Fidélisation Client en Spa

3 idées de projet de rentrée pour votre Spa / Institut

A quelques semaines de la rentrée, il est temps de faire un point sur ce que vous avez mis en place au retour de vacances. Si le temps ou l’inspiration vous ont manqués.

Voici 3 exemples de projets et d’actions à mener pour une reprise efficace.

Idées de projets de rentrée Spa Institut de Beauté

1.     Augmenter la fidélisation client

On le sait, un client satisfait vaut de l’or ! Un client satisfait est plus facilement « fidélisable » et peut surtout, être le meilleur moyen de générer encore plus de business grâce à ses recommandations.

Il est donc primordial de reprendre votre activité en commençant par faire un point sur la satisfaction de vos clients.

A quand remonte le dernier questionnaire de satisfaction envoyé à vos clients après leur visite ? A quand remonte la dernière visite mystère effectuée ? Comment évaluez-vous la qualité des prestations réalisées ?

Programmez vos actions : les moyens de mesurer la satisfaction et la qualité de vos prestations sont nombreux :

  • Création et diffusion d’un questionnaire de satisfaction : vous pouvez inviter vos clients à remplir un questionnaire sur place, après leur soin, ou leur envoyer par email ou en communiquant avec eux via les réseaux sociaux,… Des applications existent pour mesurer la satisfaction de vos clients après chacune de leur visite.
  • Planification de visite mystère : des experts proposent ce service où vous obtenez un compte rendu très détaillé, accompagné de recommandations pour améliorer votre service. Un réel gain de temps et l’assurance de connaître la bonne direction à suivre. Mais vous pouvez vous aussi programmer ces visites, moyennant un investissement temps. Il vous faudra alors préparer une grille d’évaluation,que votre visiteur (un proche, un ami, inconnu dans votre spa ou institut, bien sûr) pourra remplir facilement.
  • Réalisation de tests individuels avec chaque membre de votre équipe : entrez dans un jeu de rôle où vous incarnez un cas client, et faites un compte rendu détaillé du soin et des conseils que vous avez reçus. Effectuez un retour après chaque test, en débriefant votre expérience et en donnant les clés d’amélioration pour chacun.

Entrez en action avec toute votre équipe : organisez une réunion avec pour ordre du jour la qualité de service dans votre spa ou institut.
a)     Exposez à votre équipe les retours obtenus lors des réponses aux questionnaires ou des tests et visites effectués.
b)     Présentez leur votre plan d’action ou faites les participer à l’élaboration d’un programme d’amélioration de la qualité.
c)     Effectuez une synthèse des idées ou établissez le programme d’actions et affichez-le dans la salle du personnel (ou à défaut, dans un lieu de passage fréquent de votre équipe).
d)    Pensez à leur faire des retours réguliers pour les encourager dans les progrès et les aider sur les axes d’amélioration !

La satisfaction client est un véritable projet à suivre tout au long de l’année.

2.     Revisitez votre carte de soins et vos tarifs

Avez-vous des nouvelles prestations ou de nouveaux produits à faire découvrir à vos clients pour la rentrée ?Depuis combien de temps leur avez-vous proposé des nouveautés ?

Il est temps de faire un point sur votre carte de soins et vos tarifs.

Le meilleur moyen de savoir sur quelles nouveautés vous pouvez travailler, est encore une fois, de demander l’avis à vos clients ! Ils vous connaissent,vous apprécient et vous avez envie de leur faire plaisir : vous serez surpris(e) par les nombreuses idées qu’ils peuvent vous inspirer !

Des soins de saisons, une nouvelle technique de soin spécifique, un nouveau service qui leur facilite la vie quand ils viennent vous voir, des ateliers découverte pour apprendre les gestes beauté et bien-être, une nouvelle marque partenaire, de nouveaux produits…

Mettez votre nouveauté en avant sur tous les points de passage dans le parcours client, en organisant un événement de lancement, communiquez et faites parler de vous !

