Développement commercial

Planifiez l’activité de votre Spa/Instituts 2018

Le premier trimestre de chaque année est souvent le plus important à préparer. Voici les 10 priorités d’actions à mener pour planifier le développement et le succès de votre Spa/Institut sur le 1er trimestre 2018.

Ce premier trimestre de l’année est consacré à votre stratégie. Il va vous demander beaucoup d’énergie et de concentration pour atteindre vos objectifs et augmenter vos revenus. Cette stratégie ne peut en aucun cas être préparée à la dernière minute mais doit impérativement être planifiée. Il est très difficile de démarrer l’année sans avoir au préalable travailler sur cette stratégie. Bien souvent, la fatigue s’est accumulée sur les dernières semaines de l’année. Cependant, si vous démarrez cette nouvelle année avec une vision claire et une bonne programmation de votre développement, vous donnerez immédiatement le ton et la cadence pour toute l’année et générer ainsi l’enthousiasme nécessaire à votre équipe pour leur permettre d’avancer à vos côtés.

Preparer la reussite de son Spa pour 2018

Les 10 choses à faire et à ne pas faire sur ce premier trimestre 2018

1. Planifier à l’avance
A faire préparer votre stratégie marketing à l’année : n’hésitez pas à aller jusque dans le détail de votre stratégie de communication, notamment digitale. Une stratégie marketing forte et différentiante est le cœur de votre business et va vous permettre d’attirer de nouveaux clients tout en fidélisant et/ou en « réactivant » vos clients existants.

A ne pas faire penser que vous pourrez faire votre stratégie marketing à la dernière minute : les chances pour cela ne se fasse finalement pas sont très élevées et vous ne serez pas aussi efficace que ce que vous auriez pu créer en le préparant davantage. Essayez toujours de travailler avec trois mois programmés à l’avance et n’ayez pas peur de déléguer ce que vous pouvez.

2. Maximiser vos ventes retail
A faire faire de votre stratégie de ventes une priorité. Si vous voulez augmenter vos ventes de produits (retail), vous augmenterez ces résultats. Simplement, pensez votre stratégie retail avec une vision à 360° pour obtenir de meilleurs chiffres.

A ne pas faire vous reposez uniquement sur vos marques partenaires. Elles vous apportent certes un grand soutien mais cela ne suffit pas à rendre vos produits retail « vivants » et vous permettre d’augmenter vos revenus d’années en années.

3. Investir dans la formation
A faire préparer votre plan de formation à l’année. De cette manière, votre équipe aura véritablement le sentiment que vous leur permettez de se développer et que c’est une de vos priorités en tant que leader. Cela vous permet également de budgétiser ces formations sur l’année et de prévoir les retours sur investissements.  Si vous travaillez seul(e), préparez-vous un plan de formations pour développer votre activité et augmenter vos revenus.

A ne pas faire penser que la formation à la réception n’est pas une priorité. Le pôle réception est un des postes qui gère le plus de difficultés dans le Spa/Institut mais on doit en même temps, penser aux ventes de soins et de produits retail : up-selling, cross-selling et rebooking ne doivent plus avoir aucun secret pour la réception. Idéalement, planifiez une action de formation à chaque trimestre pour la réception. Ainsi, vous assurez une constance pour toute l’année dans leurs résultats et des performances à la hauteur de vos objectifs.

4. Equilibre vie professionnelle – vie privée
A fairepensez à votre bien-être : l’organisation de votre temps (time management) est la clé pour vous permettre d’instaurer et de préserver votre équilibre vie professionnelle et vie privée. Managez votre temps efficacement en créant un plan détaillé de vos actions à mener sur les deux plans (privé et professionnel). Considérez le « time management » comme moteur afin de vous donner la priorité et garder « un esprit sain dans un corps sain ».

A ne pas faire procrastiner. Nous sommes souvent éreintés en janvier et parfois découragés. C’est le mois le plus propice à la procrastination. Pourtant, vous le savez, février arrive et vous n’êtes pas préparé. Ne prenez jamais de vacances en janvier car c’est LE mois où toute votre stratégie doit être pensée et préparée. Il en va de même pour votre équipe de managers : janvier est un mois clé.

