Rentabilité Institut de Beauté

Comment un Spa d’hôtel 4 étoiles a perdu de l’argent

Aujourd’hui, j’aimerai partager avec vous ma dernière expérience de soin dans un beau Spa d’Hôtel 4 étoiles en Normandie. Car voilà, je lis beaucoup de commentaires sur les réseaux de professionnels, appartenant au milieu du Spa, de la beauté et du Bien-être, de gérants ou managers de centres, qui se demandent « Pourquoi ? Oh oui, pourquoi ? », les résultats de leur dure labeur ne portent pas leurs fruits.

J’ai bien des réponses à vous apporter, Mesdames et Messieurs. Et je vais, pour se faire, vous partager ce retour d’expérience client dans un Spa, qui pourrait être le vôtre, pour mieux comprendre.

Ce n’était pas programmé, mais je me suis aperçue que sur “les 10 erreurs commises en Spa/Institut qui font perdre de l’argent”, ce Spa a totalisé un score de 6 sur 10 de ces erreurs soulevées dans le précédent article du blog.

Rentabilité Spa

Voici comment un Spa d’hôtel 4 étoiles a perdu de l’argent

J’avais réservé, il y a deux semaines, pour mon mari et moi, deux massages dans un Spa, dont je préserverai l’identité. Je connaissais ce Spa de réputation uniquement, car il faisait partie d’un compte client d’une marque de cosmétiques pour laquelle je travaillais, il y a quelques années, et dont la formatrice m’avait vanté les mérites et le haut niveau de l’équipe de praticiennes.

Je contacte donc le Spa pour prendre RDV : « Bonjour, j’aimerai savoir s’il vous reste de la place pour jeudi prochain, pour deux massages Lomi, si possible en fin de matinée ? ».

L’hôtesse me répond «oui, bien sûr, un instant, je vérifie au planning. » puis me confirme les disponibilités. J’ai été chanceuse sur ce coup. Ravie, je lui demande d’effectuer la réservation.

Elle me demande alors : « Je vais prendre votre nom et votre numéro de téléphone », que je lui donne. Puis, elle valide : « Très bien, votre réservation est bien enregistrée ».

Sentant qu’elle allait raccrocher et que, je n’étais jamais venue dans ce Spa, je lui demande « est-ce qu’il faut que j’amène un maillot de bain, une serviette ? », tout en pensant « HELP ME ! ».

Elle me répond « oui, amenez vos maillots, nous vous fournirons serviette, peignoir et chaussons ».

J’enchaîne, un peu paniquée à l’idée qu’elle raccroche précipitamment et que je manque une information capitale : « Aura-t-on accès à l’espace Hammam et Piscine ? Et est-ce qu’il vaut mieux venir plus tôt pour en profiter ou bien on pourra rester après nos massages ? »

Elle me répond :

-« Vous aurez accès illimité aux espaces pendant toute la journée, alors vous pouvez venir plus tôt et rester après, comme vous souhaitez. »

-« Parfait, merci »

Elle me remercie et me souhaite de passer une bonne journée. Je raccroche, un peu perplexe.

Voilà un exemple type d’accueil téléphonique inefficace et non rentabilisé.

Le jour J arrive. J’ai tellement attendu ce massage !

Nous arrivons donc à l’hôtel, nous descendons au Spa et à la réception, une hôtesse nous accueille.

-« Bonjour, nous avons une réservation pour deux massages Lomi à 11h30. »

L’hôtesse nous souhaite la bienvenue et nous donne les consignes pour le vestiaire, l’accès aux différents espaces, et le point de RDV avec nos praticiennes, tout en restant derrière son desk.

Une autre hôtesse nous fournit entre temps, serviettes, peignoirs et chaussons (comme annoncé par téléphone).

Nous partons donc en direction des vestiaires pour nous changer, en cherchant quelques temps l’entrée car avec toutes les consignes données en même temps, nous n’avions pas vraiment compris où se cachait cette fameuse porte…

Je vous passe de nombreux détails, car j’aimerai que l’on se concentre sur ce qui va suivre : l’expérience de soin en cabine.

Deux praticiennes nous retrouvent au point de RDV pour nous accompagner en cabines (séparées, je préfère, mais chacun fait comme il veut). Une des deux praticiennes nous précède dans le couloir et nous indique une première cabine, où j’ai choisi de me rendre, accompagnée de la deuxième praticienne qui nous suivait. Mon mari entre dans la cabine d’à côté pour profiter de son soin.

