestion et de pilotage de l’activité (calendrier marketing, calendrier des réunions d’équipe pour l’année, création du tableau de bord de gestion, …) ;
  • les séminaires de 3 jours de formation pour passer de Bon Spa Manager à Super Leader, booster l’activité commerciale du centre et augmenter le chiffre d’affaires et enfin
  • les formations en ligne qui permettent d’accéder à de nombreux contenus de formation en gestion opérationnelle, sans avoir à se déplacer : il s’agit de format vidéos, associée à des fiches outils et des exercices pour mettre rapidement en application.

3) les accompagnements individuels sur site, pour les centres dont le chiffre d’affaires est en stagnation ou en diminution ou bien pour tous ceux qui veulent atteindre un objectif concret ou un projet ambitieux.
Il s’agit d’un programme personnalisé comprenant des séances de coaching, des formations et des outils que nous construisons avec le manager ou gérant pour l’aider dans la gestion quotidienne. Chaque accompagnement démarre au préalable par une analyse du parcours client (visite mystère) et un bilan SWOT (Forces, Faiblesses, Menaces et Opportunités) pour pouvoir établir le bon programme et les axes de progression.

J’interviens également à la demande des centres Spas, Instituts, Thalassos, Centres thermaux, … sur de la personnalisation de modules de formation pour leurs équipes de praticiennes et réceptionnistes : « Vente-Conseil au Cœur du Parcours Client » et « Spa Réception ».

* Treatwell : Quel est votre programme de séminaires ? Comment définissez-vous leurs thèmes ?

* Il y a 3 thématiques sur les séminaires : Management & Leadership, Marketing & Communication et Ventes & Parcours Client. Ils sont organisés en parcours de formation avec une logique de progression.
Ce sont les 3 axes principaux qui garantissent le dynamisme et la notoriété du Spa ou de l’Institut et permettent d’augmenter les performances sur le long terme.
Les séminaires sont des formations pratiques avec l’intervention d’experts dans chaque domaine (expert en leadership, en merchandising, en yield management, en digital, en recrutement…) ainsi que des outils faciles à gérer et à mettre en place. Il suffit donc de vouloir progresser.

* Treatwell : Quels sont les enjeux de ce type de rencontres ?

* Le but premier est de donner des outils très concrets et de terrain à chaque manager pour qu’une fois de retour dans leur Spa ou Institut, ils sachent tout de suite par quoi commencer. Lors de chaque séminaire, ils construisent leurs propres outils en fonction de leur vision et de leurs objectifs.
C’est également un temps où le manager peut prendre du recul sur son activité pour se reconcentrer sur la stratégie, ce qu’il est très difficile de faire lorsqu’il est sur le terrain au quotidien dans son Spa ou Institut.
Enfin, ces séminaires permettent aussi aux managers et gérants de se rencontrer et d’échanger sur leurs problématiques, leurs projets. Des liens se créent. Il y a véritablement une ambiance bienveillante et d’entre-aide entre les stagiaires. Ils restent souvent en contact après la formation. C’est donc triplement bénéfique !

* Treatwell : Comment vous projetez-vous dans 10 ans dans votre rôle ?

*Valérie : je veux continuer à aider une industrie incroyable, où il est malheureusement difficile de générer du CA sur le long terme et qui change vite. Parfois on regarde la dernière machine ce qui peut peut-être nous changer la vie, mais moi je sais que si on regarde ce qu’il se passe avec nos chiffres, notre personnel et une vraie stratégie digitale, on arrive à monter une « marque » (concept différentiant) qui au long terme sera très positif en termes de CA. J’adore ce que je fais, je veux simplement continuer à donner des outils et des bases réelles qui parlent à toutes celles qui vivent dedans.

*Tiphaine : le projet d’E.S.B.E, c’est que d’ici 2 à 3 ans, nous devenions LA référence en terme de formations et d’accompagnements en gestion opérationnelle pour les Spas et les Instituts. Je veux m’entourer d’une équipe de formateurs issue du terrain : des anciennes Spa Managers ou des anciens gérants qui savent de quoi ils parlent parce qu’ils l’ont vécu et qui ont obtenus de très bons résultats. Ce projet d’organisme de formation, je l’avais dans la tête depuis plusieurs années mais il me paraissait indispensable d’être passée par tous les métiers du Spa pour comprendre les enjeux et le positionnement de chaque métier. Je veux désormais faire grandir un maximum de Spa Manager et de gérant qui ont envie de réussir mais qui parfois se sentent seuls ou ne savent pas ou plus par où commencer. Il y a une grande marge de progression pour faire de ces centres, des centres de profits et la formation des managers en est la clé indispensable.

* Treatwell : Quelle est votre vision du secteur de la beauté et du bien-être ?

*Valérie : ceci va devenir de plus en plus digital, bien sûr, nous sommes dans l’opérationnel. Donc pour moi il faut absolument se mettre avant, développer sa notoriété et construire une « marque » à laquelle les gens adhèrent. En Grande-Bretagne, nous avons un véritable phénomène de l’instantané qui apparait avec des praticiennes mobiles, le côté pratique, le temps, les clients qui deviennent plus exigeants sur ce qu’ils veulent là, maintenant. La génération Z est très instantanée, tout est en dernière minute, il faut pouvoir s’adapter à ce genre de clientèle.

*Tiphaine : pour moi, tout repose sur le parcours client. Ce que j’entends par là c’est que le manager aura beau passer du temps à définir une stratégie, à communiquer sur les différents supports digitaux, à renouveler sa carte de soins ou autres actions, … si on n’a pas en priorité l’expérience et le service client c’est quasi impossible de tenir sur la durée. Comme le dit Valérie, les clients sont de plus en plus zappeurs, ils veulent tout, tout de suite, au meilleur prix mais avec la meilleure qualité. Et vous regardez toutes les études qui sont sorties récemment sur le secteur, le critère n°1 des clients reste la qualité de service. Je réalise de nombreuses visites mystères en Spas et Instituts et c’est évident comme cela apparaît être le critère N°1 qui fait que le client va revenir une 2ème fois et va acheter ses produits au Spa ou à l’Institut. Alors oui le digital est un outil indispensable pour se faire connaître et apporter un service pratique et instantané mais ce qui fidélise, c’est le service tout au long du parcours client.

* Treatwell : Pour vous, quelle place le digital occupe-t-il dans vos problématiques ?

