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Histoire d’une cliente ordinaire à méditer… Les Cahiers d’été d’E.S.B.E

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Cette semaine, nous vous partageons le témoignage d’Elodie, cliente en Spa et Centre Beauté. J’ai rencontré Elodie lors d’un dîner entre amis il y a quelques semaines. Elle me demandé ce que je fais “dans la vie” et lorsque je lui parle de mon métier d’accompagner les Entrepreneurs et Managers de Spa et de Centres Beauté Bien-Être, elle se met à me raconter sa dernière expérience. Elle s’était offert un soin pas plus tard que la semaine dernière.
Voici ce qu’elle me raconte.

Elodie est expert comptable. Le mois dernier, elle décide de s’offrir un soin dans un Spa pour fêter la fin de la période fiscale.

Après une énième journée éreintante de travail, une fois ses enfants couchés et son mari devant le match de foot, elle décide de passer à l’action et de s’offrir enfin ce véritable moment à elle et se rend sur le site internet du Spa dont lui a parlé Sabine, sa collègue de travail.
Elle passe alors quelques instants pour choisir son massage et prendre son rendez-vous en ligne.

La prise de RDV

Le site internet est très beau : “ça a l’air vraiment pas mal”, se dit-elle.
Et l’enthousiasme d’Elodie grimpe encore d’un cran à l’idée du super massage qui l’attend.
Elle se dit : “1h de massage ça passe trop vite à chaque fois. Et si j’en profitais pour passer un peu plus de temps là-bas ?”
C’est décidé, elle se met en quête du massage ET du soin visage parfait pour elle.
Seulement avec la multitude de soins proposés à la carte, Elodie se sent perdue.
Massage Abhyanga ou Suédois ? Soin Visage Détox ou Hydratant ?
A vrai dire, elle n’en sait rien.
“Comment pourrais-je le savoir ?” songe-t-elle.
Elle tente cependant d’effectuer la réservation en se disant : si au moins je réserve mon RDV, je pourrai peut-être choisir après. Il suffit que je réserve pour la durée et on verra ensuite.
Mais au moment de réserver, elle se rend compte qu’elle est obligée de choisir un type de prestation.
Craignant de se tromper, elle décide d’appeler directement le Spa le lendemain.

Elodie enchaîne sa journée de travail et au cours d’une micro pause café avec sa collègue Sabine, un flash lui revient :
“Zut, il faut que j’appelle le Spa pour réserver”

Elodie prend donc ce temps supplémentaire et appelle.
La réceptionniste qui lui répond, lui explique alors que les soins sont sur-mesure et qu’un diagnostic sera fait lors de sa venue. Ravie et déjà détendue par la douce voix de son hôte téléphonique, Elodie fixe son RDV puis raccroche.

L’arrivée au Spa

Le moment tant attendu finit par arriver. Elodie se rend à son RDV au Spa.

La bâtisse est magnifique, élégante et raffinée. Elodie pousse délicatement et timidement la porte d’entrée ; le Spa semble lui réserver encore de plus belles surprises une fois à l’intérieur.
Elle est chaleureusement accueillie comme une cliente privilégiée alors qu’elle n’y avait jamais mis les pieds. Elodie en reste bouche-bée.
Elle fait ensuite la connaissance de sa praticienne qui lui prodigue un massage des mains en guise de bienvenue. Elle profite de vérifier auprès d’Elodie que ses coordonnées annoncées lors de la réservation sont exactes et les complète en lui demandant sa date de naissance puis lui dit :
– “Et donc pour aujourd’hui, pouvez-vous me dire ce que vous attendez de votre soin ?”
– “De l’apaisement, de la douceur, de la relaxation” souffle-t-elle à demi mots.
– “Donc écoutez je peux vous proposer de rajouter des pierres chaudes à votre massage qui vont permettre de vous relaxer en profondeur et vous apporter de l’énergie. Autrement, comment ressentez-vous votre peau actuellement ?”
– “Vu que je suis fatiguée, je pense que je la trouve terne et que je manque d’éclat.”
– “Très bien et souhaitez-vous avoir l’extraction des comédons ?”
– “Non pas vraiment car ma peau est trop sensible, réactive et qui marque facilement”.

Après cette année tumultueuse et son quotidien rythmé par la charge mentale, elle en a grandement besoin.

Le soin en cabine

L’esthéticienne la conduit dans une très belle cabine de soin, tout confort et lui explique qu’elle va commencer par le soin visage, en détaillant les produits utilisés pour chacune des phases du soin visage, et ensuite le massage : un massage des pieds à la tête !

C’est certain, Elodie est au bon endroit et remercie intérieurement son amie Sabine.