J’entre donc dans ma cabine, et la praticienne qui s’occupe de moi me demande :

-« Vous connaissez le massage Lomi ? »

-« Oui je l’ai déjà reçu, mais dans un autre Spa »

Elle me donne les consignes pour m’installer et me laisse quelques instants pour me changer.

Lorsqu’elle revient, elle m’explique que le soin débute par un bain de pieds et s’exécute. On entend les mouches voler.

Elle m’invite ensuite à m’installer, me demande si je suis bien installée et commence le massage.

Je me dis, encore heureux que je travaille en Spas parce que si j’étais enceinte, ou si j’avais des contre-indications particulières à ce massage, c’est tant pis pour moi.

Le massage se déroule, agréable, mais j’ai comme l’impression qu’elle est malade car elle tousse à plusieurs reprises. Après la face postérieure, elle me demande si tout va bien et m’invite à me retourner pour la suite du massage.

Puis elle me dit : « Je reviens dans un instant » et quitte la cabine.

Quoi ???!!!???

Je reste ainsi environ trois à quatre minutes seule, dans ma cabine, en plein milieu d’un massage. Dans ma tête, je me dis « bon, elle est malade, et partie se moucher ». Je lève la tête, regarde autour de moi : la coupelle contient encore suffisamment d’huile pour la face antérieure. Bon.

Elle revient donc quelques minutes plus tard, (une éternité pour moi) et poursuis son massage.

Je me re-concentre pour me détendre.

A la fin du soin, elle me demande si tout s’est bien passé. Je lui réponds oui par politesse, mais NON, NON, je suis déçue, c’est quoi cette disparition soudaine, en plein milieu du massage ?

Elle termine son protocole de fin de soin et repars de la cabine en me disant : « je vous laisse vous étirer et je reviens ». Je m’exécute. Les minutes défilent. J’ai envie de bondir de ma table, de me rhabiller et de partir, mais elle ne m’a pas dit si je pouvais me rhabiller ou non. Peut-être que ce n’est pas fini.

Elle revient et me redemande :

-« Tout s’est bien passé ? »

-« Oui » (Je n’ose pas, je me retiens)

-« Je vous invite à vous rhabiller, faites attention en descendant de la table à ne pas glisser, je vous attends derrière la porte. »

Je la retrouve donc ensuite, elle me raccompagne vers l’entrée, sur quelques mètres, avec un sourire et me dit :

« Pensez à boire un verre d’eau ou un thé pour vous hydrater. Je vous laisse retourner à l’accueil. Merci au revoir. »

 Voilà un exemple type de soin non rentabilisé.

Aucune opportunité de faire des ventes complémentaires ou de fidéliser n’a été saisie.

Passe encore pour la sortie de cabine, en plein milieu du soin, si effectivement, elle était malade. Mais vraiment, j’ai le sentiment d’avoir payé un massage et basta.

Aucun conseil, aucune question, aucun dialogue. Rien. Je suis un numéro parmi tant d’autre dans sa journée.

Retour à l’accueil. Mon mari n’est pas sorti. Je m’avance pour me servi un thé, mis à disposition sur le desk.

La réceptionniste qui nous avait accueillis me sourit. Je me sers et attends mon mari, qui quelques minutes plus tard, sort.

Bien entendu, on fait un débrief. Sa praticienne lui a posé quelques questions et a échangé avec lui, sur la pluie et le beau temps, le remplissage de l’hôtel ce week end là,…

On termine cette expérience dans les différents espaces piscine, hammam et terrasse (super soleil).

Quelques heures plus tard, nous repartons, en déposant à l’accueil nos peignoirs, serviettes et chaussons. On nous remercie et on nous salue.

Et voilà comment ce Spa d’hôtel 4 étoiles a formidablement perdu de l’argent !

Oui, perdu de l’argent, malgré les 200€ dépensés en massages, ils ont perdu l’opportunité de fidéliser leurs clients, de les conseiller sur les soins complémentaires à faire la prochaine fois, sur les produits à utiliser à la maison en attendant, et ils ont perdus l’opportunité d’avoir des ambassadeurs pour les recommander à d’autres clients qui viendront, à leur tour, dans le Spa.