*Valérie : une énorme place ! Nous ne sommes pas des digital marketer, nous sommes praticiennes ou managers. Il faut comprendre pourquoi utiliser le digital et comment y donner son temps sans que ça nous prenne trop de temps. On me dit souvent, « moi le digital c’est une jeune qui le fait… » Ça me donne des frissons quand j’entends ça…. J’ai peur ! Attention, c’est votre « marque », votre voix… Pour moi, il y a une base fondamentale qu’il faut faire : votre stratégie marketing. Une fois que l’on a bien compris et défini sa marque et comment la mettre en valeur, le reste suit…

*Tiphaine : pour moi le digital est un outil indispensable pour se faire connaître et monter très rapidement la notoriété de son centre. Au niveau du management, c’est aussi un projet à mener en équipe : il faut s’amuser avec le digital mais encore une fois, comme le dit Valérie, il faut comprendre pourquoi on le fait. Si on se met dans le digital sans trop comprendre et surtout sans avoir défini et compris clairement sa stratégie et son offre différentiante par rapport à la « concurrence », ce ne sera pas du tout efficace. Maintenant concrètement sur le terrain, beaucoup de managers et gérants veulent se former plutôt que de « tâtonner » et ils ont raison car avec le digital tout va très vite, si on ne prend pas la bonne direction, on peut vite « planter » son business. De toute façon, il faut bien se dire qu’un Spa ou un Institut ne peut plus faire sans alors autant faire les choses bien.

* Treatwell : Comment percevez-vous le marché de la réservation en ligne pour la beauté et le bien-être ? (L’exemple de Treatwell)

*Valérie : c’est l’avenir, le côté pratique, instantané, cela répond aux besoins des clients… C’est nécessaire et au lieu de l’éviter, il faut évoluer avec…. Moi, je ne fais plus rien sans prendre rendez-vous sur internet… Hôtel, vacances, courses etc… Treatwell vous permet de récolter de vos témoignages de clients rapidement ce qui vous permet d’augmenter votre réputation en ligne, l’un des facteurs les plus important pour la décision des clientes de nos jours.

*Tiphaine : je conseille à mes clients Spas ou Instituts de choisir un partenaire comme Treatwell pour booster leur visibilité et attirer une nouvelle clientèle : jeune, citadine, connectée. Surtout pour les centres qui sont récents et qui ont besoin de faire grandir leur fichier client ou bien ceux qui veulent se mettre au digital en douceur. C’est aussi grâce à cette plateforme que les managers et gérants peuvent faire facilement et plus efficacement du Yield management pour remplir leurs créneaux vides au planning. C’est très efficace. Il faut cependant bien « travailler » cette clientèle pour la fidéliser et inciter aux partages d’avis et témoignages. C’est la version 2.0 du bouche à oreille. Enfin, le grand avantage de Treatwell, comme partenaire de visibilité en ligne, c’est en termes de positionnement : Treatwell est le partenaire idéal pour préserver l’image de marque du centre : les offres peuvent rester cohérentes pour garantir la rentabilité du Spa ou de l’Institut, et le service client est à la hauteur des standards qualité de la profession.

Découvrez les solutions de Treatwell pour vous aider à remplir votre agenda et rejoignez-nous au Séminaire Marketing & Communication des 23, 24 et 25 janvier prochains à Paris pour boostez votre activité Spa ou Institut de Beauté.

3 idées de projet de rentrée pour votre Spa / Institut

A quelques semaines de la rentrée, il est temps de faire un point sur ce que vous avez mis en place au retour de vacances. Si le temps ou l’inspiration vous ont manqués.

Voici 3 exemples de projets et d’actions à mener pour une reprise efficace.

Idées de projets de rentrée Spa Institut de Beauté

1.     Augmenter la fidélisation client

On le sait, un client satisfait vaut de l’or ! Un client satisfait est plus facilement « fidélisable » et peut surtout, être le meilleur moyen de générer encore plus de business grâce à ses recommandations.

Il est donc primordial de reprendre votre activité en commençant par faire un point sur la satisfaction de vos clients.

A quand remonte le dernier questionnaire de satisfaction envoyé à vos clients après leur visite ? A quand remonte la dernière visite mystère effectuée ? Comment évaluez-vous la qualité des prestations réalisées ?

Programmez vos actions : les moyens de mesurer la satisfaction et la qualité de vos prestations sont nombreux :

  • Création et diffusion d’un questionnaire de satisfaction : vous pouvez inviter vos clients à remplir un questionnaire sur place, après leur soin, ou leur envoyer par email ou en communiquant avec eux via les réseaux sociaux,… Des applications existent pour mesurer la satisfaction de vos clients après chacune de leur visite.
  • Planification de visite mystère : des experts proposent ce service où vous obtenez un compte rendu très détaillé, accompagné de recommandations pour améliorer votre service. Un réel gain de temps et l’assurance de connaître la bonne direction à suivre. Mais vous pouvez vous aussi programmer ces visites, moyennant un investissement temps. Il vous faudra alors préparer une grille d’évaluation,que votre visiteur (un proche, un ami, inconnu dans votre spa ou institut, bien sûr) pourra remplir facilement.
  • Réalisation de tests individuels avec chaque membre de votre équipe : entrez dans un jeu de rôle où vous incarnez un cas client, et faites un compte rendu détaillé du soin et des conseils que vous avez reçus. Effectuez un retour après chaque test, en débriefant votre expérience et en donnant les clés d’amélioration pour chacun.

Entrez en action avec toute votre équipe : organisez une réunion avec pour ordre du jour la qualité de service dans votre spa ou institut.
a)     Exposez à votre équipe les retours obtenus lors des réponses aux questionnaires ou des tests et visites effectués.
b)     Présentez leur votre plan d’action ou faites les participer à l’élaboration d’un programme d’amélioration de la qualité.
c)     Effectuez une synthèse des idées ou établissez le programme d’actions et affichez-le dans la salle du personnel (ou à défaut, dans un lieu de passage fréquent de votre équipe).
d)    Pensez à leur faire des retours réguliers pour les encourager dans les progrès et les aider sur les axes d’amélioration !

La satisfaction client est un véritable projet à suivre tout au long de l’année.

2.     Revisitez votre carte de soins et vos tarifs

Avez-vous des nouvelles prestations ou de nouveaux produits à faire découvrir à vos clients pour la rentrée ?Depuis combien de temps leur avez-vous proposé des nouveautés ?

Il est temps de faire un point sur votre carte de soins et vos tarifs.

