Formation Management Institut de Beauté

Les clés de la réussite pour les Spa Managers & Gérants

Expertise Spa Bien-Être et Delforge+Co ont répondu à l’interview de Treatwell, plateforme de réservations de soins Spa, Beauté et Bien-Être en ligne.

Developper l'activite de son spa ou institut

* TREATWELL : Qui êtes-vous ? En quoi consiste votre rôle de coach, d’accompagnement des professionnels ?

* Valérie Delforge, présidente et fondatrice de Delforge + CO, formatrice commerciale, mentor et coach. Je fais également partie de jurys pour les remises de prix professionnels sur différents salons et événements. J’accompagne les managers et gérants sur la gestion de leur institut/spa. Ma mission est de développer leurs compétences commerciales. La devise de DELFORGE+CO : « Become commercially aware ». Grâce à une analyse de base de données, je les forme afin qu’ils puissent augmenter leur chiffre d’affaires sur le long terme.

* Tiphaine MODESTE, directrice d’Expertise Spa Bien Etre (E.S.B.E), organisme de formation pour les Spa Managers et Gérants qui veulent réussir. Passionnée par la gestion des opérations, le développement des équipes et des activités, j’accompagne les managers et gérants pour les aider à développer leurs compétences et atteindre leurs objectifs de rentabilité. La devise d’E.S.B.E : « Devenez le Spa Manager & Gérant que vous rêvez d’être ». Je m’appuie sur près de 10 années d’expériences dans tous les métiers : de Spa Praticienne à Responsable d’Accueil, puis Directrice d’un grand Spa parisien. Et pour la petite histoire, Valérie m’a coaché lorsque j’étais directrice de Spa, nous sommes donc ravies de retravailler ensemble sur des projets de formation en France et à l’International.

Notre mission commune est donc d’apporter toutes les clés de réussites aux managers et gérants de centres beauté et bien-être.

* Treatwell : Comment accompagnez-vous concrètement les gérants/directeurs d’instituts et spas ?

* Valérie : je travaille sur Londres et j’interviens à l’international. J’apporte tout le support nécessaire pour développer les performances commerciales de chaque Spa Manager et gérant.
Je travaille en séances de coaching individuelles à distance (sur Skype), j’interviens en mission d’accompagnement sur site auprès des managers et des gérants (quelques journées par mois à raison d’un minimum de 3 mois), et depuis l’été dernier, je suis partenaire d’Expertise Spa Bien Etre sur la création et l’animation d’Ateliers et Séminaires de formation en France.

* Tiphaine : E.S.B.E propose trois types de services pour accompagner les Spa Managers et Gérants :

1) le coaching individuel qui permet aux managers et gérants d’avancer sur un objectif précis. Par exemple : « gérer un conflit au sein de mon équipe » ou encore « construire un plan marketing et communication pour développer ma clientèle de femmes enceintes ».

2) Je propose également un calendrier de formations à l’année :

  • les Ateliers d’une journée qui permettent de créer des outils de gestion et de pilotage de l’activité (calendrier marketing, calendrier des réunions d’équipe pour l’année, création du tableau de bord de gestion, …) ;
  • les séminaires de 3 jours de formation pour passer de Bon Spa Manager à Super Leader, booster l’activité commerciale du centre et augmenter le chiffre d’affaires et enfin
  • les formations en ligne qui permettent d’accéder à de nombreux contenus de formation en gestion opérationnelle, sans avoir à se déplacer : il s’agit de format vidéos, associée à des fiches outils et des exercices pour mettre rapidement en application.

3) les accompagnements individuels sur site, pour les centres dont le chiffre d’affaires est en stagnation ou en diminution ou bien pour tous ceux qui veulent atteindre un objectif concret ou un projet ambitieux.
Il s’agit d’un programme personnalisé comprenant des séances de coaching, des formations et des outils que nous construisons avec le manager ou gérant pour l’aider dans la gestion quotidienne. Chaque accompagnement démarre au préalable par une analyse du parcours client (visite mystère) et un bilan SWOT (Forces, Faiblesses, Menaces et Opportunités) pour pouvoir établir le bon programme et les axes de progression.

J’interviens également à la demande des centres Spas, Instituts, Thalassos, Centres thermaux, … sur de la personnalisation de modules de formation pour leurs équipes de praticiennes et réceptionnistes : « Vente-Conseil au Cœur du Parcours Client » et « Spa Réception ».

* Treatwell : Quel est votre programme de séminaires ? Comment définissez-vous leurs thèmes ?

