Ventes en Spa

Pourquoi les ventes ne décollent-elles pas dans votre Spa ?

Ventes Spa

Pour les Spa Managers, la vente de produits est une des préoccupations majeures dans le développement des performances de leur centre.

Beaucoup se posent la question “Comment faire pour augmenter les ventes Retail dans mon Spa?”. Pour d’autres qui sont relativement satisfaits des progrès de leur équipe, la question devient : “Comment faire pour maintenir ces résultats tout au long de l’année?”.

Pour ceux et celles qui ont suivi le webinaire d’Expertise Spa Bien Etre et Delforge+Co sur les “5 étapes pour augmenter les ventes dans son spa”, je vous avais parlé d’un témoignage partagé par une amie, qui explique clairement pourquoi le niveau de ventes dans les Spas est décevant. Je précise que cette amie, qui m’a envoyé son retour d’expérience, est loin d’être une professionnelle du Spa et de la Beauté. C’est une cliente comme une autre puisqu’elle est comptable.

Il me semblait primordial de partager son expérience pour apporter une piste sur l’un des axes majeurs de développement des ventes dans le spa. Voici son témoignage :

Je vais rarement dans un spa parce que :

  1. je ne prends pas le temps
  2.  je me sens toujours un peu gourde vu que je ne sais pas trop quoi choisir

Le moment au Spa XXX était vraiment sympa, agréable, relaxant et comme à chaque fois que je sors d’un spa, je me dis « il faut que j’y retourne plus souvent »…. et puis je ne le fais pas. Parce que concrètement, je suis sortie de là en ne sachant toujours pas les soins qui pourraient être plus adaptées pour moi, ou tout simplement en connaissant mon type de peau.

Je suis plutôt bonne cliente, je suis prête à payer plus cher des produits si le conseil accompagne la vente, mais pour l’instant je n’ai pas trouvé de spa qui spontanément m’apporte des conseils adaptés.

L’accueil est généralement très chaleureux mais le soin commence rapidement sans vrai échange verbal sur mes attentes (un papier à remplir avant le soin, c’est bien ; cela reste quand même très impersonnel et tient l’échange à distance…). J’adore le thé post-soin, cette phase où tu reprends pied tout doucement dans la réalité. Je suis attentive aux papiers donnés par la praticienne qui récapitulent les produits utilisés pendant les soins.

Mais pour l’instant, je n’ai pas trouvé de praticienne qui défende vraiment les produits utilisés par rapport à mon cas personnel.Honnêtement, avec quelques phrases bien placées sur l’intérêt de tel ou tel produit pour moi, cela me pousserait assez facilement à l’achat… Ne serait-ce que pour prolonger ce moment où je me suis sentie chouchoutée ! Mais si la fiche me semble être la même pour toutes les clients (et j’ai toujours cette impression…) et qu’il n’y a pas vraiment d’échange, et bien je continuerai à commander mes produits sur le site de parfumerie en m’appuyant sur les avis plus ou moins avisés des autres clientes.

Quand à revenir rapidement dans le même spa, je ne l’ai jamais fait. Si j’avais croisé une praticienne qui me propose un autre soin adapté à mon cas, là encore, je pense que j’aurais pris rendez-vous tout de suite pour la prochaine fois.

 Voilà en résumé ma maigre expérience de cliente de spa… qui ne demande qu’à s’étoffer ! Il faut juste que je trouve le spa qui me prenne par la main et me fasse sentir que je peux poser des questions de base sans rougir…”

Ce retour illustre parfaitement le sentiment de nos clients qui viennent dans nos Spa : ils se sentent frustrés par manque de conseils PERSONNALISES. C’est une des raisons qui font que l’on perd la vente.

En tant qu’ancienne Spa Praticienne, Réceptionniste et Directrice de Spa, j’apporte les outils et les méthodes aux Spa Managers et à leurs équipes pour redonner à la vente-conseil toute sa puissance et permettre de réaliser les objectifs de ventes sereinement.

Si vous voulez faire décoller vos résultats en Vente Retail pour votre Spa, retrouvons-nous au Séminaire de Formation de 3 jours, “Ventes & Parcours Client” qui se tiendra à Paris, les 4, 5 et 6 avril prochains.

Informations : http://expertisespabienetre.fr/

3 idées de projet de rentrée pour votre Spa / Institut

A quelques semaines de la rentrée, il est temps de faire un point sur ce que vous avez mis en place au retour de vacances. Si le temps ou l’inspiration vous ont manqués.

Voici 3 exemples de projets et d’actions à mener pour une reprise efficace.

Idées de projets de rentrée Spa Institut de Beauté

1.     Augmenter la fidélisation client

On le sait, un client satisfait vaut de l’or ! Un client satisfait est plus facilement « fidélisable » et peut surtout, être le meilleur moyen de générer encore plus de business grâce à ses recommandations.