5. Se concentrer sur les gens = vos clients et votre équipe
A faire regarder votre fichier client. C’est une des choses primordiales à faire sur ce premier trimestre. Identifiez vos différentes typologies de clients qui constituent votre fichier. Qui sont vos clients « dormants » ? Comment pouvez-vous les « réveiller » ? Comment récompenser vos meilleurs clients ? Comment fidéliser davantage les clients « transitoires » ? Qu’aimeraient-ils retrouver dans votre Spa/Institut en 2018 ? Ce serait l’occasion parfaite de préparer un questionnaire.

A ne pas faireparaître occupé tout le temps. Votre équipe doit sentir que vous êtes disponibles pour elle. Informez-les qu’ils peuvent venir vous voir librement à certains créneaux de la journée. Soyez clair(e) sur vos moments de présence et d’absence dans le Spa/Institut pour les rassurer.

6. Mesurer votre succès
A faire mesurer l’impact de chaque action que vous menez. Vous pourrez ainsi identifier les actions qui fonctionnent chaque année afin de les reproduire d’une année sur l’autre.

A ne pas faire ne pensez pas que vous êtes seul(e). Le premier trimestre est un des plus important pour déléguer, développer votre réseau ou trouver un coach/mentor qui vous accompagnera dans votre réussite. C’est à cette période que vous aurez le plus besoin de soutien

7. Planifier vos rendez-vous à l’année
A faire planifiez vos rendez-vous avec votre équipe pour toute l’année. Que ce soit pour les entretiens individuels (une heure minimum par trimestre avec chacun des membres de votre équipe), que pour les réunions mensuelles d’équipe, ces RDV sont capitaux pour vous permettre de réaliser votre vision.  Si vous les programmer dès maintenant, vous êtes certain(e) qu’ils se produiront. Si un membre de votre équipe est absent à ce moment, pensez à replanifier directement.

A ne pas faire faire votre recrutement à la dernière minute. Le recrutement dans le secteur Spa/Esthétique devient de plus en plus difficile (et cela ne s’arrangera pas ces prochaines années). Prévoyez donc au moins une journée entière chaque mois pour vos recrutements : que vous ayez des besoins immédiats ou non. Adoptez la mentalité de recruteur à l’année. Cela vous permettra de repérer plus facilement les talents. Restez en contact avec les écoles. Ne sous-estimez pas le temps que vous accordez aux recrutements.

8. Motiver votre équipe
A faire créer des plans d’incentives à l’année, au trimestre et au mois pour chaque membre de votre équipe. S’ils connaissent les récompenses qu’ils peuvent en retirer à l’avance, ils seront davantage motivés pour aller les chercher.

A ne pas faire oublier de réserver des journées de team-building sur l’année. Il est parfois plus avantageux de les programmer à l’avance et de prévoir les alternatives que vous pourrez créer si votre budget ne permet pas des sorties coûteuses.

9. Prendre le digital au sérieux
A faire concentrez-vous sur la croissance de votre audience sur les différents réseaux en élaborant une stratégie digitale solide dès le mois de janvier. Postez chaque jour du contenu sur vos réseaux sociaux ou bien n’utilisez plus ces plateformes. Vous perdrez un temps précieux. Concentrez-vous sur un réseau et faites-le grandir avant de vouloir vous diversifier sur d’autres réseaux que vous n’aurez pas le temps de gérer.

A ne pas faire penser que vous pouvez encore faire sans la réservation en ligne. Nous arrivons en 2018 et désormais, vous ne pouvez plus développer votre activité sans la réservation en ligne. Les outils et solutions ont beaucoup évolués, ils sont désormais moins coûteux et complexes. Une véritable mine d’or pour faire grandir votre Spa/Institut. Sachez que 40% des réservations en ligne sont faites en dehors des heures d’ouvertures du centre. Calculez ce que pourrait vous rapporter 40% de réservations en plus quand vous dormez !

10. Construire votre marque
A faire comprenez les valeurs de votre « marque* ». Créez un tableau de visualisation avec tout ce que représente votre enseigne. Impliquez votre équipe dans la réalisation de ce tableau avec un maximum de visuels pour faire comprendre ces valeurs que vous souhaitez diffuser à votre équipe afin qu’elle s’imprègne et sache les retranscrire auprès de vos clients. Pensez logo, couleurs, tons, images.

*on parle ici de la marque de votre enseigne Spa/Institut et non de vos marques partenaires

A ne pas faire trop de messages tuent LE message. Pensez aux trois types de messages dans vos communications : éducationnel, promotionnel et informationnel. Cela s’avère exact pour vos produits retail, vos soins ou votre marque.