N’oubliez pas le potentiel d’internet et des réseaux sociaux qui peuvent vous aider considérablement dans la communication de vos nouveautés et créer du« buzz ».

Profitez-en pour revérifier votre positionnement prix et réaliser une étude des tarifs de vos plus proches concurrents.

3.     Planifier un événement sur la fin d’année

Envie de remercier vos clients les plus fidèles ? De sortir de la routine ? De rebooster votre activité et votre communication ? Augmenter votre chiffre d’affaires rapidement ?

Apportez de l’animation dans votre spa ou institut en organisant un événement :

  • Soirée VIP pour vos meilleurs clients avec cocktail, offre spéciale et cadeaux
  • Journée Shopping privée où chaque client pourra inviter un ou 2 ami(s) pour profiter de bons plans, se faire plaisir et faire plaisir (pour Noël par exemple)
  • Semaine événement où vous mettez en avant une technique spécifique ou vous faites intervenir un spécialiste bien-être. Exemple : un praticien spécialisé dans le massage pour bébé qui prodigue des conseils pour vos clientes futures et jeunes mamans.

Les idées peuvent être nombreuses et adaptées à vos moyens et votre budget. Un vrai moyen de dynamiser votre activité, de motiver votre équipe et de générer du chiffre d’affaires.

 

Vous voulez dynamiser votre activité dès la rentrée, rejoignez les prochains Ateliers de Formation:

“Créez votre calendrier marketing 2017”: 2 sessions à Paris: lundi 12 septembre et jeudi 20 octobre

“Boostez vos performances de ventes sur la fin de l’année”: session à Villefranche-sur-Saône le lundi 24 octobre.

 

Comment un Spa d’hôtel 4 étoiles a perdu de l’argent

Aujourd’hui, j’aimerai partager avec vous ma dernière expérience de soin dans un beau Spa d’Hôtel 4 étoiles en Normandie. Car voilà, je lis beaucoup de commentaires sur les réseaux de professionnels, appartenant au milieu du Spa, de la beauté et du Bien-être, de gérants ou managers de centres, qui se demandent « Pourquoi ? Oh oui, pourquoi ? », les résultats de leur dure labeur ne portent pas leurs fruits.

J’ai bien des réponses à vous apporter, Mesdames et Messieurs. Et je vais, pour se faire, vous partager ce retour d’expérience client dans un Spa, qui pourrait être le vôtre, pour mieux comprendre.

Ce n’était pas programmé, mais je me suis aperçue que sur “les 10 erreurs commises en Spa/Institut qui font perdre de l’argent”, ce Spa a totalisé un score de 6 sur 10 de ces erreurs soulevées dans le précédent article du blog.

Rentabilité Spa

Voici comment un Spa d’hôtel 4 étoiles a perdu de l’argent

J’avais réservé, il y a deux semaines, pour mon mari et moi, deux massages dans un Spa, dont je préserverai l’identité. Je connaissais ce Spa de réputation uniquement, car il faisait partie d’un compte client d’une marque de cosmétiques pour laquelle je travaillais, il y a quelques années, et dont la formatrice m’avait vanté les mérites et le haut niveau de l’équipe de praticiennes.

Je contacte donc le Spa pour prendre RDV : « Bonjour, j’aimerai savoir s’il vous reste de la place pour jeudi prochain, pour deux massages Lomi, si possible en fin de matinée ? ».

L’hôtesse me répond «oui, bien sûr, un instant, je vérifie au planning. » puis me confirme les disponibilités. J’ai été chanceuse sur ce coup. Ravie, je lui demande d’effectuer la réservation.

Elle me demande alors : « Je vais prendre votre nom et votre numéro de téléphone », que je lui donne. Puis, elle valide : « Très bien, votre réservation est bien enregistrée ».