Le meilleur moyen de savoir sur quelles nouveautés vous pouvez travailler, est encore une fois, de demander l’avis à vos clients ! Ils vous connaissent,vous apprécient et vous avez envie de leur faire plaisir : vous serez surpris(e) par les nombreuses idées qu’ils peuvent vous inspirer !

Des soins de saisons, une nouvelle technique de soin spécifique, un nouveau service qui leur facilite la vie quand ils viennent vous voir, des ateliers découverte pour apprendre les gestes beauté et bien-être, une nouvelle marque partenaire, de nouveaux produits…

Mettez votre nouveauté en avant sur tous les points de passage dans le parcours client, en organisant un événement de lancement, communiquez et faites parler de vous !

N’oubliez pas le potentiel d’internet et des réseaux sociaux qui peuvent vous aider considérablement dans la communication de vos nouveautés et créer du« buzz ».

Profitez-en pour revérifier votre positionnement prix et réaliser une étude des tarifs de vos plus proches concurrents.

3.     Planifier un événement sur la fin d’année

Envie de remercier vos clients les plus fidèles ? De sortir de la routine ? De rebooster votre activité et votre communication ? Augmenter votre chiffre d’affaires rapidement ?

Apportez de l’animation dans votre spa ou institut en organisant un événement :

  • Soirée VIP pour vos meilleurs clients avec cocktail, offre spéciale et cadeaux
  • Journée Shopping privée où chaque client pourra inviter un ou 2 ami(s) pour profiter de bons plans, se faire plaisir et faire plaisir (pour Noël par exemple)
  • Semaine événement où vous mettez en avant une technique spécifique ou vous faites intervenir un spécialiste bien-être. Exemple : un praticien spécialisé dans le massage pour bébé qui prodigue des conseils pour vos clientes futures et jeunes mamans.

Les idées peuvent être nombreuses et adaptées à vos moyens et votre budget. Un vrai moyen de dynamiser votre activité, de motiver votre équipe et de générer du chiffre d’affaires.

 

Vous voulez dynamiser votre activité dès la rentrée, rejoignez les prochains Ateliers de Formation:

“Créez votre calendrier marketing 2017”: 2 sessions à Paris: lundi 12 septembre et jeudi 20 octobre

“Boostez vos performances de ventes sur la fin de l’année”: session à Villefranche-sur-Saône le lundi 24 octobre.

 

5 outils pour booster la communication digitale de votre Spa/Institut de Beauté

Parce qu’internet est le deuxième moyen de communication le plus efficace pour acquérir de nouveaux clients dans votre Spa ou Institut de Beauté (après le bouche à oreille et les recommandations), il vaut la peine d’investir un peu de votre temps dans la construction d’un plan de communication digitale efficace.

Voici 5 outils pour booster la communication digitale de votre Spa/Institut de Beauté

Outils Communication Digitale Spa Beaute

1.Votre Site Internet

Il est désormais indispensable pour votre Spa d’avoir non seulement un site internet pour être référencé, mais surtout de le mettre à jour régulièrement. Votre site est un outil de vente à part entière que vous devez optimiser régulièrement pour vous faire connaître et augmenter le panier moyen par client.

Vous pouvez le réaliser seul(e) ou choisir un partenaire spécialisé dans la Beauté et le Bien-Être comme AppYourself, qui propose différents services pour vous permettre de créer votre site internet et d’être plus performant sur le web.

Voici quelques sites pour vous inspirer :

2. La Réservation en ligne

Saviez-vous que 30% des réservations de soins en ligne sont faites en dehors des heures d’ouverture du Spa ou de l’Institut ?

Vos clients sont bien souvent pressés, débordés et cela peut s’avérer être un frein supplémentaire à la vente si vous ne leur proposer qu’une possibilité de réservation par téléphone.

En 2016, terminés les agendas papiers devenus obsolètes et vous faisant perdre de l’argent. Vous pouvez considérablement augmenter votre chiffre d’affaires en offrant à vos clients, la possibilité de réserver leurs soins, acheter vos produits et vos bons cadeaux directement depuis leur canapé !

Besoin d’aide ? Flexy Beauty est une plateforme simple, intuitive et efficace pour gérer votre planning de RDV et augmenter vos ventes. L’outil est également un outil de gestion à part entière pour suivre vos stocks, gérer votre fichier client et les fidéliser, faire votre suivi caisse,…

Voici quelques exemples de centres utilisant Flexy Beauty :

3. Le remplissage de vos plannings de RDV

Multipliez votre visibilité sur le web en vous référençant auprès d’un partenaire comme Treatwell.

Cette plateforme vous permet d’acquérir de nouveaux clients, tout en faisant du Yield Management de vos agendas (remplissage des temps creux).

Vous rentabilisez ainsi un maximum en choisissant les prestations et créneaux horaires à remplir, et vous faites grandir votre fichier client.

Il ne vous reste plus qu’à les fidéliser ensuite pendant et après leur visite.

4. Partager les avis de vos clients

Internet permet de faire d’une pierre deux coups grâce aux partages d’avis de vos clients que vous pouvez mettre en avant : vous fidélisez et acquérez de nouveaux clients.

Vous pouvez désormais facilement suivre la satisfaction de vos clients et stimuler le bouche à oreille.

L’application GuestApp est l’outil de Livre d’Or 2.0 : vos clients déposent leur avis avant de quitter votre établissement directement sur cette application et vous pilotez ensuite leur diffusion sur les plateformes d’avis, sur votre site internet et vos pages de réseaux. Vous économisez un temps considérable et rentabilisez davantage chaque visite de vos clients. Un must-have pour votre centre.

5. Faire valoir votre professionnalisme

Envie de faire valoir la qualité de vos services et de votre prise en charge comme il se doit auprès du grand public ? Le site Spa Etc vous offre la possibilité de réaliser une visite mystère avec un compte rendu détaillé, publié sur ce site.

De quoi attirer dans votre établissement, des clients experts qui « consomment Spa ».

Une très belle opportunité de faire reconnaître vos efforts et ceux de votre équipe, et vous permettre de vous améliorer encore plus à chaque étape du parcours client (lien vers la formation en ligne).

Voici quelques exemples de comptes rendus de test:

Si vous voulez allez plus loin pour assurer la rentabilité de votre Spa, Institut de Beauté ou Centre de Bien-être, tout au long du cycle de prise en charge de votre parcours client, je vous invite à suivre dès maintenant, la formation en ligne : « Comment rentabiliser son parcours client à chaque étape ? ».