Elle s’allonge avec prudence sur le lit de soin, enveloppée d’un halo de chaleur grâce à la couverture chauffante. Une douce musique relaxante met un point final à cette ambiance feutrée, intimiste et propice au lâcher-prise.
Le soin et le massage sont agréables.

A la fin du soin, sa praticienne lui chuchote à l’oreille :
– “Je vous laisse vous étirer et prendre le temps nécessaire pour vous rhabillez. Je vous retrouve en bas dans notre espace tisanerie. Que désirez-vous boire ? Je peux vous proposer une citronnade, une tisane ?”.

La tisanerie sous la véranda est aussi somptueuse. “Quelle chance !” songe Elodie alors que sa citronnade arrive. Au téléphone, lors de sa prise de rendez-vous, la réceptionniste lui avait proposé une séance au Spa avec accès au jacuzzi et sauna. Elodie avait refusé mais ce lieu est tellement beau, elle aurait aimé le visiter mais n’ose pas demander.

La phase de conseils-recommandations

La praticienne s’installe en face d’Elodie et lui demande d’une voix à peine audible :
– “Comment s’est passé votre soin ? Avez-vous apprécié ? Comment ressentez-vous votre peau ? “
“Bien”. Ne sachant que répondre sur la manière dont elle “ressent” sa peau.
“J’ai remarqué au cours du soin que votre peau buvait littéralement les produits. C’est le signe qu’elle est très déshydratée” lui précise-t-elle.

Sa praticienne lui recommande alors 3 produits à utiliser à la maison pour hydrater sa peau. Elodie prend l’ordonnance beauté qu’on lui tend et répond :
“Je vous remercie, c’est la première fois que l’on me dit que j’ai la peau déshydratée”.

La praticienne acquiesce. Elodie veut du résultat et il est impossible pour elle de repartir sans avoir acheté ce super produit concentré en actif qui va repulper et réhydrater sa peau !

Elle a largement dépassé son budget en s’offrant un massage plus un soin du visage mais qu’à cela ne tienne : elle veut ce concentré hydratant !

La praticienne s’éclipse de la tisanerie pour aller le chercher et le lui remettre.

Elle réapparaît quelques secondes plus tard, l’air gêné :
“Je suis navrée, le concentré hydratant est victime de son succès, je n’en n’ai plus en stock”.
“Quel dommage !” pense Elodie.
Déçue, elle songe à une solution alternative : se rendre sur Internet pour se procurer le fameux concentré que sa praticienne lui a si bien recommandé. “Dès que je rentre à la maison, et je passe commande. Je ne peux pas rester avec une peau aussi assoiffée…”.

Fin de l’expérience

Sa praticienne est déjà repartie.

Elodie reste assise un moment dans la tisanerie puis se lève en direction de l’accueil sans trop savoir ce qu’elle doit faire. Elle y retrouve la praticienne ainsi qu’une autre de ses collègues qui semble préoccupée derrière la banque d’accueil.

Elle cherche furtivement du regard les produits mais ne les voient pas.

Au moment de régler, la praticienne lui annonce que le Spa ne prend pas la carte bancaire. Elodie doit se rendre au distributeur d’en face pour retirer de l’argent.
Elle repart avec son ordonnance beauté dans les mains, ses lunettes de soleil sur le nez, en espérant ne croiser personne (ses cheveux sont en bataille et elle n’est pas maquillée).
Arrivée dans sa voiture, elle regrette de ne pas avoir penser à reprendre rendez-vous pour la prochaine fois. Il va falloir qu’elle pense à rappeler le Spa.


LES QUESTIONS À MÉDITER :

  • En lisant ou en écoutant cette histoire vraie, que vous êtes-vous dit ?
  • En quoi l’histoire d’Elodie pourrait être l’histoire de vos clientes ?
  • Qu’est-ce que cela vous inspire ?

Partagez-nous vos retours, questions et commentaires au travers du Groupe Facebook Spa Managers & Gérants Beauté Bien-Être – Lien pour nous rejoindre :
https://www.facebook.com/groups/spamanagergerantbeautebienetre/?ref=bookmarks

La semaine prochaine, nous analyserons ensemble ce qu’il se passe pour les clientes comme Elodie et comment améliorer leurs expériences dans votre Spa et Centre Beauté Bien-Être.

Bonne semaine à tous

Pourquoi les ventes ne décollent-elles pas dans votre Spa ?

Ventes Spa

Pour les Spa Managers, la vente de produits est une des préoccupations majeures dans le développement des performances de leur centre.