Il est important de créer dès à présent votre vision pour 2018 et la rendre claire pour votre équipe. Plus vous planifiez, plus vous réussirez. Pensez aux trois « P » : planifier, préparer et présenter.  Si vous adoptez ces réflexes, vous serez en contrôle de votre développement et plus pro-actif. Vous communiquerez de manière plus efficace et vivrez une année 2018 pleine de succès.

Les clés de la réussite pour les Spa Managers & Gérants

Expertise Spa Bien-Être et Delforge+Co ont répondu à l’interview de Treatwell, plateforme de réservations de soins Spa, Beauté et Bien-Être en ligne.

Developper l'activite de son spa ou institut

* TREATWELL : Qui êtes-vous ? En quoi consiste votre rôle de coach, d’accompagnement des professionnels ?

* Valérie Delforge, présidente et fondatrice de Delforge + CO, formatrice commerciale, mentor et coach. Je fais également partie de jurys pour les remises de prix professionnels sur différents salons et événements. J’accompagne les managers et gérants sur la gestion de leur institut/spa. Ma mission est de développer leurs compétences commerciales. La devise de DELFORGE+CO : « Become commercially aware ». Grâce à une analyse de base de données, je les forme afin qu’ils puissent augmenter leur chiffre d’affaires sur le long terme.

* Tiphaine MODESTE, directrice d’Expertise Spa Bien Etre (E.S.B.E), organisme de formation pour les Spa Managers et Gérants qui veulent réussir. Passionnée par la gestion des opérations, le développement des équipes et des activités, j’accompagne les managers et gérants pour les aider à développer leurs compétences et atteindre leurs objectifs de rentabilité. La devise d’E.S.B.E : « Devenez le Spa Manager & Gérant que vous rêvez d’être ». Je m’appuie sur près de 10 années d’expériences dans tous les métiers : de Spa Praticienne à Responsable d’Accueil, puis Directrice d’un grand Spa parisien. Et pour la petite histoire, Valérie m’a coaché lorsque j’étais directrice de Spa, nous sommes donc ravies de retravailler ensemble sur des projets de formation en France et à l’International.

Notre mission commune est donc d’apporter toutes les clés de réussites aux managers et gérants de centres beauté et bien-être.

* Treatwell : Comment accompagnez-vous concrètement les gérants/directeurs d’instituts et spas ?

* Valérie : je travaille sur Londres et j’interviens à l’international. J’apporte tout le support nécessaire pour développer les performances commerciales de chaque Spa Manager et gérant.
Je travaille en séances de coaching individuelles à distance (sur Skype), j’interviens en mission d’accompagnement sur site auprès des managers et des gérants (quelques journées par mois à raison d’un minimum de 3 mois), et depuis l’été dernier, je suis partenaire d’Expertise Spa Bien Etre sur la création et l’animation d’Ateliers et Séminaires de formation en France.

* Tiphaine : E.S.B.E propose trois types de services pour accompagner les Spa Managers et Gérants :

1) le coaching individuel qui permet aux managers et gérants d’avancer sur un objectif précis. Par exemple : « gérer un conflit au sein de mon équipe » ou encore « construire un plan marketing et communication pour développer ma clientèle de femmes enceintes ».

2) Je propose également un calendrier de formations à l’année :

  • les Ateliers d’une journée qui permettent de créer des outils de gestion et de pilotage de l’activité (calendrier marketing, calendrier des réunions d’équipe pour l’année, création du tableau de bord de gestion, …) ;
  • les séminaires de 3 jours de formation pour passer de Bon Spa Manager à Super Leader, booster l’activité commerciale du centre et augmenter le chiffre d’affaires et enfin
  • les formations en ligne qui permettent d’accéder à de nombreux contenus de formation en gestion opérationnelle, sans avoir à se déplacer : il s’agit de format vidéos, associée à des fiches outils et des exercices pour mettre rapidement en application.

3) les accompagnements individuels sur site, pour les centres dont le chiffre d’affaires est en stagnation ou en diminution ou bien pour tous ceux qui veulent atteindre un objectif concret ou un projet ambitieux.
Il s’agit d’un programme personnalisé comprenant des séances de coaching, des formations et des outils que nous construisons avec le manager ou gérant pour l’aider dans la gestion quotidienne. Chaque accompagnement démarre au préalable par une analyse du parcours client (visite mystère) et un bilan SWOT (Forces, Faiblesses, Menaces et Opportunités) pour pouvoir établir le bon programme et les axes de progression.