Comment un Spa d’hôtel 4 étoiles a perdu de l’argent

Aujourd’hui, j’aimerai partager avec vous ma dernière expérience de soin dans un beau Spa d’Hôtel 4 étoiles en Normandie. Car voilà, je lis beaucoup de commentaires sur les réseaux de professionnels, appartenant au milieu du Spa, de la beauté et du Bien-être, de gérants ou managers de centres, qui se demandent « Pourquoi ? Oh oui, pourquoi ? », les résultats de leur dure labeur ne portent pas leurs fruits.

J’ai bien des réponses à vous apporter, Mesdames et Messieurs. Et je vais, pour se faire, vous partager ce retour d’expérience client dans un Spa, qui pourrait être le vôtre, pour mieux comprendre.

Ce n’était pas programmé, mais je me suis aperçue que sur “les 10 erreurs commises en Spa/Institut qui font perdre de l’argent”, ce Spa a totalisé un score de 6 sur 10 de ces erreurs soulevées dans le précédent article du blog.

Rentabilité Spa

Voici comment un Spa d’hôtel 4 étoiles a perdu de l’argent

J’avais réservé, il y a deux semaines, pour mon mari et moi, deux massages dans un Spa, dont je préserverai l’identité. Je connaissais ce Spa de réputation uniquement, car il faisait partie d’un compte client d’une marque de cosmétiques pour laquelle je travaillais, il y a quelques années, et dont la formatrice m’avait vanté les mérites et le haut niveau de l’équipe de praticiennes.

Je contacte donc le Spa pour prendre RDV : « Bonjour, j’aimerai savoir s’il vous reste de la place pour jeudi prochain, pour deux massages Lomi, si possible en fin de matinée ? ».

L’hôtesse me répond «oui, bien sûr, un instant, je vérifie au planning. » puis me confirme les disponibilités. J’ai été chanceuse sur ce coup. Ravie, je lui demande d’effectuer la réservation.

Elle me demande alors : « Je vais prendre votre nom et votre numéro de téléphone », que je lui donne. Puis, elle valide : « Très bien, votre réservation est bien enregistrée ».

Sentant qu’elle allait raccrocher et que, je n’étais jamais venue dans ce Spa, je lui demande « est-ce qu’il faut que j’amène un maillot de bain, une serviette ? », tout en pensant « HELP ME ! ».

Elle me répond « oui, amenez vos maillots, nous vous fournirons serviette, peignoir et chaussons ».

J’enchaîne, un peu paniquée à l’idée qu’elle raccroche précipitamment et que je manque une information capitale : « Aura-t-on accès à l’espace Hammam et Piscine ? Et est-ce qu’il vaut mieux venir plus tôt pour en profiter ou bien on pourra rester après nos massages ? »

Elle me répond :

-« Vous aurez accès illimité aux espaces pendant toute la journée, alors vous pouvez venir plus tôt et rester après, comme vous souhaitez. »

-« Parfait, merci »

Elle me remercie et me souhaite de passer une bonne journée. Je raccroche, un peu perplexe.

Voilà un exemple type d’accueil téléphonique inefficace et non rentabilisé.

Le jour J arrive. J’ai tellement attendu ce massage !

Nous arrivons donc à l’hôtel, nous descendons au Spa et à la réception, une hôtesse nous accueille.

-« Bonjour, nous avons une réservation pour deux massages Lomi à 11h30. »

L’hôtesse nous souhaite la bienvenue et nous donne les consignes pour le vestiaire, l’accès aux différents espaces, et le point de RDV avec nos praticiennes, tout en restant derrière son desk.

Une autre hôtesse nous fournit entre temps, serviettes, peignoirs et chaussons (comme annoncé par téléphone).

Nous partons donc en direction des vestiaires pour nous changer, en cherchant quelques temps l’entrée car avec toutes les consignes données en même temps, nous n’avions pas vraiment compris où se cachait cette fameuse porte…

Je vous passe de nombreux détails, car j’aimerai que l’on se concentre sur ce qui va suivre : l’expérience de soin en cabine.

Deux praticiennes nous retrouvent au point de RDV pour nous accompagner en cabines (séparées, je préfère, mais chacun fait comme il veut). Une des deux praticiennes nous précède dans le couloir et nous indique une première cabine, où j’ai choisi de me rendre, accompagnée de la deuxième praticienne qui nous suivait. Mon mari entre dans la cabine d’à côté pour profiter de son soin.

J’entre donc dans ma cabine, et la praticienne qui s’occupe de moi me demande :

-« Vous connaissez le massage Lomi ? »

-« Oui je l’ai déjà reçu, mais dans un autre Spa »

Elle me donne les consignes pour m’installer et me laisse quelques instants pour me changer.

Lorsqu’elle revient, elle m’explique que le soin débute par un bain de pieds et s’exécute. On entend les mouches voler.

Elle m’invite ensuite à m’installer, me demande si je suis bien installée et commence le massage.

Je me dis, encore heureux que je travaille en Spas parce que si j’étais enceinte, ou si j’avais des contre-indications particulières à ce massage, c’est tant pis pour moi.

Le massage se déroule, agréable, mais j’ai comme l’impression qu’elle est malade car elle tousse à plusieurs reprises. Après la face postérieure, elle me demande si tout va bien et m’invite à me retourner pour la suite du massage.

Puis elle me dit : « Je reviens dans un instant » et quitte la cabine.

Quoi ???!!!???

Je reste ainsi environ trois à quatre minutes seule, dans ma cabine, en plein milieu d’un massage. Dans ma tête, je me dis « bon, elle est malade, et partie se moucher ». Je lève la tête, regarde autour de moi : la coupelle contient encore suffisamment d’huile pour la face antérieure. Bon.

Elle revient donc quelques minutes plus tard, (une éternité pour moi) et poursuis son massage.

Je me re-concentre pour me détendre.

A la fin du soin, elle me demande si tout s’est bien passé. Je lui réponds oui par politesse, mais NON, NON, je suis déçue, c’est quoi cette disparition soudaine, en plein milieu du massage ?

Elle termine son protocole de fin de soin et repars de la cabine en me disant : « je vous laisse vous étirer et je reviens ». Je m’exécute. Les minutes défilent. J’ai envie de bondir de ma table, de me rhabiller et de partir, mais elle ne m’a pas dit si je pouvais me rhabiller ou non. Peut-être que ce n’est pas fini.