* Il y a 3 thématiques sur les séminaires : Management & Leadership, Marketing & Communication et Ventes & Parcours Client. Ils sont organisés en parcours de formation avec une logique de progression.
Ce sont les 3 axes principaux qui garantissent le dynamisme et la notoriété du Spa ou de l’Institut et permettent d’augmenter les performances sur le long terme.
Les séminaires sont des formations pratiques avec l’intervention d’experts dans chaque domaine (expert en leadership, en merchandising, en yield management, en digital, en recrutement…) ainsi que des outils faciles à gérer et à mettre en place. Il suffit donc de vouloir progresser.

* Treatwell : Quels sont les enjeux de ce type de rencontres ?

* Le but premier est de donner des outils très concrets et de terrain à chaque manager pour qu’une fois de retour dans leur Spa ou Institut, ils sachent tout de suite par quoi commencer. Lors de chaque séminaire, ils construisent leurs propres outils en fonction de leur vision et de leurs objectifs.
C’est également un temps où le manager peut prendre du recul sur son activité pour se reconcentrer sur la stratégie, ce qu’il est très difficile de faire lorsqu’il est sur le terrain au quotidien dans son Spa ou Institut.
Enfin, ces séminaires permettent aussi aux managers et gérants de se rencontrer et d’échanger sur leurs problématiques, leurs projets. Des liens se créent. Il y a véritablement une ambiance bienveillante et d’entre-aide entre les stagiaires. Ils restent souvent en contact après la formation. C’est donc triplement bénéfique !

* Treatwell : Comment vous projetez-vous dans 10 ans dans votre rôle ?

*Valérie : je veux continuer à aider une industrie incroyable, où il est malheureusement difficile de générer du CA sur le long terme et qui change vite. Parfois on regarde la dernière machine ce qui peut peut-être nous changer la vie, mais moi je sais que si on regarde ce qu’il se passe avec nos chiffres, notre personnel et une vraie stratégie digitale, on arrive à monter une « marque » (concept différentiant) qui au long terme sera très positif en termes de CA. J’adore ce que je fais, je veux simplement continuer à donner des outils et des bases réelles qui parlent à toutes celles qui vivent dedans.

*Tiphaine : le projet d’E.S.B.E, c’est que d’ici 2 à 3 ans, nous devenions LA référence en terme de formations et d’accompagnements en gestion opérationnelle pour les Spas et les Instituts. Je veux m’entourer d’une équipe de formateurs issue du terrain : des anciennes Spa Managers ou des anciens gérants qui savent de quoi ils parlent parce qu’ils l’ont vécu et qui ont obtenus de très bons résultats. Ce projet d’organisme de formation, je l’avais dans la tête depuis plusieurs années mais il me paraissait indispensable d’être passée par tous les métiers du Spa pour comprendre les enjeux et le positionnement de chaque métier. Je veux désormais faire grandir un maximum de Spa Manager et de gérant qui ont envie de réussir mais qui parfois se sentent seuls ou ne savent pas ou plus par où commencer. Il y a une grande marge de progression pour faire de ces centres, des centres de profits et la formation des managers en est la clé indispensable.

* Treatwell : Quelle est votre vision du secteur de la beauté et du bien-être ?

*Valérie : ceci va devenir de plus en plus digital, bien sûr, nous sommes dans l’opérationnel. Donc pour moi il faut absolument se mettre avant, développer sa notoriété et construire une « marque » à laquelle les gens adhèrent. En Grande-Bretagne, nous avons un véritable phénomène de l’instantané qui apparait avec des praticiennes mobiles, le côté pratique, le temps, les clients qui deviennent plus exigeants sur ce qu’ils veulent là, maintenant. La génération Z est très instantanée, tout est en dernière minute, il faut pouvoir s’adapter à ce genre de clientèle.

*Tiphaine : pour moi, tout repose sur le parcours client. Ce que j’entends par là c’est que le manager aura beau passer du temps à définir une stratégie, à communiquer sur les différents supports digitaux, à renouveler sa carte de soins ou autres actions, … si on n’a pas en priorité l’expérience et le service client c’est quasi impossible de tenir sur la durée. Comme le dit Valérie, les clients sont de plus en plus zappeurs, ils veulent tout, tout de suite, au meilleur prix mais avec la meilleure qualité. Et vous regardez toutes les études qui sont sorties récemment sur le secteur, le critère n°1 des clients reste la qualité de service. Je réalise de nombreuses visites mystères en Spas et Instituts et c’est évident comme cela apparaît être le critère N°1 qui fait que le client va revenir une 2ème fois et va acheter ses produits au Spa ou à l’Institut. Alors oui le digital est un outil indispensable pour se faire connaître et apporter un service pratique et instantané mais ce qui fidélise, c’est le service tout au long du parcours client.

* Treatwell : Pour vous, quelle place le digital occupe-t-il dans vos problématiques ?