Sentant qu’elle allait raccrocher et que, je n’étais jamais venue dans ce Spa, je lui demande « est-ce qu’il faut que j’amène un maillot de bain, une serviette ? », tout en pensant « HELP ME ! ».

Elle me répond « oui, amenez vos maillots, nous vous fournirons serviette, peignoir et chaussons ».

J’enchaîne, un peu paniquée à l’idée qu’elle raccroche précipitamment et que je manque une information capitale : « Aura-t-on accès à l’espace Hammam et Piscine ? Et est-ce qu’il vaut mieux venir plus tôt pour en profiter ou bien on pourra rester après nos massages ? »

Elle me répond :

-« Vous aurez accès illimité aux espaces pendant toute la journée, alors vous pouvez venir plus tôt et rester après, comme vous souhaitez. »

-« Parfait, merci »

Elle me remercie et me souhaite de passer une bonne journée. Je raccroche, un peu perplexe.

Voilà un exemple type d’accueil téléphonique inefficace et non rentabilisé.

Le jour J arrive. J’ai tellement attendu ce massage !

Nous arrivons donc à l’hôtel, nous descendons au Spa et à la réception, une hôtesse nous accueille.

-« Bonjour, nous avons une réservation pour deux massages Lomi à 11h30. »

L’hôtesse nous souhaite la bienvenue et nous donne les consignes pour le vestiaire, l’accès aux différents espaces, et le point de RDV avec nos praticiennes, tout en restant derrière son desk.

Une autre hôtesse nous fournit entre temps, serviettes, peignoirs et chaussons (comme annoncé par téléphone).

Nous partons donc en direction des vestiaires pour nous changer, en cherchant quelques temps l’entrée car avec toutes les consignes données en même temps, nous n’avions pas vraiment compris où se cachait cette fameuse porte…

Je vous passe de nombreux détails, car j’aimerai que l’on se concentre sur ce qui va suivre : l’expérience de soin en cabine.

Deux praticiennes nous retrouvent au point de RDV pour nous accompagner en cabines (séparées, je préfère, mais chacun fait comme il veut). Une des deux praticiennes nous précède dans le couloir et nous indique une première cabine, où j’ai choisi de me rendre, accompagnée de la deuxième praticienne qui nous suivait. Mon mari entre dans la cabine d’à côté pour profiter de son soin.

J’entre donc dans ma cabine, et la praticienne qui s’occupe de moi me demande :

-« Vous connaissez le massage Lomi ? »

-« Oui je l’ai déjà reçu, mais dans un autre Spa »

Elle me donne les consignes pour m’installer et me laisse quelques instants pour me changer.

Lorsqu’elle revient, elle m’explique que le soin débute par un bain de pieds et s’exécute. On entend les mouches voler.

Elle m’invite ensuite à m’installer, me demande si je suis bien installée et commence le massage.

Je me dis, encore heureux que je travaille en Spas parce que si j’étais enceinte, ou si j’avais des contre-indications particulières à ce massage, c’est tant pis pour moi.

Le massage se déroule, agréable, mais j’ai comme l’impression qu’elle est malade car elle tousse à plusieurs reprises. Après la face postérieure, elle me demande si tout va bien et m’invite à me retourner pour la suite du massage.

Puis elle me dit : « Je reviens dans un instant » et quitte la cabine.

Quoi ???!!!???

Je reste ainsi environ trois à quatre minutes seule, dans ma cabine, en plein milieu d’un massage. Dans ma tête, je me dis « bon, elle est malade, et partie se moucher ». Je lève la tête, regarde autour de moi : la coupelle contient encore suffisamment d’huile pour la face antérieure. Bon.

Elle revient donc quelques minutes plus tard, (une éternité pour moi) et poursuis son massage.

Je me re-concentre pour me détendre.

A la fin du soin, elle me demande si tout s’est bien passé. Je lui réponds oui par politesse, mais NON, NON, je suis déçue, c’est quoi cette disparition soudaine, en plein milieu du massage ?