Elle revient et me redemande :

-« Tout s’est bien passé ? »

-« Oui » (Je n’ose pas, je me retiens)

-« Je vous invite à vous rhabiller, faites attention en descendant de la table à ne pas glisser, je vous attends derrière la porte. »

Je la retrouve donc ensuite, elle me raccompagne vers l’entrée, sur quelques mètres, avec un sourire et me dit :

« Pensez à boire un verre d’eau ou un thé pour vous hydrater. Je vous laisse retourner à l’accueil. Merci au revoir. »

 Voilà un exemple type de soin non rentabilisé.

Aucune opportunité de faire des ventes complémentaires ou de fidéliser n’a été saisie.

Passe encore pour la sortie de cabine, en plein milieu du soin, si effectivement, elle était malade. Mais vraiment, j’ai le sentiment d’avoir payé un massage et basta.

Aucun conseil, aucune question, aucun dialogue. Rien. Je suis un numéro parmi tant d’autre dans sa journée.

Retour à l’accueil. Mon mari n’est pas sorti. Je m’avance pour me servi un thé, mis à disposition sur le desk.

La réceptionniste qui nous avait accueillis me sourit. Je me sers et attends mon mari, qui quelques minutes plus tard, sort.

Bien entendu, on fait un débrief. Sa praticienne lui a posé quelques questions et a échangé avec lui, sur la pluie et le beau temps, le remplissage de l’hôtel ce week end là,…

On termine cette expérience dans les différents espaces piscine, hammam et terrasse (super soleil).

Quelques heures plus tard, nous repartons, en déposant à l’accueil nos peignoirs, serviettes et chaussons. On nous remercie et on nous salue.

Et voilà comment ce Spa d’hôtel 4 étoiles a formidablement perdu de l’argent !

Oui, perdu de l’argent, malgré les 200€ dépensés en massages, ils ont perdu l’opportunité de fidéliser leurs clients, de les conseiller sur les soins complémentaires à faire la prochaine fois, sur les produits à utiliser à la maison en attendant, et ils ont perdus l’opportunité d’avoir des ambassadeurs pour les recommander à d’autres clients qui viendront, à leur tour, dans le Spa.

J’avoue que cette expérience m’a grandement laissé sur ma faim. Mais surtout, en colère : cette équipe n’a pas encore compris leur rôle, n’a pas compris comment on accueille le client de manière efficace, comment on le fidélise, et comment on assure la pérennité de son entreprise et par extension, de son emploi.

Bon, ce qui me rassure, c’est que j’ai encore du travail et que mon métier sert véritablement à quelque chose.

C’est une réalité, encore beaucoup trop de centres beauté, bien-être et spas ont une formidable marge de progression pour devenir rentables et performants.

Si vous voulez assurer la rentabilité de votre Spa, Institut de Beauté ou Centre de Bien-être, tout au long du cycle de prise en charge de votre parcours client, je vous invite à suivre dès maintenant, la formation en ligne : « Comment rentabiliser son parcours client à chaque étape ? » et à nous rejoindre lors du prochain Atelier de formation « Découvrir et créer les outils pour rentabiliser votre fichier client », qui aura lieu le lundi 23 mai, de 9h30 à 17h30, à Paris.

Si vous avez, vous aussi, en tant que Spa Manager, Gérant de Centre Beauté Bien-Être ou professionnel du secteur, des expériences à partager ou des débats à mener, rejoignez la Communauté Spa Managers et Gérants Beauté Bien-être sur Facebook.

Les 10 erreurs qui vous font perdre de l’argent dans votre Spa/Institut

Il est difficile d’être gérant(e) d’un institut de beauté ou d’avoir ces lourdes responsabilités de Spa manager.

On dépense une énergie folle à travailler sans relâche. On passe du temps avec notre équipe pour comprendre, s’améliorer, se dépasser. On investit de l’argent, beaucoup d’argent, pour faire que notre projet ou notre mission arrive à son but ultime : réussir à rendre notre Spa/Institut de beauté rentable.

Oui mais voilà, qu’est-ce qui fait qu’un Spa est un modèle si difficile à rentabiliser et, qu’est-ce qui fait que, malgré les heures passées dans votre institut, vous ne puissiez pas vous payer correctement et régulièrement ?

Et si certaines réponses se trouvaient là, juste sous vos yeux, au fil même de votre parcours client.

Voici les 10 erreurs commises en Spa/Institut de beauté qui vous font perdre de l’argent

Rentabilité Spa Institut de beauté

1. Un fichier client peu ou pas qualifié

Très peu de Spas ou Instituts ont un fichier client vraiment qualifié et mis à jour tous les ans.

Un fichier client non qualifié, c’est autant d’opportunités de rentabilité non saisies.

Vous investissez pourtant tellement d’argent et d’énergie pour attirer de nouveaux clients jusqu’aux portes de votre centre. Pourquoi ne pas aller jusqu’au bout ?

Avoir des moyens de garder le contact, de connaître, chaque client un peu plus, au fil de ses visites, sont autant de moyens de rentabiliser votre affaire.

Vous pourrez ainsi identifier très facilement chaque catégorie de clients que vous recevez dans votre centre et mettre en place une stratégie de communication spécifique :

  • Vos clients occasionnels, vous voulez les faire revenir plus souvent
  • Vos clients réguliers, vous voulez leur faire découvrir les meilleurs soins
  • Vos clients experts, vous voulez leur montrer qu’ils sont privilégiés
  • Vos clients liste rouge, vous ne tenez pas à les voir si souvent

En créant des fiches client efficaces et en les mettant à jour à chaque nouvelle information, vous donnerez une véritable valeur à votre entreprise et saurez comment élaborer vos actions pour les fidéliser.

2. Un accueil téléphonique non rentabilisé

Lorsqu’un client vous appelle pour prendre RDV, il a besoin de vos conseils pour profiter au maximum de l’efficacité des services que vous proposez, il veut avoir les meilleurs résultats. Il est prêt à vous écouter et suivre vos recommandations.

L’accueil téléphonique est une porte d’entrée et une opportunité formidable de faire de l’Upsell. C’est-à-dire, de conseiller et vendre le ou les meilleurs soins additionnels au client pour lui permettre d’obtenir le meilleur résultat recherché.

Ainsi, en travaillant vos techniques d’accueil téléphonique, de manière plus opérationnelle, vous gagnez en crédibilité auprès de votre client et surtout en rentabilité puisqu’il est prêt à acheter.

Rentabiliser son accueil téléphonique, cela s’apprend !