J’interviens également à la demande des centres Spas, Instituts, Thalassos, Centres thermaux, … sur de la personnalisation de modules de formation pour leurs équipes de praticiennes et réceptionnistes : « Vente-Conseil au Cœur du Parcours Client » et « Spa Réception ».

* Treatwell : Quel est votre programme de séminaires ? Comment définissez-vous leurs thèmes ?

* Il y a 3 thématiques sur les séminaires : Management & Leadership, Marketing & Communication et Ventes & Parcours Client. Ils sont organisés en parcours de formation avec une logique de progression.
Ce sont les 3 axes principaux qui garantissent le dynamisme et la notoriété du Spa ou de l’Institut et permettent d’augmenter les performances sur le long terme.
Les séminaires sont des formations pratiques avec l’intervention d’experts dans chaque domaine (expert en leadership, en merchandising, en yield management, en digital, en recrutement…) ainsi que des outils faciles à gérer et à mettre en place. Il suffit donc de vouloir progresser.

* Treatwell : Quels sont les enjeux de ce type de rencontres ?

* Le but premier est de donner des outils très concrets et de terrain à chaque manager pour qu’une fois de retour dans leur Spa ou Institut, ils sachent tout de suite par quoi commencer. Lors de chaque séminaire, ils construisent leurs propres outils en fonction de leur vision et de leurs objectifs.
C’est également un temps où le manager peut prendre du recul sur son activité pour se reconcentrer sur la stratégie, ce qu’il est très difficile de faire lorsqu’il est sur le terrain au quotidien dans son Spa ou Institut.
Enfin, ces séminaires permettent aussi aux managers et gérants de se rencontrer et d’échanger sur leurs problématiques, leurs projets. Des liens se créent. Il y a véritablement une ambiance bienveillante et d’entre-aide entre les stagiaires. Ils restent souvent en contact après la formation. C’est donc triplement bénéfique !

* Treatwell : Comment vous projetez-vous dans 10 ans dans votre rôle ?

*Valérie : je veux continuer à aider une industrie incroyable, où il est malheureusement difficile de générer du CA sur le long terme et qui change vite. Parfois on regarde la dernière machine ce qui peut peut-être nous changer la vie, mais moi je sais que si on regarde ce qu’il se passe avec nos chiffres, notre personnel et une vraie stratégie digitale, on arrive à monter une « marque » (concept différentiant) qui au long terme sera très positif en termes de CA. J’adore ce que je fais, je veux simplement continuer à donner des outils et des bases réelles qui parlent à toutes celles qui vivent dedans.

*Tiphaine : le projet d’E.S.B.E, c’est que d’ici 2 à 3 ans, nous devenions LA référence en terme de formations et d’accompagnements en gestion opérationnelle pour les Spas et les Instituts. Je veux m’entourer d’une équipe de formateurs issue du terrain : des anciennes Spa Managers ou des anciens gérants qui savent de quoi ils parlent parce qu’ils l’ont vécu et qui ont obtenus de très bons résultats. Ce projet d’organisme de formation, je l’avais dans la tête depuis plusieurs années mais il me paraissait indispensable d’être passée par tous les métiers du Spa pour comprendre les enjeux et le positionnement de chaque métier. Je veux désormais faire grandir un maximum de Spa Manager et de gérant qui ont envie de réussir mais qui parfois se sentent seuls ou ne savent pas ou plus par où commencer. Il y a une grande marge de progression pour faire de ces centres, des centres de profits et la formation des managers en est la clé indispensable.

* Treatwell : Quelle est votre vision du secteur de la beauté et du bien-être ?

*Valérie : ceci va devenir de plus en plus digital, bien sûr, nous sommes dans l’opérationnel. Donc pour moi il faut absolument se mettre avant, développer sa notoriété et construire une « marque » à laquelle les gens adhèrent. En Grande-Bretagne, nous avons un véritable phénomène de l’instantané qui apparait avec des praticiennes mobiles, le côté pratique, le temps, les clients qui deviennent plus exigeants sur ce qu’ils veulent là, maintenant. La génération Z est très instantanée, tout est en dernière minute, il faut pouvoir s’adapter à ce genre de clientèle.