Beaucoup se posent la question “Comment faire pour augmenter les ventes Retail dans mon Spa?”. Pour d’autres qui sont relativement satisfaits des progrès de leur équipe, la question devient : “Comment faire pour maintenir ces résultats tout au long de l’année?”.

Pour ceux et celles qui ont suivi le webinaire d’Expertise Spa Bien Etre et Delforge+Co sur les “5 étapes pour augmenter les ventes dans son spa”, je vous avais parlé d’un témoignage partagé par une amie, qui explique clairement pourquoi le niveau de ventes dans les Spas est décevant. Je précise que cette amie, qui m’a envoyé son retour d’expérience, est loin d’être une professionnelle du Spa et de la Beauté. C’est une cliente comme une autre puisqu’elle est comptable.

Il me semblait primordial de partager son expérience pour apporter une piste sur l’un des axes majeurs de développement des ventes dans le spa. Voici son témoignage :

Je vais rarement dans un spa parce que :

  1. je ne prends pas le temps
  2.  je me sens toujours un peu gourde vu que je ne sais pas trop quoi choisir

Le moment au Spa XXX était vraiment sympa, agréable, relaxant et comme à chaque fois que je sors d’un spa, je me dis « il faut que j’y retourne plus souvent »…. et puis je ne le fais pas. Parce que concrètement, je suis sortie de là en ne sachant toujours pas les soins qui pourraient être plus adaptées pour moi, ou tout simplement en connaissant mon type de peau.

Je suis plutôt bonne cliente, je suis prête à payer plus cher des produits si le conseil accompagne la vente, mais pour l’instant je n’ai pas trouvé de spa qui spontanément m’apporte des conseils adaptés.

L’accueil est généralement très chaleureux mais le soin commence rapidement sans vrai échange verbal sur mes attentes (un papier à remplir avant le soin, c’est bien ; cela reste quand même très impersonnel et tient l’échange à distance…). J’adore le thé post-soin, cette phase où tu reprends pied tout doucement dans la réalité. Je suis attentive aux papiers donnés par la praticienne qui récapitulent les produits utilisés pendant les soins.

Mais pour l’instant, je n’ai pas trouvé de praticienne qui défende vraiment les produits utilisés par rapport à mon cas personnel.Honnêtement, avec quelques phrases bien placées sur l’intérêt de tel ou tel produit pour moi, cela me pousserait assez facilement à l’achat… Ne serait-ce que pour prolonger ce moment où je me suis sentie chouchoutée ! Mais si la fiche me semble être la même pour toutes les clients (et j’ai toujours cette impression…) et qu’il n’y a pas vraiment d’échange, et bien je continuerai à commander mes produits sur le site de parfumerie en m’appuyant sur les avis plus ou moins avisés des autres clientes.

Quand à revenir rapidement dans le même spa, je ne l’ai jamais fait. Si j’avais croisé une praticienne qui me propose un autre soin adapté à mon cas, là encore, je pense que j’aurais pris rendez-vous tout de suite pour la prochaine fois.

 Voilà en résumé ma maigre expérience de cliente de spa… qui ne demande qu’à s’étoffer ! Il faut juste que je trouve le spa qui me prenne par la main et me fasse sentir que je peux poser des questions de base sans rougir…”

Ce retour illustre parfaitement le sentiment de nos clients qui viennent dans nos Spa : ils se sentent frustrés par manque de conseils PERSONNALISES. C’est une des raisons qui font que l’on perd la vente.

En tant qu’ancienne Spa Praticienne, Réceptionniste et Directrice de Spa, j’apporte les outils et les méthodes aux Spa Managers et à leurs équipes pour redonner à la vente-conseil toute sa puissance et permettre de réaliser les objectifs de ventes sereinement.

Si vous voulez faire décoller vos résultats en Vente Retail pour votre Spa, retrouvons-nous au Séminaire de Formation de 3 jours, “Ventes & Parcours Client” qui se tiendra à Paris, les 4, 5 et 6 avril prochains.

Informations : http://expertisespabienetre.fr/

Boostez vos performances de ventes sur la fin d’année

Créez votre rétro-planning pour obtenir les meilleurs résultats sur la fin de l’année

Boostez vos performances de ventes sur la fin de l'année

Voici quelques conseils pour bien préparer votre programme et rester zen pendant le rush de Noël.

  1. Brainstorming et Leadership

Où trouver les idées lorsque chaque année donne l’impression de se ressembler ? Vos clients et votre équipe sont vos meilleures inspirations. Demandez-leur de l’aide : vos clients fidèles et ambassadeurs les plus proches peuvent vous guider dans de nouveaux produits qu’ils aimeraient trouver dans votre boutique pour leurs achats de Noël. Ils peuvent aussi avoir des demandes spécifiques de soins de saison : visage, corps ou un programme de soins à s’offrir ou à offrir sous forme de bons cadeaux.