J’avoue que cette expérience m’a grandement laissé sur ma faim. Mais surtout, en colère : cette équipe n’a pas encore compris leur rôle, n’a pas compris comment on accueille le client de manière efficace, comment on le fidélise, et comment on assure la pérennité de son entreprise et par extension, de son emploi.

Bon, ce qui me rassure, c’est que j’ai encore du travail et que mon métier sert véritablement à quelque chose.

C’est une réalité, encore beaucoup trop de centres beauté, bien-être et spas ont une formidable marge de progression pour devenir rentables et performants.

Si vous voulez assurer la rentabilité de votre Spa, Institut de Beauté ou Centre de Bien-être, tout au long du cycle de prise en charge de votre parcours client, je vous invite à suivre dès maintenant, la formation en ligne : « Comment rentabiliser son parcours client à chaque étape ? » et à nous rejoindre lors du prochain Atelier de formation « Découvrir et créer les outils pour rentabiliser votre fichier client », qui aura lieu le lundi 23 mai, de 9h30 à 17h30, à Paris.

Si vous avez, vous aussi, en tant que Spa Manager, Gérant de Centre Beauté Bien-Être ou professionnel du secteur, des expériences à partager ou des débats à mener, rejoignez la Communauté Spa Managers et Gérants Beauté Bien-être sur Facebook.

Les 10 erreurs qui vous font perdre de l’argent dans votre Spa/Institut

Il est difficile d’être gérant(e) d’un institut de beauté ou d’avoir ces lourdes responsabilités de Spa manager.

On dépense une énergie folle à travailler sans relâche. On passe du temps avec notre équipe pour comprendre, s’améliorer, se dépasser. On investit de l’argent, beaucoup d’argent, pour faire que notre projet ou notre mission arrive à son but ultime : réussir à rendre notre Spa/Institut de beauté rentable.

Oui mais voilà, qu’est-ce qui fait qu’un Spa est un modèle si difficile à rentabiliser et, qu’est-ce qui fait que, malgré les heures passées dans votre institut, vous ne puissiez pas vous payer correctement et régulièrement ?

Et si certaines réponses se trouvaient là, juste sous vos yeux, au fil même de votre parcours client.

Voici les 10 erreurs commises en Spa/Institut de beauté qui vous font perdre de l’argent

Rentabilité Spa Institut de beauté

1. Un fichier client peu ou pas qualifié

Très peu de Spas ou Instituts ont un fichier client vraiment qualifié et mis à jour tous les ans.

Un fichier client non qualifié, c’est autant d’opportunités de rentabilité non saisies.

Vous investissez pourtant tellement d’argent et d’énergie pour attirer de nouveaux clients jusqu’aux portes de votre centre. Pourquoi ne pas aller jusqu’au bout ?

Avoir des moyens de garder le contact, de connaître, chaque client un peu plus, au fil de ses visites, sont autant de moyens de rentabiliser votre affaire.

Vous pourrez ainsi identifier très facilement chaque catégorie de clients que vous recevez dans votre centre et mettre en place une stratégie de communication spécifique :

  • Vos clients occasionnels, vous voulez les faire revenir plus souvent
  • Vos clients réguliers, vous voulez leur faire découvrir les meilleurs soins
  • Vos clients experts, vous voulez leur montrer qu’ils sont privilégiés
  • Vos clients liste rouge, vous ne tenez pas à les voir si souvent

En créant des fiches client efficaces et en les mettant à jour à chaque nouvelle information, vous donnerez une véritable valeur à votre entreprise et saurez comment élaborer vos actions pour les fidéliser.

2. Un accueil téléphonique non rentabilisé

Lorsqu’un client vous appelle pour prendre RDV, il a besoin de vos conseils pour profiter au maximum de l’efficacité des services que vous proposez, il veut avoir les meilleurs résultats. Il est prêt à vous écouter et suivre vos recommandations.

L’accueil téléphonique est une porte d’entrée et une opportunité formidable de faire de l’Upsell. C’est-à-dire, de conseiller et vendre le ou les meilleurs soins additionnels au client pour lui permettre d’obtenir le meilleur résultat recherché.