*Tiphaine : pour moi, tout repose sur le parcours client. Ce que j’entends par là c’est que le manager aura beau passer du temps à définir une stratégie, à communiquer sur les différents supports digitaux, à renouveler sa carte de soins ou autres actions, … si on n’a pas en priorité l’expérience et le service client c’est quasi impossible de tenir sur la durée. Comme le dit Valérie, les clients sont de plus en plus zappeurs, ils veulent tout, tout de suite, au meilleur prix mais avec la meilleure qualité. Et vous regardez toutes les études qui sont sorties récemment sur le secteur, le critère n°1 des clients reste la qualité de service. Je réalise de nombreuses visites mystères en Spas et Instituts et c’est évident comme cela apparaît être le critère N°1 qui fait que le client va revenir une 2ème fois et va acheter ses produits au Spa ou à l’Institut. Alors oui le digital est un outil indispensable pour se faire connaître et apporter un service pratique et instantané mais ce qui fidélise, c’est le service tout au long du parcours client.

* Treatwell : Pour vous, quelle place le digital occupe-t-il dans vos problématiques ?

*Valérie : une énorme place ! Nous ne sommes pas des digital marketer, nous sommes praticiennes ou managers. Il faut comprendre pourquoi utiliser le digital et comment y donner son temps sans que ça nous prenne trop de temps. On me dit souvent, « moi le digital c’est une jeune qui le fait… » Ça me donne des frissons quand j’entends ça…. J’ai peur ! Attention, c’est votre « marque », votre voix… Pour moi, il y a une base fondamentale qu’il faut faire : votre stratégie marketing. Une fois que l’on a bien compris et défini sa marque et comment la mettre en valeur, le reste suit…

*Tiphaine : pour moi le digital est un outil indispensable pour se faire connaître et monter très rapidement la notoriété de son centre. Au niveau du management, c’est aussi un projet à mener en équipe : il faut s’amuser avec le digital mais encore une fois, comme le dit Valérie, il faut comprendre pourquoi on le fait. Si on se met dans le digital sans trop comprendre et surtout sans avoir défini et compris clairement sa stratégie et son offre différentiante par rapport à la « concurrence », ce ne sera pas du tout efficace. Maintenant concrètement sur le terrain, beaucoup de managers et gérants veulent se former plutôt que de « tâtonner » et ils ont raison car avec le digital tout va très vite, si on ne prend pas la bonne direction, on peut vite « planter » son business. De toute façon, il faut bien se dire qu’un Spa ou un Institut ne peut plus faire sans alors autant faire les choses bien.

* Treatwell : Comment percevez-vous le marché de la réservation en ligne pour la beauté et le bien-être ? (L’exemple de Treatwell)

*Valérie : c’est l’avenir, le côté pratique, instantané, cela répond aux besoins des clients… C’est nécessaire et au lieu de l’éviter, il faut évoluer avec…. Moi, je ne fais plus rien sans prendre rendez-vous sur internet… Hôtel, vacances, courses etc… Treatwell vous permet de récolter de vos témoignages de clients rapidement ce qui vous permet d’augmenter votre réputation en ligne, l’un des facteurs les plus important pour la décision des clientes de nos jours.

*Tiphaine : je conseille à mes clients Spas ou Instituts de choisir un partenaire comme Treatwell pour booster leur visibilité et attirer une nouvelle clientèle : jeune, citadine, connectée. Surtout pour les centres qui sont récents et qui ont besoin de faire grandir leur fichier client ou bien ceux qui veulent se mettre au digital en douceur. C’est aussi grâce à cette plateforme que les managers et gérants peuvent faire facilement et plus efficacement du Yield management pour remplir leurs créneaux vides au planning. C’est très efficace. Il faut cependant bien « travailler » cette clientèle pour la fidéliser et inciter aux partages d’avis et témoignages. C’est la version 2.0 du bouche à oreille. Enfin, le grand avantage de Treatwell, comme partenaire de visibilité en ligne, c’est en termes de positionnement : Treatwell est le partenaire idéal pour préserver l’image de marque du centre : les offres peuvent rester cohérentes pour garantir la rentabilité du Spa ou de l’Institut, et le service client est à la hauteur des standards qualité de la profession.

Découvrez les solutions de Treatwell pour vous aider à remplir votre agenda et rejoignez-nous au Séminaire Marketing & Communication des 23, 24 et 25 janvier prochains à Paris pour boostez votre activité Spa ou Institut de Beauté.