3. Un site internet qui n’est pas mis à jour

Comme l’a présenté Valérie ABHESERA, directrice de Balinéa, la plateforme de réservation N°1 de la beauté et du bien-être, « 91% des consommateurs qui se rendent dans un point de vente physique, sont passés sur internet ».

Votre site internet est la 1ère vitrine de votre centre. C’est donc un outil formidable à maîtriser pour communiquer et attirer le client.

Pourtant, je trouve encore beaucoup de sites internet de Spas et d’Instituts qui ne sont pas mis à jour régulièrement.

  • Vous avez un espace dédié aux « Offres du moment » mais la dernière affichée date d’il y a 3 mois.
  • Vous partagez les commentaires de vos clients pour rassurer vos prospects, mais votre dernière mise à jour remonte à 6 mois.

Un site internet qui n’est pas mis à jour est un moyen de faire fuir vos clients : une bonne planification de ces mises à jour est donc indispensable à un business attractif.

4. Un plan Merchandising non préparé

En grande professionnelle du merchandising, dans l’univers de la beauté et des cosmétiques, Pascale DUCAS BINDA, vous le dira : un plan merchandising bien préparé, c’est autant de ventes en plus réalisées.

Véritable technique de ventes, le merchandising est un outil qui vous permet générer davantage de CA retail et soins. En lien direct avec votre calendrier marketing, il doit faire partie intégrante de votre plan de communication.

Ainsi, pour votre vitrine, il vous faut la changer toutes les 4 à 6 semaines, et qu’elle ne reflète qu’un message unique, votre thème du mois par exemple. Exit donc, les gadgets parasites ou produits qui y prennent la poussière pendant plus de 2 mois. Une mise en scène de vos linéaires et des affichages attractifs au sein de vos espaces sont autant d’opportunités de vendre plus facilement.

En maîtrisant les notions essentielles d’un merchandising réussi, c’est autant de chiffre que vous faites rentrer dans votre caisse à la fin du mois.

5. Un calendrier marketing et communication non planifié

Créer un calendrier marketing et un plan de communication efficace, mettre en place et suivre les actions commerciales est une compétence indispensable pour chaque Spa Manager et Gérant pour développer le business.

Avec un sens de l’organisation, de la méthodologie, une compréhension de vos enjeux financiers et un soupçon de créativité, vous voilà paré pour générer une activité rentable.

Si chaque mois, vous vous demandez ce que vous allez faire 2 semaines avant un événement commercial important (St Valentin, fête des mères, Noël), il est fort à parier que les retombées seront minimales et décevantes.

Je vous propose de ne consacrer que quelques jours à l’élaboration de votre calendrier marketing pour l’année, d’y travailler en fin ou début d’année, puis chaque mois, de suivre votre plan pour mettre en place et suivre vos actions en quelques heures seulement.

Oui c’est possible : pour les secrets et la méthode d’un calendrier marketing réussit, RDV dans les Ateliers d’E.S.B.E

6. Les diagnostics ne sont pas systématiquement effectués

C’est LE problème, lorsque l’on est Spa Manager ou Gérant(e) d’un Institut de Beauté : « mon équipe ne vend pas ».

Nous avons bien compris pourtant, que la vente de produits était notre moyen de dégager une marge et un revenu satisfaisant.

Une fois que vous avez réussi à « attirer » un client dans vos cabines, on oublie ou on n’ose pas faire ce pourquoi il a choisi de venir dans votre centre : pour être conseillé.

Bien conseiller le client, cela commence avec un vrai diagnostic :

  • Avant la prise de RDV
  • Avant de commencer le soin

Vous vous êtes peut-être équipé d’une de ces machines hi-tech permettant de faire les diagnostics les plus pointus, mais vous trouvez cependant les résultats encore trop peu satisfaisant ? Et bien, il ne vous reste plus qu’une seule chose à revoir avec votre équipe : leurs donner d’autres outils et techniques pour comprendre comment faire un diagnostic efficace, les motiver et leur faire prendre conscience de son importance dans chaque expérience, pour chaque client, et à chaque visite.

7. Pas de conseils produits et soins complémentaires

Qu’il est dommage de laisser votre client repartir de chez vous, sans qu’il ait songé ou qu’il puisse y faire ses achats de cosmétiques. Si deux heures après avoir reçu un soin dans vos cabines, le client se retrouve seul face au linéaire dans une parapharmacie ou en parfumerie pour acheter ses produits, vous avez beaucoup de questions à vous poser quant à la réussite de son expérience dans votre Spa ou Institut.

Mais là encore, s’il n’y a pas eu de diagnostic, les conseils et les tentatives de ventes de produits ou de soins, sont vaines.

Pour booster les performances de vos équipes sur les diagnostics et la vente, 2 moyens à utiliser : des formations en techniques de ventes annuelles, associées à une stratégie de communication en management bien rôdée au travers des réunions d’équipe, des entretiens individuels et de briefs tout au long de l’année.

8. Le Rebooking n’est pas proposé

Sur toutes les visites que j’ai menées dans les Spas et Instituts ces 3 dernières années, les occasions où l’on m’a proposé de refixer immédiatement le prochain RDV se comptent sur un seul doigt de la main.

Et pourtant, à chaque mois, je dois faire l’effort de décrocher mon téléphone pour fixer mon RDV d’épilation. Cela me faciliterait tellement la vie, en tant que cliente, de ne plus avoir à y penser : « il faut que je prenne mon RDV à l’institut cette semaine ».

Le rebooking est considéré comme du «forçing » par les équipes en Spa/Institut. Alors que du point de vue de la cliente, c’est lui faciliter tellement la vie.

Pour la rentabilité de votre centre, le rebooking est LE moyen incontournable d’assurer sa viabilité et de fidéliser vos clients. L’enjeu est donc d’intégrer le rebooking dans votre procédure de prise en charge de vos clients et de faire « sauter » les barrières psychologiques qui empêchent votre équipe de les fidéliser facilement et sans que cela ne vous coûte quoi que ce soit.

9. Pas de mesure et suivi de la satisfaction de vos clients

Vos clients sont-ils satisfaits à 100% de leurs expériences dans votre Spa/Institut ? Comment le savoir vraiment si ce n’est en leur posant la question ?

Les questionnaires de satisfaction sont des outils de fidélisation à part entière. Ils vous permettent non seulement, de mesurer la qualité de vos services mais de bénéficier de retours précieux et des suggestions de vos clients qui vous permettront de vous améliorer et générer un business de plus en plus rentable.