Ainsi, en travaillant vos techniques d’accueil téléphonique, de manière plus opérationnelle, vous gagnez en crédibilité auprès de votre client et surtout en rentabilité puisqu’il est prêt à acheter.

Rentabiliser son accueil téléphonique, cela s’apprend !

3. Un site internet qui n’est pas mis à jour

Comme l’a présenté Valérie ABHESERA, directrice de Balinéa, la plateforme de réservation N°1 de la beauté et du bien-être, « 91% des consommateurs qui se rendent dans un point de vente physique, sont passés sur internet ».

Votre site internet est la 1ère vitrine de votre centre. C’est donc un outil formidable à maîtriser pour communiquer et attirer le client.

Pourtant, je trouve encore beaucoup de sites internet de Spas et d’Instituts qui ne sont pas mis à jour régulièrement.

  • Vous avez un espace dédié aux « Offres du moment » mais la dernière affichée date d’il y a 3 mois.
  • Vous partagez les commentaires de vos clients pour rassurer vos prospects, mais votre dernière mise à jour remonte à 6 mois.

Un site internet qui n’est pas mis à jour est un moyen de faire fuir vos clients : une bonne planification de ces mises à jour est donc indispensable à un business attractif.

4. Un plan Merchandising non préparé

En grande professionnelle du merchandising, dans l’univers de la beauté et des cosmétiques, Pascale DUCAS BINDA, vous le dira : un plan merchandising bien préparé, c’est autant de ventes en plus réalisées.

Véritable technique de ventes, le merchandising est un outil qui vous permet générer davantage de CA retail et soins. En lien direct avec votre calendrier marketing, il doit faire partie intégrante de votre plan de communication.

Ainsi, pour votre vitrine, il vous faut la changer toutes les 4 à 6 semaines, et qu’elle ne reflète qu’un message unique, votre thème du mois par exemple. Exit donc, les gadgets parasites ou produits qui y prennent la poussière pendant plus de 2 mois. Une mise en scène de vos linéaires et des affichages attractifs au sein de vos espaces sont autant d’opportunités de vendre plus facilement.

En maîtrisant les notions essentielles d’un merchandising réussi, c’est autant de chiffre que vous faites rentrer dans votre caisse à la fin du mois.

5. Un calendrier marketing et communication non planifié

Créer un calendrier marketing et un plan de communication efficace, mettre en place et suivre les actions commerciales est une compétence indispensable pour chaque Spa Manager et Gérant pour développer le business.

Avec un sens de l’organisation, de la méthodologie, une compréhension de vos enjeux financiers et un soupçon de créativité, vous voilà paré pour générer une activité rentable.

Si chaque mois, vous vous demandez ce que vous allez faire 2 semaines avant un événement commercial important (St Valentin, fête des mères, Noël), il est fort à parier que les retombées seront minimales et décevantes.

Je vous propose de ne consacrer que quelques jours à l’élaboration de votre calendrier marketing pour l’année, d’y travailler en fin ou début d’année, puis chaque mois, de suivre votre plan pour mettre en place et suivre vos actions en quelques heures seulement.

Oui c’est possible : pour les secrets et la méthode d’un calendrier marketing réussit, RDV dans les Ateliers d’E.S.B.E

6. Les diagnostics ne sont pas systématiquement effectués

C’est LE problème, lorsque l’on est Spa Manager ou Gérant(e) d’un Institut de Beauté : « mon équipe ne vend pas ».

Nous avons bien compris pourtant, que la vente de produits était notre moyen de dégager une marge et un revenu satisfaisant.

Une fois que vous avez réussi à « attirer » un client dans vos cabines, on oublie ou on n’ose pas faire ce pourquoi il a choisi de venir dans votre centre : pour être conseillé.

Bien conseiller le client, cela commence avec un vrai diagnostic :

  • Avant la prise de RDV
  • Avant de commencer le soin

Vous vous êtes peut-être équipé d’une de ces machines hi-tech permettant de faire les diagnostics les plus pointus, mais vous trouvez cependant les résultats encore trop peu satisfaisant ? Et bien, il ne vous reste plus qu’une seule chose à revoir avec votre équipe : leurs donner d’autres outils et techniques pour comprendre comment faire un diagnostic efficace, les motiver et leur faire prendre conscience de son importance dans chaque expérience, pour chaque client, et à chaque visite.