*Valérie : une énorme place ! Nous ne sommes pas des digital marketer, nous sommes praticiennes ou managers. Il faut comprendre pourquoi utiliser le digital et comment y donner son temps sans que ça nous prenne trop de temps. On me dit souvent, « moi le digital c’est une jeune qui le fait… » Ça me donne des frissons quand j’entends ça…. J’ai peur ! Attention, c’est votre « marque », votre voix… Pour moi, il y a une base fondamentale qu’il faut faire : votre stratégie marketing. Une fois que l’on a bien compris et défini sa marque et comment la mettre en valeur, le reste suit…

*Tiphaine : pour moi le digital est un outil indispensable pour se faire connaître et monter très rapidement la notoriété de son centre. Au niveau du management, c’est aussi un projet à mener en équipe : il faut s’amuser avec le digital mais encore une fois, comme le dit Valérie, il faut comprendre pourquoi on le fait. Si on se met dans le digital sans trop comprendre et surtout sans avoir défini et compris clairement sa stratégie et son offre différentiante par rapport à la « concurrence », ce ne sera pas du tout efficace. Maintenant concrètement sur le terrain, beaucoup de managers et gérants veulent se former plutôt que de « tâtonner » et ils ont raison car avec le digital tout va très vite, si on ne prend pas la bonne direction, on peut vite « planter » son business. De toute façon, il faut bien se dire qu’un Spa ou un Institut ne peut plus faire sans alors autant faire les choses bien.

* Treatwell : Comment percevez-vous le marché de la réservation en ligne pour la beauté et le bien-être ? (L’exemple de Treatwell)

*Valérie : c’est l’avenir, le côté pratique, instantané, cela répond aux besoins des clients… C’est nécessaire et au lieu de l’éviter, il faut évoluer avec…. Moi, je ne fais plus rien sans prendre rendez-vous sur internet… Hôtel, vacances, courses etc… Treatwell vous permet de récolter de vos témoignages de clients rapidement ce qui vous permet d’augmenter votre réputation en ligne, l’un des facteurs les plus important pour la décision des clientes de nos jours.

*Tiphaine : je conseille à mes clients Spas ou Instituts de choisir un partenaire comme Treatwell pour booster leur visibilité et attirer une nouvelle clientèle : jeune, citadine, connectée. Surtout pour les centres qui sont récents et qui ont besoin de faire grandir leur fichier client ou bien ceux qui veulent se mettre au digital en douceur. C’est aussi grâce à cette plateforme que les managers et gérants peuvent faire facilement et plus efficacement du Yield management pour remplir leurs créneaux vides au planning. C’est très efficace. Il faut cependant bien « travailler » cette clientèle pour la fidéliser et inciter aux partages d’avis et témoignages. C’est la version 2.0 du bouche à oreille. Enfin, le grand avantage de Treatwell, comme partenaire de visibilité en ligne, c’est en termes de positionnement : Treatwell est le partenaire idéal pour préserver l’image de marque du centre : les offres peuvent rester cohérentes pour garantir la rentabilité du Spa ou de l’Institut, et le service client est à la hauteur des standards qualité de la profession.

Découvrez les solutions de Treatwell pour vous aider à remplir votre agenda et rejoignez-nous au Séminaire Marketing & Communication des 23, 24 et 25 janvier prochains à Paris pour boostez votre activité Spa ou Institut de Beauté.

10 raisons d’assister au Séminaire Management & Leadership

Quel plaisir de recevoir cette semaine, le témoignage d’Elodie VIALLE, Présidente de l’agence de recrutement RDV avec l’Excellence qui a rassemblé 10 raisons pour lesquelles elle assisterait au Séminaire Management & Leadership si elle était encore Spa Manager.

10 raisons de participer au Séminaire Management & Leadership

1. Il existe peu voire pas du tout d’événement destiné aux Spa Managers en France

C’est une chance incroyable pour vous qu’un tel événement se produise dans votre pays. Des contenus exclusifs et des intervenants de qualité : n’attendez plus et inscrivez-vous ! Si vous ne le faites pas tout de suite, vous oublierez : vous savez donc ce qu’il vous reste à faire. Une petite pause pour remplir votre formulaire de participation ici et en avant pour la lecture de la suite de l’article !

2. Vous y apprendrez toujours quelque chose de nouveau que vous pourrez rentabiliser immédiatement après le séminaire

Vous êtes spa manager et vous devez faire en sorte que vos objectifs soient atteints, cependant, nous voici déjà au milieu de l’année et lorsque vous faites un point sur la progression prévue pour 2016…vous êtes bien loin du compte !
La solution vous paraît-elle simple ? Si la recette pour effectuer le virage nécessaire ne s’affiche pas clairement dans votre tête, vous devriez assister au séminaire de Tiphaine, c’est une certitude.