Créer et intégrer un questionnaire de satisfaction dans votre procédure de prise en charge de vos clients est indispensable. Cela se prépare également de manière stratégique : il vous faut non pas un seul questionnaire, mais au moins deux types :

  • Un questionnaire spécifique, après la 1ère visite
  • Un questionnaire spécifique pour vos clients fidèles

Enfin, bien construits, les questionnaires de satisfaction vous permettent de partager les avis de vos clients sur votre site et vos pages de réseaux, et d’acquérir de nouveaux clients.

10. Pas de visite mystère

La dernière erreur souvent commise dans les Spas et les Instituts est le manque de visite mystère.

Vous passez du temps à construire un parcours client le plus excellent possible mais vous ne pouvez pas vous assurer que tous les standards soient respectés à chaque étape de votre parcours client, si vous ne programmez pas régulièrement des visites mystères.

Vous devriez donc pouvoir organiser au minimum, une visite mystère par an et par personne (pour chaque membre de l’équipe) afin d’obtenir les comptes rendus détaillés, une analyse de vos forces, faiblesses, menaces et opportunités (bilan SWOT) et des suggestions de plans d’actions pour améliorer votre prise en charge et devenir le meilleur spa/institut de votre région.

 

La rentabilité de votre Spa/Institut de beauté dépend de votre prise en charge client. En tant que Spa Manager et Gérant(e), vous êtes en charge de l’analyse de votre parcours client, à chaque étape. Pour en savoir plus et développer les performances de votre centre :

  1. Inscrivez-vous au prochain webinaire gratuit, « Comment développer le CA de votre Spa/Institut de Beauté », le jeudi 14 avril, de 20h à 20h30
  2. Suivez le programme de formations des Ateliers d’E.S.B.E
  3. Pour plus de conseils et d’outils en gestion et management, abonnez-vous à la lettre E.S.B.E.

Boostez vos performances de ventes sur la fin d’année

Créez votre rétro-planning pour obtenir les meilleurs résultats sur la fin de l’année

Boostez vos performances de ventes sur la fin de l'année

Voici quelques conseils pour bien préparer votre programme et rester zen pendant le rush de Noël.

  1. Brainstorming et Leadership

Où trouver les idées lorsque chaque année donne l’impression de se ressembler ? Vos clients et votre équipe sont vos meilleures inspirations. Demandez-leur de l’aide : vos clients fidèles et ambassadeurs les plus proches peuvent vous guider dans de nouveaux produits qu’ils aimeraient trouver dans votre boutique pour leurs achats de Noël. Ils peuvent aussi avoir des demandes spécifiques de soins de saison : visage, corps ou un programme de soins à s’offrir ou à offrir sous forme de bons cadeaux.

Votre équipe peut vous aider dans la recherche d’idées, grâce à leurs relations privilégiées avec vos clients mais également au travers des différentes expériences d’achats qu’ils ont eues pour les fêtes précédentes.

Lors de la prochaine réunion d’équipe, rajoutez à votre Ordre du Jour un atelier de brainstorming sur les actions de fin d’années pour votre centre : votre équipe se sentira encore plus impliquée et motivée dans les performances de vente.

Si votre réunion est déjà passée, ne perdez pas de temps : affichez une demande ou mettez à disposition une boîte à idées dans la salle du personnel, et demandez-leur de noter toutes les idées qu’ils ont : laissez-leur une semaine maximum avant de dépouiller les résultats. Lorsque vous aurez fait votre choix, mettez bien en avant le fait que ces actions seront mises en place grâce à eux et remerciez-les. La reconnaissance est le meilleur facteur de motivation.

  1. Donnez un coup de booster à votre boutique 

Recherchez de nouveaux fournisseurs qui proposent des objets cadeaux en lien avec votre domaine d’activité : thés, gâteaux, livres sur la beauté, la mode, ou le bien-être, ligne de produits pour la maison (bougies, linge, ambiance parfumées, …), articles de yoga ou pilates, coffret maquillage, … Un seul mot d’ordre : qualité et choix judicieux de vos partenaires pour coller à votre image de marque.

Pensez également aux services que vous pourrez proposer sous forme de bons cadeaux : une combinaison de soins visage et corps spéciale fêtes de fin d’année, des bons cadeaux pour des prestations beauté (maquillage, manucure, soins, ateliers découverte, …).

Développez un à 2 partenariats avec les commerçants locaux qui vous permettront de combiner des actions de recrutement de nouveaux clients avec des actions de fidélisation.

Pourquoi ne pas demander au coiffeur, situé à côté de votre centre, de créer une offre croisée mise en avant chez lui et chez vous, sous forme de bons cadeaux. Comme par exemple : une séance brushing et maquillage avec remise d’un coffret d’échantillons cheveux et visage ou encore un forfait coupe-couleur et un soin visage avec le soin des cheveux offert + un masque spécifique offert (les poses de produits facturées qui sont habituellement facturées en supplément). Vous doublez ainsi vos chances de développer votre clientèle, de la fidéliser et de vendre des produits complémentaires.

  1. Planification de l’offre

Vos idées sont maintenant claires et vos actions prennent forment. Préparez votre rétro-planning pour la mise en place de vos offres de fin d’années.

Etablissez votre To Do Liste et notez dans votre planning les délais à respecter :

  • détail de vos offres,
  • moyens de communication internes et externes,
  • choix des prestataires (pour la création d’un visuel spécifique ou de supports, impressions, …),
  • commandes à passer,
  • formation de l’équipe,…

Ce rétro-planning vous aidera à avancer de manière sereine et organisée. N’oubliez pas d’y noter ensuite les résultats obtenus grâce à votre offre (nombre de nouveaux clients à votre fichier, CA généré, …)

  1. Préparation de plan merchandising 

Une bonne visibilité et des ventes facilitées passent par une vitrine et un plan merchandising efficaces.

Déterminez le budget alloué à la création de votre vitrine et la mise en avant de vos produits en boutique : s’il y a une période de l’année sur laquelle investir en merchandising, c’est bien celle-ci. Cherchez des idées de mises en scène de votre vitrine, choisissez le thème de votre décoration (couleurs, objets, …), imaginez le plan d’agencement de votre celle-ci et les différents éléments qui la composent (lumières, objets déco, produits mis en avant, affiche de l’offre, vitrophanie, …). Accordez ce plan de vitrine avec le plan merchandising de vos linéaires : agencez votre boutique au mieux pour une visibilité claire et pour donner envie à vos clients et aux habitants du quartier. Pensez à communiquez sur chaque point de contact: la borne d’accueil, l’espace attente, les toilettes, les cabines, …  Vos clients doivent savoir que vous proposez d’excellentes idées cadeaux et que vous souhaitez leur faire découvrir.