Elle termine son protocole de fin de soin et repars de la cabine en me disant : « je vous laisse vous étirer et je reviens ». Je m’exécute. Les minutes défilent. J’ai envie de bondir de ma table, de me rhabiller et de partir, mais elle ne m’a pas dit si je pouvais me rhabiller ou non. Peut-être que ce n’est pas fini.

Elle revient et me redemande :

-« Tout s’est bien passé ? »

-« Oui » (Je n’ose pas, je me retiens)

-« Je vous invite à vous rhabiller, faites attention en descendant de la table à ne pas glisser, je vous attends derrière la porte. »

Je la retrouve donc ensuite, elle me raccompagne vers l’entrée, sur quelques mètres, avec un sourire et me dit :

« Pensez à boire un verre d’eau ou un thé pour vous hydrater. Je vous laisse retourner à l’accueil. Merci au revoir. »

 Voilà un exemple type de soin non rentabilisé.

Aucune opportunité de faire des ventes complémentaires ou de fidéliser n’a été saisie.

Passe encore pour la sortie de cabine, en plein milieu du soin, si effectivement, elle était malade. Mais vraiment, j’ai le sentiment d’avoir payé un massage et basta.

Aucun conseil, aucune question, aucun dialogue. Rien. Je suis un numéro parmi tant d’autre dans sa journée.

Retour à l’accueil. Mon mari n’est pas sorti. Je m’avance pour me servi un thé, mis à disposition sur le desk.

La réceptionniste qui nous avait accueillis me sourit. Je me sers et attends mon mari, qui quelques minutes plus tard, sort.

Bien entendu, on fait un débrief. Sa praticienne lui a posé quelques questions et a échangé avec lui, sur la pluie et le beau temps, le remplissage de l’hôtel ce week end là,…

On termine cette expérience dans les différents espaces piscine, hammam et terrasse (super soleil).

Quelques heures plus tard, nous repartons, en déposant à l’accueil nos peignoirs, serviettes et chaussons. On nous remercie et on nous salue.

Et voilà comment ce Spa d’hôtel 4 étoiles a formidablement perdu de l’argent !

Oui, perdu de l’argent, malgré les 200€ dépensés en massages, ils ont perdu l’opportunité de fidéliser leurs clients, de les conseiller sur les soins complémentaires à faire la prochaine fois, sur les produits à utiliser à la maison en attendant, et ils ont perdus l’opportunité d’avoir des ambassadeurs pour les recommander à d’autres clients qui viendront, à leur tour, dans le Spa.

J’avoue que cette expérience m’a grandement laissé sur ma faim. Mais surtout, en colère : cette équipe n’a pas encore compris leur rôle, n’a pas compris comment on accueille le client de manière efficace, comment on le fidélise, et comment on assure la pérennité de son entreprise et par extension, de son emploi.

Bon, ce qui me rassure, c’est que j’ai encore du travail et que mon métier sert véritablement à quelque chose.

C’est une réalité, encore beaucoup trop de centres beauté, bien-être et spas ont une formidable marge de progression pour devenir rentables et performants.

Si vous voulez assurer la rentabilité de votre Spa, Institut de Beauté ou Centre de Bien-être, tout au long du cycle de prise en charge de votre parcours client, je vous invite à suivre dès maintenant, la formation en ligne : « Comment rentabiliser son parcours client à chaque étape ? » et à nous rejoindre lors du prochain Atelier de formation « Découvrir et créer les outils pour rentabiliser votre fichier client », qui aura lieu le lundi 23 mai, de 9h30 à 17h30, à Paris.

Si vous avez, vous aussi, en tant que Spa Manager, Gérant de Centre Beauté Bien-Être ou professionnel du secteur, des expériences à partager ou des débats à mener, rejoignez la Communauté Spa Managers et Gérants Beauté Bien-être sur Facebook.