Votre équipe peut vous aider dans la recherche d’idées, grâce à leurs relations privilégiées avec vos clients mais également au travers des différentes expériences d’achats qu’ils ont eues pour les fêtes précédentes.

Lors de la prochaine réunion d’équipe, rajoutez à votre Ordre du Jour un atelier de brainstorming sur les actions de fin d’années pour votre centre : votre équipe se sentira encore plus impliquée et motivée dans les performances de vente.

Si votre réunion est déjà passée, ne perdez pas de temps : affichez une demande ou mettez à disposition une boîte à idées dans la salle du personnel, et demandez-leur de noter toutes les idées qu’ils ont : laissez-leur une semaine maximum avant de dépouiller les résultats. Lorsque vous aurez fait votre choix, mettez bien en avant le fait que ces actions seront mises en place grâce à eux et remerciez-les. La reconnaissance est le meilleur facteur de motivation.

  1. Donnez un coup de booster à votre boutique 

Recherchez de nouveaux fournisseurs qui proposent des objets cadeaux en lien avec votre domaine d’activité : thés, gâteaux, livres sur la beauté, la mode, ou le bien-être, ligne de produits pour la maison (bougies, linge, ambiance parfumées, …), articles de yoga ou pilates, coffret maquillage, … Un seul mot d’ordre : qualité et choix judicieux de vos partenaires pour coller à votre image de marque.

Pensez également aux services que vous pourrez proposer sous forme de bons cadeaux : une combinaison de soins visage et corps spéciale fêtes de fin d’année, des bons cadeaux pour des prestations beauté (maquillage, manucure, soins, ateliers découverte, …).

Développez un à 2 partenariats avec les commerçants locaux qui vous permettront de combiner des actions de recrutement de nouveaux clients avec des actions de fidélisation.

Pourquoi ne pas demander au coiffeur, situé à côté de votre centre, de créer une offre croisée mise en avant chez lui et chez vous, sous forme de bons cadeaux. Comme par exemple : une séance brushing et maquillage avec remise d’un coffret d’échantillons cheveux et visage ou encore un forfait coupe-couleur et un soin visage avec le soin des cheveux offert + un masque spécifique offert (les poses de produits facturées qui sont habituellement facturées en supplément). Vous doublez ainsi vos chances de développer votre clientèle, de la fidéliser et de vendre des produits complémentaires.

  1. Planification de l’offre

Vos idées sont maintenant claires et vos actions prennent forment. Préparez votre rétro-planning pour la mise en place de vos offres de fin d’années.

Etablissez votre To Do Liste et notez dans votre planning les délais à respecter :

  • détail de vos offres,
  • moyens de communication internes et externes,
  • choix des prestataires (pour la création d’un visuel spécifique ou de supports, impressions, …),
  • commandes à passer,
  • formation de l’équipe,…

Ce rétro-planning vous aidera à avancer de manière sereine et organisée. N’oubliez pas d’y noter ensuite les résultats obtenus grâce à votre offre (nombre de nouveaux clients à votre fichier, CA généré, …)

  1. Préparation de plan merchandising 

Une bonne visibilité et des ventes facilitées passent par une vitrine et un plan merchandising efficaces.

Déterminez le budget alloué à la création de votre vitrine et la mise en avant de vos produits en boutique : s’il y a une période de l’année sur laquelle investir en merchandising, c’est bien celle-ci. Cherchez des idées de mises en scène de votre vitrine, choisissez le thème de votre décoration (couleurs, objets, …), imaginez le plan d’agencement de votre celle-ci et les différents éléments qui la composent (lumières, objets déco, produits mis en avant, affiche de l’offre, vitrophanie, …). Accordez ce plan de vitrine avec le plan merchandising de vos linéaires : agencez votre boutique au mieux pour une visibilité claire et pour donner envie à vos clients et aux habitants du quartier. Pensez à communiquez sur chaque point de contact: la borne d’accueil, l’espace attente, les toilettes, les cabines, …  Vos clients doivent savoir que vous proposez d’excellentes idées cadeaux et que vous souhaitez leur faire découvrir.

Pour des résultats de fin d’années record, une bonne dose d’inspiration et de créativité associée à une organisation méthodique seront vos meilleurs alliés.

3 astuces pour aller plus loin

  1. Cliquer sur le lien pour découvrir comment bien gérer vos bons cadeaux
  2. Partager cet article sur les réseaux sociaux
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