3. Vous devez donner l’exemple à votre équipe : Leadership et investissement

Vous avez commencé votre carrière avec un idéal clair et vous faites tout ce qui est en votre pouvoir pour que votre attitude soit irréprochable, c’est un fait.
En effet, de par votre fonction, vous êtes consciente qu’en terme de management et d’investissement, aucun détail ne doit être laissé au hasard. Si vous souhaitez dépoussiérer les outils avec lesquels vous gérer votre équipe, écouter Tiphaine, Valérie et les experts-intervenants d’une oreille attentive lors du séminaire !

4. J’aurai rencontré d’autres personnes qui ont le même métier et avec qui j’aurai pu échanger

Pensez-vous être au summum de votre art ? Attention à notre ami l’ego qui peut parfois vous inciter à penser qu’il n’y a plus rien à apprendre en dehors des « grands pontes » du milieu de l’esthétique, du spa et de l’hôtellerie.

Les professionnels de tout âge qui font le même métier que vous pourraient bien devenir une source d’inspiration dont vous ne pourrez plus vous passer si vous cherchez régulièrement à communiquer avec eux et à apprendre de leurs réussites et de leurs échecs. Cela tombe bien, vous pourrez tous les croiser au séminaire de Tiphaine !

5. Redonner un coup de boost

Les chiffres, la rentabilité, les marges, les délais : tout cela vous use. Lorsque vous êtes fatigué, vous partez en vacances (du moins en théorie) mais que faites-vous lorsque la lassitude s’installe dans votre vie professionnelle ? Vous participer à un événement qui peut vous redonner la positive attitude bien sûr !

6. Voir plus grand: Inspirant !

Les spa managers les plus doués sont des personnes incroyables. Avant d’être des professionnels ce sont des hommes et des femmes de tout âge et de tout milieu qui ont fait un gros travail de développement personnel à de nombreux niveaux. Le simple fait de leur parler quelques minutes et d’avoir un échange constructif avec eux sur une problématique claire peut vous inspirer à amorcer des changements majeurs dans votre façon de travailler !

7. S’enrichir du contact des intervenants

Les intervenants que Tiphaine et Valérie ont choisis sont au plus près des professionnels. Avoir accès à leurs meilleurs conseils lors de ce séminaire est une occasion unique de rentabiliser le temps que vous souhaitez investir pour vous former.
En termes de recrutement, pensez-vous qu’il soit possible de faire mieux que ce que vous faites habituellement ou de recruter avec plus d’efficacité que ce que l’on vous a appris en formation ? Nous pouvons vous assurer que oui et nous avons hâte de vous expliquer comment grâce au contenu exclusif que nous allons vous délivrer !
Nous allons vous montrer comment « magnifier » votre processus de recrutement en termes de trame et de profondeur des questions que vous pouvez poser aux candidats : en bref, nous vous montrerons comment construire un « recrutement signature » spécifiquement pour votre spa.

8. Sortir de la bulle numérique

Vous vous formez….derrière votre ordinateur.
Vous suivez des conférences …derrière votre ordinateur.
Vous développer votre réseau…à travers votre ordinateur etc…
Et si pour une fois vous lui tourniez le dos pour enfin prendre contact avec des professionnels en chair et en os ?

9. Faire un point sur les thèmes que je dois améliorer

Il est clair que vous devriez prendre quelques instants régulièrement pour y réfléchir mais… vous n’avez jamais le temps !!! En tant qu’ancienne spa manager, je connais bien cette situation.
Comment identifier les points que vous devez améliorer pour passer au stade supérieur dans votre métier de spa manager ? Je vous invite à noter pendant le séminaire, des sujets sur lesquels vous sentez que vos connaissances sont trop limitées. Notez 5 thèmes et établissez des actions à mettre en place pour les développer dans l’année qui suit.
Cette pause stratégique lors du séminaire Management & Leadership vous sera extrêmement bénéfique.

10. Ne pas céder à la facilité d’exercer le management de l’habitude

Le management de l’habitude ou comment appliquer des règles conceptualisées à des situations où c’est votre bon sens et votre attention envers le personnel qui devrait primer. Ne tombez pas dans ce piège ! Tiphaine et Valérie sauront vous donner les clefs pour faire de votre management et de votre gestion d’équipe un pilier sur lequel vous pourrez construire votre réussite, celle de votre équipe et celle de votre spa !

Vous êtes Spa Manager ou Gérant d’un Centre Beauté Bien-Être?

Vous voulez augmenter votre CA en développant les performances de votre équipe?

Découvrez le programme du Séminaire Management & Leadership organisé par Expertise Spa Bien Etre et Delforge+Co les 11, 12 et 13 octobre prochains à Paris.

Découvrez les services de l’agence de recrutement spécialisée en Spa,Esthétique, Beauté et Bien-Être: RDV AVEC L’EXCELLENCE.