Pour des résultats de fin d’années record, une bonne dose d’inspiration et de créativité associée à une organisation méthodique seront vos meilleurs alliés.

3 astuces pour aller plus loin

  1. Cliquer sur le lien pour découvrir comment bien gérer vos bons cadeaux
  2. Partager cet article sur les réseaux sociaux
  3. Rejoignez-moi sur la Communauté Facebook Spa Managers et Gérants Beauté Bien-Être pour partager vos problématiques, vos projets et agrandir votre réseau. Vous trouverez également sur la Page Expertise Spa Bien Etre, d’autres articles et conseils pour développer vos compétences et vos performances.

Dynamiser son activité Spa ou Institut Beauté dès la rentrée

3 actions pour une rentrée gagnante

3 actions pour dynamiser votre activité dès la rentrée

A quelques semaines de la rentrée, il est temps de faire un point sur ce que vous avez mis en place au retour de vacances. Si le temps ou l’inspiration vous ont manqués, voici 3 exemples de projets et d’actions à mener pour une reprise efficace.

  1. Augmenter la fidélisation client

On le sait, un client satisfait vaut de l’or. Un client satisfait est plus facilement « fidélisable » et peut surtout, être le meilleur moyen de générer encore plus de business grâce à ses recommandations.

Il est donc primordial de reprendre votre activité en commençant par faire un point sur la satisfaction de vos clients.

A quand remonte le dernier questionnaire de satisfaction envoyé à vos clients après leur visite ? A quand remonte la dernière visite mystère effectuée ? Comment évaluez-vous la qualité des prestations réalisées ?

Programmez vos actions : les moyens de mesurer la satisfaction et la qualité de vos prestations sont nombreux :

  • Création et diffusion d’un questionnaire de satisfaction : vous pouvez inviter vos clients à remplir un questionnaire sur place, après leur soin, ou leur envoyer par email ou en communiquant avec eux via les réseaux sociaux,… Des applications existent pour mesurer la satisfaction de vos clients après chacune de leur visite.
  • Planification de visite mystère : des experts proposent ce service où vous obtenez un compte rendu très détaillé, accompagné de recommandations pour améliorer votre service. Un réél gain de temps et l’assurance de connaître la bonne direction à suivre. Mais vous pouvez vous aussi programmer ces visites, moyennant un investissement temps. Il vous faudra alors préparer une grille d’évaluation, que votre visiteur (un proche, un ami, inconnu dans votre spa ou institut, bien sûr) pourra remplir facilement.
  • Réalisation de tests individuels avec chaque membre de votre équipe : entrez dans un jeu de rôle où vous incarnez un cas client, et faites un compte rendu détaillé du soin et des conseils que vous avez reçus. Effectuez un retour après chaque test, en débriefant votre expérience et en donnant les clés d’amélioration pour chacun.

Entrez en action avec toute votre équipe : organisez une réunion avec pour ordre du jour la qualité de service dans votre spa ou institut.

  1. Exposez à votre équipe les retours obtenus lors des réponses aux questionnaires ou des tests et visites effectués.
  2. Présentez leur votre plan d’action ou faites les participer à l’élaboration d’un programme d’amélioration de la qualité.
  3. Effectuez une synthèse des idées ou établissez le programme d’actions et affichez-le dans la salle du personnel (ou à défaut, dans un lieu de passage fréquent de votre équipe).
  4. Pensez à leur faire des retours réguliers pour les encourager dans les progrès et les aider sur les axes d’amélioration.

La satisfaction client est un véritable projet à suivre tout au long de l’année.

  1. Revisitez votre carte de soins et vos tarifs

Avez-vous des nouvelles prestations ou de nouveaux produits à faire découvrir à vos clients pour la rentrée ? Depuis combien de temps leur avez-vous proposé des nouveautés ?

Il est temps de faire un point sur votre carte de soins et vos tarifs.

Le meilleur moyen de savoir sur quelles nouveautés vous pouvez travailler, est encore une fois, de demander l’avis à vos clients. Ils vous connaissent, vous apprécient et vous avez envie de leur faire plaisir : vous serez surpris(e) par les nombreuses idées qu’ils peuvent vous inspirer.

Des soins de saisons, une nouvelle technique de soin spécifique, un nouveau service qui leur facilite la vie quand ils viennent vous voir, des ateliers découverte pour apprendre les gestes beauté et bien-être, une nouvelle marque partenaire, de nouveaux produits…

Mettez votre nouveauté en avant sur tous les points de passage dans le parcours client, en organisant un événement de lancement, communiquez et faites parler de vous.

N’oubliez pas le potentiel d’internet et des réseaux sociaux qui peuvent vous aider considérablement dans la communication de vos nouveautés et créer du « buzz ».

Profitez-en pour revérifier votre positionnement prix et réaliser une étude des tarifs de vos plus proches concurrents.

  1. Planifier un événement sur la fin d’année

Envie de remercier vos clients les plus fidèles ? De sortir de la routine ? De rebooster votre activité et votre communication ? Augmenter votre chiffre d’affaires rapidement ?

Apportez de l’animation dans votre spa ou institut en organisant un événement :

  • Soirée VIP pour vos meilleurs clients avec cocktail, offre spéciale et cadeaux
  • Journée Shopping privée où chaque client pourra inviter un ou 2 ami(s) pour profiter de bons plans, se faire plaisir et faire plaisir (pour Noël par exemple)
  • Semaine événement où vous mettez en avant une technique spécifique ou vous faites intervenir un spécialiste bien-être. Exemple : un praticien spécialisé dans le massage pour bébé qui prodigue des conseils pour vos clientes futures et jeunes mamans.

Les idées peuvent être nombreuses et adaptées à vos moyens et votre budget. Un vrai moyen de dynamiser votre activité, de motiver votre équipe et de générer du chiffre d’affaires.

3 astuces pour aller plus loin

  1. Pour planifier votre Calendrier Marketing et Communication, inscrivez-vous aux Ateliers Spa, Beauty & Business
  2. Partager cet article sur les réseaux sociaux
  3. Rejoignez-moi sur la Communauté Facebook Spa Managers et Gérants Beauté Bien-Être pour partager vos problématiques, vos projets et agrandir votre réseau. Vous trouverez également sur la Page Expertise Spa Bien Etre, d’autres articles et conseils pour développer vos compétences et vos performances.