Il est donc primordial de reprendre votre activité en commençant par faire un point sur la satisfaction de vos clients.

A quand remonte le dernier questionnaire de satisfaction envoyé à vos clients après leur visite ? A quand remonte la dernière visite mystère effectuée ? Comment évaluez-vous la qualité des prestations réalisées ?

Programmez vos actions : les moyens de mesurer la satisfaction et la qualité de vos prestations sont nombreux :

  • Création et diffusion d’un questionnaire de satisfaction : vous pouvez inviter vos clients à remplir un questionnaire sur place, après leur soin, ou leur envoyer par email ou en communiquant avec eux via les réseaux sociaux,… Des applications existent pour mesurer la satisfaction de vos clients après chacune de leur visite.
  • Planification de visite mystère : des experts proposent ce service où vous obtenez un compte rendu très détaillé, accompagné de recommandations pour améliorer votre service. Un réel gain de temps et l’assurance de connaître la bonne direction à suivre. Mais vous pouvez vous aussi programmer ces visites, moyennant un investissement temps. Il vous faudra alors préparer une grille d’évaluation,que votre visiteur (un proche, un ami, inconnu dans votre spa ou institut, bien sûr) pourra remplir facilement.
  • Réalisation de tests individuels avec chaque membre de votre équipe : entrez dans un jeu de rôle où vous incarnez un cas client, et faites un compte rendu détaillé du soin et des conseils que vous avez reçus. Effectuez un retour après chaque test, en débriefant votre expérience et en donnant les clés d’amélioration pour chacun.

Entrez en action avec toute votre équipe : organisez une réunion avec pour ordre du jour la qualité de service dans votre spa ou institut.
a)     Exposez à votre équipe les retours obtenus lors des réponses aux questionnaires ou des tests et visites effectués.
b)     Présentez leur votre plan d’action ou faites les participer à l’élaboration d’un programme d’amélioration de la qualité.
c)     Effectuez une synthèse des idées ou établissez le programme d’actions et affichez-le dans la salle du personnel (ou à défaut, dans un lieu de passage fréquent de votre équipe).
d)    Pensez à leur faire des retours réguliers pour les encourager dans les progrès et les aider sur les axes d’amélioration !

La satisfaction client est un véritable projet à suivre tout au long de l’année.

2.     Revisitez votre carte de soins et vos tarifs

Avez-vous des nouvelles prestations ou de nouveaux produits à faire découvrir à vos clients pour la rentrée ?Depuis combien de temps leur avez-vous proposé des nouveautés ?

Il est temps de faire un point sur votre carte de soins et vos tarifs.

Le meilleur moyen de savoir sur quelles nouveautés vous pouvez travailler, est encore une fois, de demander l’avis à vos clients ! Ils vous connaissent,vous apprécient et vous avez envie de leur faire plaisir : vous serez surpris(e) par les nombreuses idées qu’ils peuvent vous inspirer !

Des soins de saisons, une nouvelle technique de soin spécifique, un nouveau service qui leur facilite la vie quand ils viennent vous voir, des ateliers découverte pour apprendre les gestes beauté et bien-être, une nouvelle marque partenaire, de nouveaux produits…

Mettez votre nouveauté en avant sur tous les points de passage dans le parcours client, en organisant un événement de lancement, communiquez et faites parler de vous !

N’oubliez pas le potentiel d’internet et des réseaux sociaux qui peuvent vous aider considérablement dans la communication de vos nouveautés et créer du« buzz ».

Profitez-en pour revérifier votre positionnement prix et réaliser une étude des tarifs de vos plus proches concurrents.

3.     Planifier un événement sur la fin d’année

Envie de remercier vos clients les plus fidèles ? De sortir de la routine ? De rebooster votre activité et votre communication ? Augmenter votre chiffre d’affaires rapidement ?

Apportez de l’animation dans votre spa ou institut en organisant un événement :

  • Soirée VIP pour vos meilleurs clients avec cocktail, offre spéciale et cadeaux
  • Journée Shopping privée où chaque client pourra inviter un ou 2 ami(s) pour profiter de bons plans, se faire plaisir et faire plaisir (pour Noël par exemple)
  • Semaine événement où vous mettez en avant une technique spécifique ou vous faites intervenir un spécialiste bien-être. Exemple : un praticien spécialisé dans le massage pour bébé qui prodigue des conseils pour vos clientes futures et jeunes mamans.

Les idées peuvent être nombreuses et adaptées à vos moyens et votre budget. Un vrai moyen de dynamiser votre activité, de motiver votre équipe et de générer du chiffre d’affaires.

 

Vous voulez dynamiser votre activité dès la rentrée, rejoignez les prochains Ateliers de Formation:

“Créez votre calendrier marketing 2017”: 2 sessions à Paris: lundi 12 septembre et jeudi 20 octobre

“Boostez vos performances de ventes sur la fin de l’année”: session à Villefranche-sur-Saône le lundi 24 octobre.