7. Pas de conseils produits et soins complémentaires

Qu’il est dommage de laisser votre client repartir de chez vous, sans qu’il ait songé ou qu’il puisse y faire ses achats de cosmétiques. Si deux heures après avoir reçu un soin dans vos cabines, le client se retrouve seul face au linéaire dans une parapharmacie ou en parfumerie pour acheter ses produits, vous avez beaucoup de questions à vous poser quant à la réussite de son expérience dans votre Spa ou Institut.

Mais là encore, s’il n’y a pas eu de diagnostic, les conseils et les tentatives de ventes de produits ou de soins, sont vaines.

Pour booster les performances de vos équipes sur les diagnostics et la vente, 2 moyens à utiliser : des formations en techniques de ventes annuelles, associées à une stratégie de communication en management bien rôdée au travers des réunions d’équipe, des entretiens individuels et de briefs tout au long de l’année.

8. Le Rebooking n’est pas proposé

Sur toutes les visites que j’ai menées dans les Spas et Instituts ces 3 dernières années, les occasions où l’on m’a proposé de refixer immédiatement le prochain RDV se comptent sur un seul doigt de la main.

Et pourtant, à chaque mois, je dois faire l’effort de décrocher mon téléphone pour fixer mon RDV d’épilation. Cela me faciliterait tellement la vie, en tant que cliente, de ne plus avoir à y penser : « il faut que je prenne mon RDV à l’institut cette semaine ».

Le rebooking est considéré comme du «forçing » par les équipes en Spa/Institut. Alors que du point de vue de la cliente, c’est lui faciliter tellement la vie.

Pour la rentabilité de votre centre, le rebooking est LE moyen incontournable d’assurer sa viabilité et de fidéliser vos clients. L’enjeu est donc d’intégrer le rebooking dans votre procédure de prise en charge de vos clients et de faire « sauter » les barrières psychologiques qui empêchent votre équipe de les fidéliser facilement et sans que cela ne vous coûte quoi que ce soit.

9. Pas de mesure et suivi de la satisfaction de vos clients

Vos clients sont-ils satisfaits à 100% de leurs expériences dans votre Spa/Institut ? Comment le savoir vraiment si ce n’est en leur posant la question ?

Les questionnaires de satisfaction sont des outils de fidélisation à part entière. Ils vous permettent non seulement, de mesurer la qualité de vos services mais de bénéficier de retours précieux et des suggestions de vos clients qui vous permettront de vous améliorer et générer un business de plus en plus rentable.

Créer et intégrer un questionnaire de satisfaction dans votre procédure de prise en charge de vos clients est indispensable. Cela se prépare également de manière stratégique : il vous faut non pas un seul questionnaire, mais au moins deux types :

  • Un questionnaire spécifique, après la 1ère visite
  • Un questionnaire spécifique pour vos clients fidèles

Enfin, bien construits, les questionnaires de satisfaction vous permettent de partager les avis de vos clients sur votre site et vos pages de réseaux, et d’acquérir de nouveaux clients.

10. Pas de visite mystère

La dernière erreur souvent commise dans les Spas et les Instituts est le manque de visite mystère.

Vous passez du temps à construire un parcours client le plus excellent possible mais vous ne pouvez pas vous assurer que tous les standards soient respectés à chaque étape de votre parcours client, si vous ne programmez pas régulièrement des visites mystères.

Vous devriez donc pouvoir organiser au minimum, une visite mystère par an et par personne (pour chaque membre de l’équipe) afin d’obtenir les comptes rendus détaillés, une analyse de vos forces, faiblesses, menaces et opportunités (bilan SWOT) et des suggestions de plans d’actions pour améliorer votre prise en charge et devenir le meilleur spa/institut de votre région.

 

La rentabilité de votre Spa/Institut de beauté dépend de votre prise en charge client. En tant que Spa Manager et Gérant(e), vous êtes en charge de l’analyse de votre parcours client, à chaque étape. Pour en savoir plus et développer les performances de votre centre :

  1. Inscrivez-vous au prochain webinaire gratuit, « Comment développer le CA de votre Spa/Institut de Beauté », le jeudi 14 avril, de 20h à 20h30
  2. Suivez le programme de formations des Ateliers d’E.S.B.E
  3. Pour plus de conseils et d’outils en gestion et management, abonnez-vous à la lettre E.S.B.E.